Cara menghitung tingkat retensi anggota (rumus)
Rumus retensi cuma sepuluh detik hitungan. Seluk-beluknya - pendaftar baru, kotor vs bersih, periode mana, churn sebagai cerminan - itulah yang diam-diam membuat klub dapat angka yang menyenangkan hati tapi keliru. Ini cara mendapat angka yang bisa dipercaya.
Tingkat retensi terdengar seperti soal ujian statistika, penuh kohort dan persen, padahal rumusnya cuma sekitar sepuluh detik hitungan anak SD. Yang bikin repot bukan hitungannya. Yang repot itu segelintir keputusan diam-diam di sekelilingnya - anggota mana yang dihitung, selama rentang waktu berapa, dan mau diapakan orang-orang yang bergabung di tengah jalan - dan salah menetapkannya adalah cara sebuah klub berakhir dengan angka yang menyenangkan hati tapi tidak memberi tahu apa-apa. Tulisan ini yang sempit dan berorientasi angka. Kalau Anda mau taktik yang benar-benar menggeser angkanya, itu ada di panduan pendamping soal menaikkan tingkat retensi, dan pertanyaan yang lebih besar soal mengapa anggota bertahan sejak awal ada di panduan retensi lengkap. Di sini saya cuma ingin mengantar Anda ke sebuah angka yang bisa Anda percaya.
Rumusnya, apa adanya
Ini dia, dan memang sesederhana ini:
Tingkat retensi = (anggota yang Anda pertahankan ÷ anggota di awal) × 100
Satu-satunya kata yang benar-benar bekerja di situ adalah "dipertahankan". Artinya: dari anggota yang Anda punya di awal periode, berapa yang masih bertahan di akhir. Sudah, itu saja. Jebakannya - dan ini yang hampir semua orang terjerumus di percobaan pertama - adalah diam-diam membiarkan anggota baru menyelinap ke tumpukan "dipertahankan", yang membuat angka Anda tampak jauh lebih sehat dari kenyataannya. Jadi sebelum menyentuh soal seluk-beluknya, biar saya jalankan dulu satu set angka betulan, karena ini lebih terasa sebagai hitungan ketimbang sebagai definisi.
Contoh nyata - Napas Biru
Misalkan Anda ikut mengelola Napas Biru, komunitas freediving dan selam scuba di Amed, pesisir timur Bali - 240 anggota di awal tahun, campuran penyelam tahan napas akhir pekan dan orang scuba yang menyetir ke bangkai kapal Liberty di Tulamben, dengan iuran yang menutup peralatan keselamatan dan bahan bakar perahu, sesi kolam-dan-napas bulanan serta sesekali bersih-bersih pantai. Anda ingin tahu seberapa baik Anda menahan orang sepanjang tahun.
Anda mulai dengan 240. Di akhir tahun ada 250 nama di daftar. Hitungan yang menggoda adalah 250 ÷ 240 = 104%, yang berarti Anda mempertahankan lebih banyak anggota daripada yang Anda mulai, yang jelas mustahil, dan kemustahilan itulah petunjuknya. Anda sama sekali belum menghitung retensi - Anda menghitung jumlah kepala, dan jumlah kepala menyembunyikan sesuatu. Sebab sepanjang tahun, 70 orang yang benar-benar baru mendaftar. Jadi dari 250 di akhir tahun itu, 70 tidak pernah termasuk kelompok awal Anda. Keluarkan mereka, dan kerumunan asli yang masih bersama Anda tinggal 250 - 70 = 180. Itu 180 dari 240 yang Anda mulai, yang menghasilkan:
180 ÷ 240 × 100 = 75%
Jadi tingkat retensi Anda 75%, bukan 104%. Sisanya yang 60 - seperempat penuh dari titik awal Anda - menghilang sepanjang tahun, dan 70 pendaftar baru nyaris menutupi lubangnya. Ditulis sebagai rumus supaya bisa dipakai ulang, versi yang menjaga Anda tetap jujur adalah:
Tingkat retensi = ((anggota di akhir − anggota baru yang masuk) ÷ anggota di awal) × 100
atau, dalam singkatan yang lazim Anda temui, (E − N) ÷ S × 100, dengan E jumlah di akhir, N semua yang bergabung selama periode itu, dan S titik awal Anda. Untuk Napas Biru itu (250 - 70) ÷ 240, yang menghasilkan 75% tadi.
Pertumbuhan yang sebenarnya bukan: secara jumlah kepala saja, Napas Biru bergerak dari 240 ke 250, naik 4% yang kelihatan rapi, dan Anda bisa berdiri di depan pengurus dan menyebutnya tahun yang bagus. Di baliknya, 60 anggota pergi dan 70 datang menggantikan. Retensi memberi tahu soal kebocoran di ember; jumlah kepala memberi tahu soal tinggi airnya. Anda ingin kedua angka ada di depan mata, cuma jangan pernah salah menganggap yang satu sebagai yang lain - sebuah klub bisa menumbuhkan totalnya bertahun-tahun sambil diam-diam kehilangan orang-orang yang jadi titik awalnya.
Seluk-beluk yang bikin orang tersandung
Hitungannya mudah. Bagian-bagian inilah yang sebenarnya menentukan apakah angka Anda berarti, dan tak satu pun sulit begitu ada yang menunjukkannya.
Orang yang bergabung di tengah periode
Yang ini sudah kita temui - inilah sebabnya 104% naif tadi omong kosong. Anggota yang bergabung di bulan Maret dan masih ada di bulan Desember memang hasil yang bagus, tapi ia sebuah akuisisi, bukan retensi, dan memasukkannya ke hitungan yang diukur terhadap basis awal yang tak pernah memuatnya cuma menggelembungkan angkanya. Jauhkan anggota baru dari pembilang. Kalau yang benar-benar ingin Anda ketahui adalah seberapa baik Anda menahan anggota baru secara khusus - yang sangat layak diketahui, karena bulan-bulan pertama adalah tempat sebagian besar yang pergi hilang - maka ukurlah mereka sebagai kohort tersendiri: ambil semua yang bergabung di, katakanlah, kuartal pertama, dan cek berapa yang masih ada setahun kemudian. Itu angka yang berbeda dan sangat berguna. Cukup pisahkan dari tingkat retensi seluruh klub, jangan dicampur.
Kotor versus bersih
Angka 75% di atas adalah retensi anggota kotor - kepala yang dipertahankan, dihitung sebagai orang. Kalau iuran Anda sama untuk semua, biasanya itu sudah cukup. Tapi kalau Anda memakai tingkatan (keanggotaan selam penuh, tingkat sosial atau snorkel yang lebih murah), ada versi uang yang layak dilirik, karena anggota yang turun dari tingkat penuh ke yang murah tetap terhitung dipertahankan - ia masih anggota - meski Anda kehilangan sebagian iurannya. Kalau rupiah lebih penting bagi Anda daripada jumlah mentah, jalankan hitungan yang persis sama pada pemasukan iuran alih-alih pada orang, dan sesekali Anda akan menemukan keduanya berbeda: retensi anggota kelihatan baik-baik saja sementara retensi pendapatan diam-diam merosot, atau kadang sebaliknya. Untuk kebanyakan klub, jumlah kepala sudah cukup. Cukup ketahui bahwa versi uang itu ada untuk saat pertanyaan soal uang muncul.
Periode yang mana untuk mengukur
Cocokkan jendelanya dengan siklus perpanjangan Anda. Iuran tahunan, ukur setahun - itu satu-satunya periode di mana pertanyaan "apakah mereka kembali?" benar-benar berarti. Ukur keanggotaan tahunan bulan per bulan dan Anda akan dapat 99% yang menggembirakan tiap bulan, karena nyaris tak ada perpanjangan yang kebetulan jatuh tempo dalam empat minggu mana pun, dan Anda tidak akan belajar apa-apa dari situ. Pilih tahun kalender atau dua belas bulan berjalan, lalu pakai jendela yang sama tiap kali. Keterbandingan lebih penting daripada pilihan yang mana - 75% yang dihitung dengan cara yang sama tiga tahun berturut-turut jauh lebih memberi tahu daripada angka yang secara teknis sempurna tapi Anda hitung dengan cara berbeda setiap kali.
Kapan seorang anggota benar-benar "hilang"?
Ini tepi yang sungguh berantakan, yang manusiawi. Anggota yang telat tiga minggu tapi selalu akhirnya bayar - berhenti, atau tidak? Orang yang bilang akan perpanjang "minggu depan" sebulan yang lalu? Sejujurnya, nyaris tak jadi soal Anda memutuskan yang mana, asalkan Anda memutuskan sekali dan menerapkannya dengan cara yang sama tiap tahun. Batas yang lazim dan masuk akal adalah 30 - 60 hari lewat jatuh tempo terhitung pergi. Dan hitungannya tidak peduli mengapa seseorang pergi: penyelam yang pindah ke Jakarta untuk kerja, yang beralih ke golf, dan yang sekadar lupa, semuanya terhitung sama sebagai "tidak dipertahankan" (walau alasannya layak dilirik terpisah, karena sebagian bisa Anda perbaiki dan sebagian tak pernah bisa).
Churn cuma angka yang sama memakai topi berbeda
Anda akan menemukan churn dibahas seolah metrik terpisah yang harus dipelajari, padahal bukan - ia cuma retensi yang dibalik. Pada kelompok anggota yang sama, tingkat churn = 100% − tingkat retensi. Churn 25% Napas Biru dan retensinya 75% adalah satu fakta yang diucapkan dua cara: 180 dipertahankan ditambah 60 hilang persis sama dengan 240 yang Anda mulai. Pantau yang mana pun yang lebih mudah Anda ucapkan di rapat pengurus. Sebagian orang lebih tergerak oleh "kita kehilangan seperempatnya tahun lalu" ketimbang "kita mempertahankan tiga perempat", dan kalau ungkapan yang lebih blak-blakan itu membuat pengurus benar-benar berbuat sesuatu soal penyambutan, pakai saja. Angkanya sama saja.
Jadi berapa yang disebut angka "bagus"?
Tergantung, dan saya maksudkan itu dengan jujur, bukan sebagai kelitan. Tidak ada tolok ukur universal yang layak dipercaya, dan siapa pun yang menyodorkan satu untuk jenis klub Anda mungkin belum cukup banyak menghitungnya. Asosiasi profesi yang orang butuhkan untuk nafkahnya bisa duduk nyaman di angka 80-an akhir atau 90-an awal, karena membiarkan keanggotaan lewat berongkos nyata bagi mereka. Komunitas santai seperti Napas Biru wajar berada lebih rendah - hobi orang memang berubah, dan penyelam bersemangat yang pindah ke pedalaman bukan kegagalan penyambutan Anda, ia cuma seseorang yang hidupnya bergeser. Sebagai rasa yang sangat longgar: banyak keanggotaan hobi dan komunitas berada di kisaran 60 - 80%, yang terkait profesi dan karier lebih tinggi, tapi perlakukan bahkan angka itu sebagai cuaca, bukan hukum. Satu perbandingan yang selalu adil adalah Anda melawan diri Anda sendiri di masa lalu. Klub yang bergerak dari 72% ke 75% ke 79% dalam tiga tahun sedang menang, walau tak satu pun angka itu piala - trennya adalah papan skor yang jujur, dan tolok ukur yang Anda baca di blog seseorang biasanya tidak.
Begitu angkanya di tangan, pertanyaan lanjutan yang jelas adalah bagaimana mendorongnya naik, dan itu tulisan tersendiri - saya sudah menguraikan segelintir hal yang benar-benar menggeser angkanya, dan kira-kira seberapa besar tiap hal berpengaruh, di panduan menaikkan tingkat retensi. Tapi Anda tak bisa menggeser angka yang belum Anda ukur, jadi di sinilah tempat memulai.
Dan mulailah dari yang kasar. Hitung angkanya sekali, bahkan di balik amplop - anggota di awal, anggota di akhir, coret pendaftar baru, bagi - tulis di selembar kertas, dan lakukan hal yang sama tahun depan di tempat yang sama tepat di bawahnya. Kebiasaan kecil itu, satu angka jujur setahun yang duduk di sebelah angka tahun lalu, akan memberi tahu lebih banyak soal kesehatan keanggotaan Anda daripada pelacakan canggih apa pun yang tak pernah tuntas Anda siapkan….
Kalau boleh ambil satu hal saja: keluarkan pendaftar baru sebelum Anda membagi. Retensi adalah (anggota di akhir − pendaftar baru) ÷ anggota di awal, dikali 100 - orang yang Anda pertahankan atas orang yang Anda mulai. Semua yang lain di halaman ini cuma penghalusan di sekeliling satu baris itu.
Menghitung ini dengan tangan sekali setahun bukan beban berat, dan banyak klub melakukannya persis begitu dengan spreadsheet dan sedikit disiplin. Ini salah satu hal yang dikerjakan Anggota diam-diam di latar - jumlah awal, pendaftar baru, yang pergi, dan tingkat retensi yang tampak di depan mata tahun demi tahun supaya Anda bisa melihatnya bergerak tanpa menghitung sendiri. Kalau itu terdengar berguna, Anda dipersilakan mencobanya gratis dan melihat kecocokannya. Dan kalau Anda lebih suka menyimpan angka Anda di apa pun yang sudah Anda pakai, itu sungguh tidak masalah - rumusnya tidak peduli tinggal di alat mana, dan tingkat retensi yang benar-benar Anda hitung dan lihat tiap tahun layak dimiliki dengan cara apa pun Anda mencapainya.
