SMS dan WhatsApp untuk komunikasi ahli

Tanya sesiapa sahaja yang menguruskan komuniti di Malaysia, di mana ahlinya sebenarnya berada, dan jawapan jujurnya: di WhatsApp. Bukan di e-mel, bukan di aplikasi canggih yang anda pasang semalaman, bukan juga di ruang ahli sebuah laman web yang kata laluannya sudah tiada siapa ingat - WhatsApp, ikon hijau yang sama yang mereka gunakan untuk kumpulan keluarga, sembang pejabat, rider penghantaran, dan main kutu. Kalau anda mahu mesej benar-benar sampai kepada orang yang sedang anda selaraskan, di situlah mesej itu mesti mendarat, dan apa jua rancangan komunikasi yang berpura-pura sebaliknya sebenarnya sedang melawan arus.

Supaya kekal konkrit, saya guna satu contoh sepanjang tulisan ini, kerana bercakap tentang benda nyata lebih mudah daripada yang abstrak. Katakan anda turut menguruskan Kelab Memancing Muara Jaya - kelab memancing dengan kira-kira 140 ahli, kebanyakannya pemancing hujung minggu dengan segelintir yang mengambilnya terlalu serius, kumpulan WhatsApp yang hampir tidak pernah tidur, dan trip ke muara atau menyusur pantai setiap dua minggu sekali bila-bila air pasang surut dan cuaca setuju bekerjasama. Semua urusan kelab - siapa ikut Sabtu, siapa berkongsi kos bot, giliran siapa menyediakan umpan - sudah pun berlaku di WhatsApp, sama ada ada yang merancangnya begitu atau tidak. Ia tumbuh sendiri di situ, seperti perkara-perkara begini kebiasaannya.

Tetapi WhatsApp bersendirian bukanlah strategi komunikasi; ia cuma satu saluran - saluran yang sangat bagus, tetapi tetap sekadar paip tempat mesej mengalir. Di mana ia duduk dalam gambaran besar cara anda bercakap dengan ahli, dan apa yang wajar ada di sana berbanding di tempat lain, berbaloi difikirkan dengan betul, dan itu saya bahas berasingan dalam rancangan komunikasi ahli. Tulisan ini tentang WhatsApp itu sendiri: apa yang ia kuasai, apa yang senyap-senyap ia lemah, tiga empat cara berbeza untuk benar-benar menyediakannya, dan bagaimana caranya supaya anda tidak dianggap mengganggu.

Apa yang benar-benar dikuasai WhatsApp

Perkara yang dilakukan WhatsApp dan tiada tandingannya ialah sampai sekarang juga. Mesej yang anda hantar jam 8 malam dibaca dalam hitungan minit oleh kebanyakan orang yang anda hantar, dan itu dakwaan yang tidak boleh anda buat untuk e-mel, pengumuman di laman web, atau risalah di perjumpaan yang lepas. Untuk bahagian-bahagian operasi menguruskan kelab, kesegeraan itu bernilai besar.

Tiga tugas khususnya ia lakukan dengan sangat baik:

• Peringatan. "Trip Sabtu ke muara, kumpul jam 4 pagi di jeti, bawa baju hujan." Tiada siapa yang tertinggal bertolak jam 4 pagi gara-gara tidak sempat semak e-mel semalam. Mesejnya ada pada skrin yang memang sudah mereka renung.
• Dorongan acara. "Tinggal 3 tempat di bot untuk esok, siapa cepat dia dapat." Sedikit kekurangan yang halus, dihantar ke kumpulan yang tepat, dan dalam sejam bot penuh. Cuba isi kerusi terakhir itu dengan buletin, anda akan menunggu seminggu.
• Dua hala yang pantas. Ahli membalas "ikut", bertanya sama ada spot itu bagus dengan angin begini, atau menghantar foto hasil tangkapan minggu lepas untuk membuat semua orang cemburu. Ulang-alik itulah nyawa sebenar sebuah kelab, dan WhatsApp ialah tempat ia berlaku secara semula jadi.

Jadi untuk apa sahaja yang ringkas, tepat pada masanya, dan berguna, ia sangat sukar dikalahkan. Muara Jaya boleh membuang separuh alat lainnya tanpa kehilangan apa-apa, asalkan kumpulannya terus berdenyut. Ingat itu sebelum ada yang cuba menjual sesuatu yang lebih bergaya kepada anda.

Apa yang senyap-senyap ia lemah

Sekarang bahagian jujurnya, kerana WhatsApp ada beberapa kelemahan nyata dan berpura-pura tiada justeru yang membuat kelab jadi kucar-kacir. Tiga daripadanya penting.

Ia hos pemadam api, dan hos pemadam api akhirnya dibisukan. Cara terpantas mematikan sebuah saluran WhatsApp ialah terlalu kerap menggunakannya. Setiap mesej yang tidak benar-benar berguna bagi seseorang mengajar mereka, sedikit demi sedikit, untuk mengabaikan mesej berikutnya - dan sebaik sahaja cukup ramai orang membisukan kumpulan atau menolaknya ke dasar senarai sembang, mesej penting anda mendarat dalam kesunyian yang sama persis dengan lima belas foto siakap seseorang. Anda tidak boleh menyiarkan diri menuju perhatian. Perhatian itu anda peroleh dengan menjadi layak dibaca, yang sebahagian besarnya bermakna lebih jarang menghantar mesej.

Tiada apa yang kekal di tempatnya. WhatsApp praktikalnya tiada ingatan. Keputusan yang diambil dalam kumpulan jam 11 malam - trip Sabtu dianjak ke Ahad, titik kumpul pindah ke jeti sebelah - lenyap menjelang pagi, terkubur di bawah 200 mesej tentang air pasang dan peralatan pancing. Ia tidak boleh dicari dengan cara yang boleh anda percayai, dan ahli baharu yang menatal ke atas tidak belajar apa-apa tentang cara kelab berjalan. Untuk apa sahaja yang benar-benar perlu anda simpan - senarai ahli, siapa yang sudah bayar yuran, tulisan kemas yang boleh dikunjungi semula - WhatsApp jelas rak yang salah. Itulah gunanya e-mel dan rekod ahli yang sebenar, dan kalau anda menghantar kepada ahli sesuatu yang lebih panjang atau lebih kekal daripada sekadar dorongan, hantarlah di sana - sisi itu saya bahas dalam panduan e-mel untuk persatuan.

Biasanya semuanya melalui satu telefon. Yang ini menggigit kelab kemudian hari, jadi patut ditanda sejak awal. Sembilan daripada sepuluh kali, seluruh operasi hidup pada satu nombor peribadi seorang AJK - siaran, kenalan ahli, sejarah, semuanya. Itu tidak mengapa sehinggalah orang itu pergi trip memancing tanpa isyarat selama tiga hari, atau berselisih dengan jawatankuasa lalu keluar, dan seluruh talian komunikasi kelab ikut keluar bersamanya. Saluran yang hanya boleh dikendalikan seorang sebenarnya bukan saluran kelab; itu saluran dia.

Kumpulan, senarai siaran, dan WhatsApp Business - yang mana bila

Orang kata "guna WhatsApp sahaja" seolah-olah ia satu benda, sedangkan ada beberapa persediaan berbeza yang bersembunyi di sebalik nama itu, dan masing-masing sesuai untuk tugas berbeza. Berbaloi tahu bezanya sebelum anda mengikat kelab pada salah satunya.

Kumpulan sembang. Yang paling jelas, dan untuk kelab ia kebanyakannya betul. Semua boleh saling nampak, semua boleh membalas, dan keriuhan itu justeru ciri - di situlah komuniti benar-benar terasa sebagai komuniti. Tangkapannya, ia memang bising dari asalnya, semua orang nampak nombor orang lain, dan ada siling: melepasi beberapa ratus orang, satu kumpulan jadi tidak terpakai, dan butang bisu yang menang. Untuk Muara Jaya pada angka 140, satu kumpulan yang hidup ditambah mungkin satu kumpulan kecil untuk AJK sudah lebih daripada cukup.

Senarai siaran (broadcast). Ini yang kurang dimanfaatkan. Senarai siaran menghantar satu mesej kepada ramai orang sekali gus, tetapi setiap orang menerimanya sebagai sembang peribadi biasa dan balasan mereka kembali hanya kepada anda - tiada siapa saling nampak, tiada siapa boleh balas-semua, dan tiada keriuhan kumpulan. Ia ideal untuk pengumuman "ini trip Sabtu" apabila anda tidak mahu mencetuskan bebenang seratus mesej. Dua tangkapan jujur: penerima hanya dapat siaran kalau mereka sudah menyimpan nombor anda dalam kenalan (leceh betul mengaturnya), setiap senarai terhad kepada 256 orang, dan semuanya manual dari telefon anda sendiri.

WhatsApp Business (aplikasi percumanya). Aplikasi berasingan daripada WhatsApp peribadi anda, percuma, dibuat tepat untuk ini. Anda dapat profil yang sesuai untuk kelab, label untuk mengasingkan ahli, balasan pantas tersimpan untuk soalan yang anda jawab setiap minggu, serta ucapan atau mesej automatik ketika sedang tidak aktif. Untuk kelab yang sudah terlalu besar untuk dijalankan dari nombor peribadi seseorang, ini langkah lanjut yang masuk akal, dan kosnya cuma masa untuk menyediakannya. Tetap satu telefon yang menghantar, ingat ya - ia tidak secara ajaib menghilangkan kesesakan; ia cuma menjadikan kesesakannya lebih kemas.

WhatsApp Business Platform (API-nya). Jentera beratnya: hantar mesej bertemplat kepada ribuan orang sekali gus, beberapa orang menjaga nombor yang sama, sambungkan kepada perisian lain. Ia sungguh berkuasa dan sungguh sebuah projek - anda bayar setiap perbualan, perlukan penyedia untuk menyediakannya, dan ada kelulusan serta templat yang mesti diuruskan. Untuk kelab memancing 140 ahli ini jelas berlebihan, dan sejujurnya saya tidak akan menyentuhnya sehingga anda benar-benar pada angka ribuan ahli dan pendekatan manual jelas kewalahan. Jangan beli jentera besar cuma untuk menepuk seekor lalat.

Adab yang tidak pernah ditulis sesiapa

WhatsApp terasa santai, yang menipu orang menyangka tiada adab sopannya. Ada, dan tersilap menerapkannya ialah cara anda berakhir dengan saluran yang sudah dibisukan semua orang.

Izin dahulu. Seseorang memberi nombornya untuk menyertai kelab memancing, bukan untuk senyap-senyap dimasukkan ke enam kumpulan sampingan dan siaran harian tentang diskaun peralatan pancing. Memasukkan orang ke sesuatu tanpa bertanya ialah cara terpantas terasa seperti spam, sekalipun niat anda baik. Sepatah "boleh saya masukkan awak ke kumpulan trip?" tidak berkos apa-apa dan mengubah bagaimana keseluruhannya terasa bagi orang di seberang.

Masa lebih berpengaruh daripada sangkaan anda. Peringatan trip pada waktu petang sebelum bertolak jam 4 pagi itu dialu-alukan. Siaran "tolong perbaharui yuran" jam 11 malam tidak, dan itu mengajar orang bahawa mesej daripada anda datang pada waktu yang mengganggu. Malaysia negara dengan waktu solat, malam bersama keluarga, dan orang yang kerja syif - jadi kekalkan siaran yang tidak mendesak pada waktu siang yang wajar, dan jangan sekali-kali menganggap malam setiap orang sebagai papan kenyataan anda.

Hantar lebih sedikit daripada yang anda mahu. Ini sebenarnya inti seluruhnya. Menahan diri itulah yang menjaga sebuah saluran kekal hidup. Kalau anda ragu sama ada sebuah mesej layak dihantar atau tidak, itu biasanya sudah jawapannya - tidak layak. Kelab yang WhatsApp-nya masih berfungsi selepas tiga tahun ialah yang agak berkira menggunakannya. Jangan pening menyusun setiap mesej sesempurna mungkin, sambil itu - ahli jauh lebih mudah memaafkan salah taip daripada memaafkan diganggu terus-terusan.

Saluran itu bukan milik anda untuk diisi. Ia ruang bersama, dan cara terpantas mengosongkan sebuah ruang ialah tidak berhenti bercakap di dalamnya.

Sepatah tentang SMS

SMS terasa seperti barang lapuk, dan sebahagian besarnya memang begitu, tetapi ia menyimpan satu kelebihan yang tidak dapat ditandingi WhatsApp: ia mendarat pada setiap telefon, noktah. Tanpa aplikasi, tanpa data, tanpa internet, tanpa kenalan tersimpan - kalau nombornya betul, mesejnya sampai, malah pada telefon lama dalam kotak peralatan seseorang. Itu bernilai tepat satu perkara bagi kelab seperti Muara Jaya, iaitu mesej yang benar-benar kritikal dan tidak boleh terlepas: "Trip dibatalkan, cuaca buruk, jangan ke jeti." Satu SMS kosong kepada segelintir orang yang bertolak pagi itu berbaloi dengan beberapa sen kosnya, kerana seorang ahli yang tidak sempat melihat WhatsApp ialah yang memandu sejam ke jeti kosong.

Selebihnya, saya sarankan biarkan sahaja. Ia berkos setiap mesej, tiada perbualan dua hala yang bererti, dan tiada seorang pun di dunia ini yang mahu buletin kelab melalui SMS. Gunakan ia untuk mesej "duduk di rumah" dan sedikit selain itu, dan biarkan WhatsApp membawa selebihnya.

Menjaganya kekal terkawal semasa membesar

Pada angka 140 ahli, seorang AJK yang rajin, kumpulan yang hidup, dan sesekali siaran akan membawa Muara Jaya dengan selesa. Kesukarannya menyelinap kemudian. Pada 400 ahli, kemudian 800, pendekatan telefon-peribadi-dan-siaran-manual mula berkeriut - ada yang salin-tampal butiran trip yang sama ke tiga senarai berbeza, satu-satunya rekod siapa ahli yang sudah bayar hidup dalam kenalan telefon seorang, dan tiada siapa yang benar-benar boleh memberitahu siapa yang masih aktif berbanding siapa yang menyertai dua tahun lalu dan tidak pernah kelihatan lagi.

Penyelesaiannya bukan WhatsApp yang lebih pintar - WhatsApp sudah menjalankan tugasnya dengan baik sebagai saluran penghantaran. Penyelesaiannya ialah menyimpan sumber kebenaran di tempat yang bukan telefon: senarai kemas siapa ahli anda, siapa yang sudah bayar, siapa yang benar-benar datang, berada di tempat yang boleh dilihat seluruh jawatankuasa. Kemudian WhatsApp menjadi seperti yang ia kuasai - paip tempat anda mengalirkan mesej - dan bukannya sekali gus menjadi almari fail, pangkalan data ahli, dan lejar pembayaran, peranan yang memang bukan untuknya dan senyap-senyap ia gagal jalani. Dan bahagikan bebannya sekali: lebih daripada seorang pemegang kunci, supaya kelab tidak membisu pada minggu apabila AJK-nya sedang di atas bot tanpa isyarat.

Tiada satu pun daripada ini perlukan perisian baharu untuk dilakukan dengan betul. Seorang sukarelawan yang rajin, kumpulan yang diurus baik, dan sedikit menahan diri akan membawa kelab seperti Muara Jaya sangat jauh, dan banyak komuniti yang berkembang berjalan tepat dengan itu. Yang dilakukan alat seperti Anggota ialah mengambil bahagian membosankan tetapi menopang itu dari tangan anda - menyimpan senarai ahli dan rekod pembayaran di satu tempat yang bukan telefon peribadi seseorang - supaya apabila anda melepaskan peringatan WhatsApp atau siaran, ia menuju orang yang tepat dan rekodnya masih ada esok pagi. Kalau itu kedengaran berguna, anda dialu-alukan untuk mencubanya secara percuma dan melihat kesesuaiannya dengan cara kelab anda sudah bekerja…. Dan kalau anda lebih suka menjalankan semuanya daripada sebuah buku catatan dan satu kumpulan WhatsApp, itu pun betul-betul tidak mengapa - ahli tidak akan tahu atau peduli bagaimana ia dijahit di belakang tabir, asalkan mesejnya sampai dan tidak menjadi gangguan.