Pelan komunikasi ahli yang benar-benar digunakan

Pelan komunikasi kedengaran seperti sesuatu yang perlukan konsultan, bengkel, dan jadual sebesar dinding, sedangkan sejujurnya tidak. Kalau bahasa yang berlagak penting itu kita kupas, isinya cuma segenggam keputusan yang sebenarnya sudah anda ambil setiap hari - cuma sekarang anda mengambilnya secara kebetulan: siapa yang sebenarnya anda ajak bercakap, apa yang anda sampaikan, melalui mana anda menyampaikannya, berapa kerap, dan siapa yang bertugas menghantarnya. Kebanyakan kumpulan tidak pernah menuliskannya, jadi semuanya berlaku mendadak - sesiapa yang sedang pegang telefon menghantar mesej bila teringat, perkara yang benar-benar penting tenggelam di bawah perkara yang tidak, dan separuh ahli yang senyap perlahan-lahan lupa bahawa anda wujud. Menuliskannya tidak membuat anda jadi kaku atau korporat. Ia cuma bermakna keputusannya diambil dengan sengaja, sekali, dan bukannya dalam panik pukul sebelas malam.

Supaya kekal konkrit, saya guna satu contoh sepanjang tulisan ini. Katakan anda salah seorang yang menguruskan Sukarelawan Siaga Klang, sebuah komuniti sukarelawan - kira-kira 220 sukarelawan berdaftar, teras sekitar 40 hingga 60 orang yang hampir selalu turun padang, dan ekor panjang seratusan orang yang dulu mendaftar, niatnya baik, tapi sejak itu tidak pernah kelihatan lagi. Kumpulan ini menjalankan operasi bantuan banjir apabila musim tengkujuh tiba, derma darah bulanan, sesekali agihan barangan keperluan dan gotong-royong. Dan seperti hampir semua kumpulan sebesar ini, seluruh kehidupan komunikasinya berjalan melalui satu grup WhatsApp dan ingatan bagus dua tiga penyelaras. Kebanyakan masa, ia berjaya. Tapi ia rapuh, senyap-senyap bocor kehilangan orang, dan sebuah pelan ialah cara menghentikan kedua-duanya.

Ada satu corak yang wajar dinamakan sebelum kita teruskan, kerana hampir semua orang melakukannya dan hampir tiada siapa sedar: kebanyakan kumpulan terlalu banyak berkomunikasi dengan yang bersemangat dan terlalu sedikit menyampaikan yang penting. Teras yang aktif menerima dua puluh mesej seminggu dalam grup dan selamba sahaja. Seratus orang simpanan tidak mendengar apa-apa selama tiga bulan, entah bila menyenyapkan grupnya, lalu tiba-tiba dapat panggilan kecemasan banjir pukul 6 pagi yang mendarat dalam sembang yang sudah tidak mereka lihat sejak bulan April. Yang riuh justeru borak ringan, dan yang penting malah senyap - betul-betul terbalik. Hampir semua yang di bawah ini sebenarnya tentang membetulkan satu ketidakseimbangan itu.

Mula daripada siapa yang sebenarnya anda ajak bercakap

Anda bukan sedang bercakap dengan "ahli", atau "sukarelawan", sebagai satu gumpalan. Itu anjakan pertama dan yang paling berguna. Anda bercakap dengan beberapa kumpulan berbeza yang mahukan perkara agak berbeza daripada anda, dan mesej yang kena untuk satu kumpulan kerap justru tersasar untuk yang lain. Bagi Sukarelawan Siaga, pembahagian yang jujur lebih kurang empat kumpulan: pendaftar baru yang belum tahu apa-apa selok-beloknya, teras aktif yang malah sudah lebih faham daripada anda dan cuma perlukan butiran praktikalnya, kumpulan simpanan besar yang hampir tidak bersambung dan perlukan alasan untuk kembali, serta para penyelaras sendiri, yang perlukan perbualan berbeza pula kerana mereka menjalankan, bukan sekadar menyertai.

Anda tidak perlu berlebihan tentang ini atau membina sepuluh segmen halus - itu cara mujarab menjadikan kerja mudah satu seksaan. Tiga atau empat kumpulan sudah lebih daripada cukup untuk hampir sesiapa pun. Gunanya menamakan mereka ialah sebaik sahaja selesai, banyak masalah komunikasi anda menjelaskan dirinya sendiri. Sebab sukarelawan simpanan tidak pernah muncul bukan kerana mereka berbelah bahagi; tapi kerana satu-satunya yang pernah mereka dengar daripada anda ialah panik. Sebab teras rasa dibanjiri mesej ialah kerana mereka menerima segala benda yang ditujukan kepada semua orang. Pilah dulu orangnya, dan baki pelannya jadi lebih ringan.

Pilah mesej anda mengikut apa yang benar-benar penting

Setiap kumpulan, apa pun kegiatannya, lebih kurang menghantar lima jenis mesej, dan sangat membantu kalau kelima-limanya diasingkan kerana ia tidak wajar berdiri setara:

• Sambutan. Perkara pertama yang didengar sukarelawan baru selepas mendaftar. Sungguh salah satu mesej terpenting yang akan anda hantar, sekali gus salah satu yang paling diabaikan - kebanyakan kumpulan cuma membalas dengan resit automatik lalu sunyi.
• Berita dan perkembangan. Apa yang kumpulan usahakan, siapa yang dibantu, apa yang akan datang - kisah berterusan yang membuat orang rasa menjadi sebahagian daripada sesuatu. Elok kalau ada, mudah jadi berlebihan.
• Acara dan latihan. Derma darah pada 14 hb, kursus penyegaran respons banjir, gotong-royong - apa sahaja yang perlu orang catat dalam kalendarnya.
• Pembaharuan atau pendaftaran semula. Saat tahunan apabila orang mengesahkan masih menyertai, mengemas kini nombor telefon, menandatangani semula borang. Membosankan, penting, dan dilupakan sampai terlambat.
• Panggilan kecemasan. "Air Sungai Klang naik, perlukan 15 orang di pusat operasi pukul 7 pagi." Mesej yang setiap minitnya bermakna dan satu yang terlepas ada kosnya yang nyata.

Sekarang tengok semula kelima-limanya, kerana ada hierarki yang bersembunyi di situ. Sambutan, pembaharuan, dan panggilan kecemasan ialah yang sungguh tidak boleh gagal - itulah yang penting. Berita dan borak umum memang menyeronokkan, dan berperanan nyata memastikan orang kekal mesra, tapi dunia tidak runtuh kalau perkembangan bulanan lewat seminggu. Namun dalam kebanyakan kumpulan, justru berita dan borak itulah yang memenuhi saluran, sementara yang penting cuma dapat satu baris tergesa-gesa dalam grup yang riuh lalu berharap. Kalau tiada apa lagi yang anda baiki, lindungi yang penting dan biarkan yang sekadar elok-ada mengalah ke tempat duduk belakang.

Padankan setiap mesej dengan salurannya

Di sinilah pelan ini membayar dirinya sendiri, kerana mesej yang betul di saluran yang salah sama sahaja tidak terhantar. Sambutan ikhlas yang terkubur sebagai mesej ke-47 dalam grup bukanlah sambutan. Panggilan banjir kecemasan yang dihantar melalui e-mel - yang baru dibaca separuh sukarelawan anda malam nanti, itu pun kalau dibaca - bukanlah kecemasan. Tugasnya ialah memadankan setiap satu daripada lima jenis mesej anda dengan saluran yang benar-benar sesuai, dan bentuk kasarnya biasanya begini: e-mel untuk perkara yang boleh dibaca santai dan mungkin mahu disimpan, WhatsApp untuk hal harian dan rasa komuniti, SMS untuk yang benar-benar mendesak, dan bersemuka untuk perkara yang cuma berjalan baik kalau bertemu terus.

Saya tidak akan menjejalkan butiran setiap saluran ke dalam tulisan ini, sebahagiannya kerana memang banyak dan sebahagiannya kerana masing-masing layak mendapat ruang sendiri. Sisi berita rutin dan cerita impak - bahagian buletin - sudah saya tulis berasingan lengkap dengan setimbun idea tentang apa yang patut diisi. Hujung yang mendesak-dan-serta-merta, WhatsApp dan SMS, ada kerumitannya sendiri yang wajar dibereskan (senarai mana yang anda siarkan, bila grup membantu dan bila malah jadi beban, kenapa masalah grup-yang-disenyapkan menggigit kumpulan sukarelawan lebih kuat), dan itu dibincangkan dalam tulisan tentang menggunakan SMS dan WhatsApp untuk komunikasi ahli. Untuk pelannya sendiri, yang anda perlukan cuma keputusannya: untuk setiap jenis mesej, saluran mana, pilihan pertama dan sandaran.

Kes sukarelawan membuat taruhannya luar biasa jelas, sebab itulah saya suka menggunakannya. Untuk kelab buku, salah saluran bermakna seseorang terlepas satu pertemuan - sayang, tapi bukan bencana. Untuk Sukarelawan Siaga, tersalah letak panggilan kecemasan di saluran yang silap bermakna kurang tenaga di pusat operasi ketika air naik, dan itu jelas persoalan kelas yang berbeza. Jadi semasa menentukan saluran, curahkan sebahagian besar fikiran anda kepada yang penting - terutamanya yang kecemasan - dan jangan hilang tidur pasal saluran mana yang membawa perkembangan bulanan. Kalau ia terhantar dan orang membacanya, ia sudah menjalankan tugasnya.

Tentukan berapa kerap, dan tahan desakan untuk menghantar lebih banyak

Kekerapan ialah tempat niat baik paling banyak merosakkan. Nalurinya, sebaik sahaja anda memutuskan untuk berkomunikasi lebih baik, ialah berkomunikasi lebih banyak - dan lebih banyak biasanya lebih buruk, kerana cara terpantas melatih seseorang mengabaikan anda ialah menghantarinya mesej berterusan tentang perkara yang tidak mengenai dirinya. Setiap mesej yang tidak berbaloi dengan masanya menghabiskan sedikit daripada perhatian yang kelak sangat anda perlukan pada hari anda menghantar mesej yang benar-benar berbaloi. Sebaik sahaja seseorang senyap-senyap memfailkan anda sebagai "bising", mereka berhenti membaca yang penting juga, dan anda sedang mereka bentuk kecemasan anda sendiri.

Jadi lekatkan rentak yang munasabah pada setiap jenis mesej lalu pegang teguh. Untuk Sukarelawan Siaga ia boleh berupa: sambutan yang terhantar dalam sehari dua sejak orang mendaftar, perkembangan yang wajar setiap dua minggu hingga sebulan sekali (jangan lebih), acara diumumkan 2 hingga 3 minggu lebih awal dengan satu peringatan beberapa hari sebelumnya, pembaharuan diuruskan setahun sekali melalui tiga sentuhan ringan sepanjang 3 hingga 4 minggu, dan panggilan kecemasan dihantar hanya apabila memang kecemasan - yang justru menjadi inti mengekalkan saluran lain cukup senyap supaya mesej kecemasan masih menembusi. Seratus orang simpanan itu, khususnya, mahukan lebih sedikit daripada anda, bukan lebih banyak: perkembangan bulanan dan jalan pulang yang jelas mengalahkan titisan harian yang bakal mereka senyapkan dalam seminggu.

Namakan siapa pemilik setiap mesej

Pelan tanpa nama pada setiap barisnya bukan pelan, melainkan harapan. Bahagian inilah yang dilangkau kumpulan dan bahagian yang menentukan sama ada semuanya bertahan menghadapi bulan yang sibuk. Kalau "seseorang" yang sepatutnya menghantar sambutan, tiada siapa yang menghantar. Kalau perkembangan bulanan bergantung pada mana-mana penyelaras yang kebetulan sedang mendapat ilham, ia keluar pada Januari, muncul semula pada Mac, dan tidak pernah di antaranya. Lekatkan orang tertentu pada setiap jenis mesej - bukan demi birokrasi, tapi kerana pemilik yang bernama ialah satu-satunya perkara yang boleh diharap mengubah niat baik menjadi mesej yang benar-benar terhantar.

Tidak semestinya orang yang sama untuk semuanya, dan lebih sihat kalau tidak. Di Sukarelawan Siaga anda boleh ada seorang penyelaras yang memegang sambutan dan penerimaan, seorang lagi menguruskan perkembangan dwimingguan, sesiapa yang menjalankan sesuatu acara memegang pengumumannya, dan penyelaras bertugas yang jelas untuk panggilan kecemasan supaya tidak pernah ada saat apabila amaran banjir menunggu semua orang menyangka orang lain sudah menguruskannya. Menyebarkan pemilikan membuat dua perkara sekali gus: menghentikan seluruh hidup komunikasi kumpulan bergantung pada satu orang yang keletihan, dan memastikan setiap mesej ada seseorang yang sungguh ambil peduli sama ada ia terhantar. Itu lebih berharga daripada mana-mana alat.

Pelannya dalam satu halaman

Ini dia keseluruhannya sebagai satu jadual, terisi dengan contoh Sukarelawan Siaga supaya anda boleh melihat bentuknya. Salin, ganti dengan kumpulan, saluran, dan nama anda sendiri, dan anda sudah pun ada pelan komunikasi - yang malah banyak organisasi berkali ganda lebih besar daripada anda masih belum menuliskannya di mana-mana.

Jangan berlebihan mengutak-atiknya semasa mengisi versi anda sendiri. Lima baris sudah cukup untuk hampir semua kumpulan, dan kalau anda mendapati diri menambah jenis mesej kesepuluh, kemungkinan anda sedang mereka-reka kerja dan bukannya menggambarkannya. Nilainya bukan pada kelengkapan, tapi pada hakikat bahawa keputusannya kini berada di suatu tempat selain kepala satu orang - supaya penyelaras baru boleh mengambil alih, supaya tiada perkara penting jatuh di celah, dan supaya pada saat tenang anda boleh menatapnya dan menyedari bahawa, ya, anda memang menghantar kepada sukarelawan simpanan anda tepatnya kosong.

Di mana pelan ini biasanya tersasar

Beberapa corak kegagalan cukup kerap muncul sehingga wajar dinamakan, supaya anda boleh menangkapnya lebih awal. Yang pertama ialah yang kita buka tadi - membanjiri yang bersemangat dan mengabaikan yang penting - dan ia licik kerana terasa seperti anda banyak berkomunikasi, memang pun, cuma kepada orang yang salah. Yang kedua ialah pelan yang hidup dalam dokumen yang tidak dibaca sesiapa: sebuah pelan hanya sehebat tingkah laku yang diubahnya, jadi kalau ia tidak membentuk siapa menghantar apa minggu ini, ia cuma hiasan. Yang ketiga, dan yang senyap-senyap membunuh kumpulan sukarelawan secara khusus, ialah tidak pernah menguji saluran kecemasan sehingga kecemasan itu tiba - mendapati pada pukul 6 pagi di tengah banjir bahawa satu pertiga senarai siaran anda tukar nombor tahun lepas dan separuhnya menyenyapkan grup bukanlah saat yang anda mahukan untuk mendengar berita itu. Hantar panggilan bertaruh-rendah "balas kalau ini sampai" sekali setiap tiga bulan, dan anda akan menemui celahnya selagi masih murah untuk dibetulkan.

Yang terakhir ialah penyelaras keletihan yang memikul semuanya, yang tidak diselesaikan oleh pelan secanggih mana pun dengan sendirinya - ia diselesaikan oleh lajur penanggungjawab di atas, dengan bersungguh-sungguh menyerahkan bahagian-bahagiannya kepada orang berbeza walaupun membuatnya sendiri terasa lebih cepat minggu ini. Kumpulan yang seorang menjadi seluruh sistem komunikasinya ada siling keras tentang seberapa besar dan seberapa tahan lama ia boleh jadi, dan apabila orang itu kehabisan tenaga (dan ia akan berlaku, senyap-senyap, tanpa bising-bising), banyak sekali yang mendadak sunyi serentak.

Mula dengan yang kasar, dan perbaiki satu baris setiap kali

Anda tidak perlu menyempurnakannya dahulu sebelum ia berguna. Jadual lima baris yang terisi separuh dan benar-benar dijalankan mengalahkan strategi komunikasi indah yang masih anda gilap enam bulan lagi. Tuliskan apa yang sudah anda buat, jujurlah tentang celah yang terdedah, betulkan yang paling menyakitkan dahulu - bagi banyak kumpulan itu ialah sambutan, atau hakikat bahawa senarai simpanan tidak pernah dapat sapaan mesra - dan tinggalkan selebihnya untuk kemudian. Ini kerja yang sama, mantap dan tidak bergaya, yang mendasari usaha memastikan orang kekal terlibat pun, sebab itulah ia berpasangan rapat dengan idea-idea memastikan ahli kekal terlibat yang lebih luas; pelan komunikasi sebenarnya cuma penglibatan dengan keputusannya dituliskan. Buat versi ringkasnya, perhatikan apa yang berubah, kemudian tambah satu perkara setiap kali.

Cukup banyak daripada ini yang Anggota direka untuk mengurangkan geserannya - rekod kemas tentang siapa berada dalam kumpulan mana supaya mesej yang tepat sampai kepada orang yang tepat, sambutan yang terhantar automatik sebaik sahaja seseorang mendaftar, peringatan pembaharuan yang tidak bergantung pada ingatan sesiapa, dan satu tempat untuk menghubungi sukarelawan anda dan bukannya satu grup WhatsApp campur ingatan yang bagus. Kalau itu kedengaran berguna, anda dialu-alukan mencubanya secara percuma dan melihat kesesuaiannya. Dan kalau anda lebih suka mengambil kerangkanya lalu menjalankannya melalui apa sahaja yang sudah anda guna - dokumen kongsi, alat e-mel anda, grup WhatsApp sedia ada - itu pun benar-benar tidak mengapa, kerana pelannya ialah bahagian yang berharga dan ia terpakai walau apa pun alat yang membawanya.