Kenapa ahli pergi, dan apa yang membuat mereka kekal
Ahli jarang berhenti sambil marah - mereka menjauh diam-diam, kebanyakannya dalam 90 hari pertama dan bahagian tengah yang terlupakan. Ini tempat anda benar-benar kehilangan mereka.
Pengekalan kedengaran lebih rumit daripada hakikatnya. Kalau istilahnya kita kupas, intinya hanya satu soalan yang diam-diam ditanya ahli anda sepanjang tahun: tadi tu berbaloi tak? Kalau cukup ramai yang menjawab "berbaloi", mereka kekal, dan organisasi anda boleh menggunakan tenaganya untuk berkarya, bukan terus-menerus menampal orang yang perlahan-lahan menghilang. Kalau cukup ramai yang menjawab "biasa sahaja", tiada e-mel pembaharuan yang boleh menyelamatkan anda, kerana ketika notis pembaharuan tiba, mereka sudah separuh memutuskan, dan anda tinggal meminta mereka mengesahkannya.
Bahagian itu berbaloi direnungkan. Banyak organisasi mencurahkan tenaganya pada saat pembaharuan - peringatan, halaman pembayaran, susulan - dan itu memang penting (sampai saya menulis panduan tersendiri tentang pembaharuan kerana memang begitu). Tetapi pembaharuan kebanyakannya hanya menyelamatkan mereka yang terlupa. Pengekalan menyentuh kumpulan yang jauh lebih besar dan lebih senyap - yang langsung tidak lupa, tetapi berhenti berasa sebagai ahli entah sejak bila, berbulan-bulan sebelum tarikh matang. Membaiki itu lebih perlahan dan lebih berselerak daripada membaiki pautan pembayaran, tetapi di situlah angka yang sebenarnya berada.
Supaya kekal konkrit, saya guna satu contoh sepanjang tulisan ini. Katakan anda turut menguruskan Kelab Fotografi Cahaya - 180 ahli, campuran amatur yang bersemangat dan beberapa profesional, pertemuan santai bulanan dan sekali-sekala keluar mengambil gambar pada hujung minggu. Kalau 45 orang diam-diam tidak kembali setiap tahun, kadar pengekalannya 75%, dan maknanya anda memulakan setiap tahun dengan keperluan mencari 45 ahli baharu sekadar untuk kekal di tempat. Naikkan ke 85%, anda hanya perlu mengganti 27 - anda menahan 18 orang tambahan yang tadinya akan terlepas, dan setiap seorang itu lebih murah dikekalkan daripada direkrut semula. Bezanya itulah inti seluruh panduan ini.
Satu angka yang perlu dipantau
Anda tidak perlukan setimbun metrik. Untuk pengekalan, mulakan dengan kadar pengekalan: daripada ahli yang anda ada pada awal tempoh, berapa yang masih kekal pada akhirnya. Cahaya memulakan tahun dengan 180 dan 135 memperbaharui - bermakna 75%. Kembarnya ialah churn, iaitu 25% yang pergi, dan kedua-duanya fakta yang sama diucapkan dua cara. Pantau salah satunya, tahun demi tahun, dan perhatikan arahnya lebih daripada angka tepatnya. Kelab yang bergerak dari 75% ke 80% lalu 84% sedang membuat sesuatu yang betul, walaupun tiada satu pun angka itu nampak luar biasa bersendirian.
Tentang apa yang dikira "bagus" - ini sangat berbeza-beza mengikut jenis organisasinya, jadi saya akan berhati-hati dengan sesiapa yang menghulurkan penanda aras universal. Persatuan profesional dengan nilai kerjaya yang kuat selalunya berada di angka 80-an akhir atau 90-an awal. Kelab hobi yang santai wajar berada lebih rendah, kerana hobi orang memang berubah dan itu bukan salah sesiapa. Jadi bandingkan diri anda dengan diri anda sendiri pada masa lalu, bukan dengan angka yang anda baca entah di mana. Trend itu jujur; penanda aras selalunya tidak.
Di mana ahli sebenarnya terlepas
Kehilangan tidak tersebar rata sepanjang tahun. Menurut pengalaman saya, ia menumpuk pada tiga titik, dan mengetahui titik mana yang paling menyakiti anda menunjukkan ke mana tenaga perlu dihalakan:
- 90 hari pertama. Ini yang terbesar, dan paling kerap terlepas pandang. Ahli menyertai penuh niat, belum sempat menemukan pijakan, tidak hadir ke mana-mana acara, dan enam minggu kemudian dia bahkan tidak boleh menyebut apa yang dulu disertainya. Dia akan berhenti pada pembaharuan pertama, tetapi sebenarnya anda kehilangannya pada bulan pertama.
- Bahagian tengah yang senyap. Ahli lama yang perlahan-lahan menjauh - hidup menjadi sibuk, jadual pertemuan bertembung, mereka berhenti membuka e-mel. Tiada yang dramatik. Mereka cuma pudar, dan selalunya anda baru sedar apabila pembaharuannya tidak kunjung tiba.
- Saat pembaharuan itu sendiri. Mereka yang terlupa dan mereka yang rasa membayar itu menyusahkan. Kumpulan inilah yang ditangkap jentera pembaharuan, dan memang patut ditangkap - tetapi ini yang terkecil daripada ketiga-tiganya, dan kalau anda hanya menggarap yang ini, anda menimba air sedangkan badan kapalnya masih bocor.
Kebanyakan organisasi yang saya lihat secara naluri bekerja terbalik - mereka menggilap proses pembaharuan dulu kerana konkrit dan boleh diukur, lalu menyerahkan penyambutan ahli baharu kepada nasib kerana terasa samar. Saya justeru menyarankan sebaliknya. 90 hari pertama ialah tempat anda kehilangan ramai orang, dan mujurlah itu juga salah satu perkara yang lebih mudah dibaiki sebaik sahaja anda memutuskan untuk benar-benar memberi perhatian.
90 hari pertama menentukan sebahagian besarnya
Pengalaman awal seorang ahli baharu sedang bekerja secara senyap, sama ada anda menguruskannya atau tidak. Kalau dibiarkan, ramai orang menyertai, tidak mendengar apa-apa, lalu menyimpulkan - dengan cukup munasabah - bahawa di sini tidak banyak yang berlaku. Kalau diuruskan sedikit sahaja, ahli yang sama mendapat sambutan mesra, tahu bila acara seterusnya, mengenali beberapa wajah, dan mula berasa ada tempat untuknya. Perasaan itulah keseluruhan permainannya, dan sebahagian besarnya terbentuk atau hilang dalam satu dua bulan pertama.
Tidak perlu rumit. Mesej sambutan ikhlas yang berbunyi ditulis manusia, bukan seperti resit. Keterangan jelas tentang "ini yang akan datang dan bila" supaya mereka ada sebab hadir dalam masa terdekat, bukan suatu hari nanti. Dan idealnya satu titik hubungan manusia sebenar pada awalnya - seseorang yang menyapa pada pertemuan pertama, atau mesej ringkas daripada AJK. Bagi Cahaya, itu boleh semudah e-mel sambutan yang menyebut sesi keluar mengambil gambar seterusnya dan menambah "cari saya nanti, saya kenalkan dengan yang lain" daripada sesiapa yang menjadi tuan rumah. Hampir tanpa kos dan nilainya melebihi pek sambutan semewah mana pun, kerana rasa kepunyaan itu urusan manusia, bukan urusan dokumen.
Ujian murah yang berbaloi dicuba: daftarkan diri anda sendiri sebagai ahli menggunakan e-mel simpanan, lalu lihat apa yang sebenarnya berlaku dalam dua minggu seterusnya. Kebanyakan orang yang mencuba ini agak tersentak - sambutannya cuma resit automatik, lalu sunyi. Kalau begitulah pengalaman ahli baharu anda, anda baru sahaja menemui perkara paling berharga untuk dibaiki, dan anda menemuinya dalam sepuluh minit.
Beri orang sebab untuk terus hadir
Selepas bulan-bulan pertama, pengekalan kebanyakannya soal sama ada keahlian itu terus layak menempati tempatnya. Itu bukan bermakna kalendar acara yang menggila - terlalu banyak acara justeru membakar habis sukarelawan anda dan, melepasi titik tertentu, tidak menambah apa-apa. Maksudnya ialah ahli secara tetap mendapat sesuatu yang mereka hargai, apa pun makna "nilai" yang sejujurnya terpakai bagi kumpulan anda. Untuk kelab fotografi mungkin itu pertemuannya, saling mengkritik karya, mungkin diskaun ahli di sesuatu tempat, dan keseronokan sederhana berada dalam kalangan orang yang peduli pada perkara yang sama. Untuk persatuan profesional mungkin latihannya, jaringannya, kredibilitinya. Jujurlah tentang apa nilai anda yang sebenar, lalu pastikan ia terus muncul.
Idea penglibatan yang biasanya berbuah justeru yang ringkas dan boleh diulang: pertemuan tetap yang boleh diharap sehingga orang boleh merancang bulannya, saluran atau kumpulan ahli yang benar-benar hidup, peluang-peluang kecil untuk turut menyumbang dan bukannya sekadar menikmati - memandu sesi, mempamerkan karyanya, membimbing ahli yang lebih baharu. Orang kekal di tempat mereka berasa ada bahagian. Ahli yang diberi peranan kecil jauh lebih mungkin hadir tahun depan berbanding yang selama ini hanya menjadi penonton, dan sekali gus meringankan beban anda, jadi ini keuntungan dua hala yang jarang-jarang ada.
Sedari kemerosotan sebelum menjadi kepergian
Bahagian tengah yang senyap itu boleh dikalahkan, tetapi hanya kalau anda boleh melihatnya berlaku. Anda tidak perlukan yang canggih - cukup beberapa isyarat bahawa seseorang mula menyejuk sebelum dia benar-benar hilang. Yang paling ketara ialah kehadiran (sudah beberapa bulan tidak datang ke apa-apa) dan penglibatan e-mel (berhenti membuka perkara yang dulu biasa dibukanya). Tiada satu pun sempurna sebagai isyarat tunggal, dan jangan diperlakukan sebagai hukuman. Tetapi ahli yang senyap pada kedua-duanya patut disentuh secara ringan dan berperikemanusiaan sebelum musim pembaharuan, bukan selepasnya.
Dan ringan itu memang saya maksudkan ringan. "Dah lama tak jumpa - sesi keluar mengambil gambar seterusnya di pelabuhan pada 12 hb, kalau berminat, seronok kalau dapat jumpa" lebih ampuh daripada mana-mana tinjauan. Itu bukan menyalahkan dan bukan juga jualan; itu cuma seorang manusia yang mengambil berat tentang orang lain, yang sebenarnya justeru tujuan kebanyakan keahlian. Sebahagian tidak akan kembali, dan itu tidak mengapa. Tetapi anda akan menangkap segelintir yang cuma kehilangan rentak dan gembira ditarik kembali, dan anda menangkapnya pada bulan Jun, bukan menemui kehilangannya pada bulan Mac.
Barulah selepas itu, mudahkan pembaharuan
Semua di atas itulah yang membuat ahli mahu kekal. Proses pembaharuan ialah yang menghalang ahli yang sudah mahu kekal daripada terlepas hanya kerana geseran, dan itu penting - tetapi ini kilometer terakhir, bukan seluruh jalannya. Sebaik sahaja perkara-perkara sebelumnya berjalan, rangkaian peringatan yang tepat masa dan halaman pembayaran yang selesai dalam lima belas saat akan mengubah niat baik yang anda bina menjadi pembaharuan sebenar. Terbalikkan urutannya - proses pembaharuan yang lancar dipasang pada keahlian yang tidak dirasa milik sesiapa - dan anda cuma mengumpul "tidak" dengan cekap. Saya sudah menghuraikan mekanik pembaharuan secara terperinci di sini, jadi tidak saya ulang; cukup letakkan kedua-duanya pada urutan yang betul.
Mengukur tanpa tenggelam di dalamnya
Satu angka memikul sebahagian besar bebannya, iaitu kadar pengekalan yang tadi anda mulakan. Kalau mahu satu lagi, lihat mengikut kohort masuk - lebih kurang, adakah orang yang menyertai tahun ini kekal lebih baik atau lebih buruk berbanding yang menyertai tiga tahun lalu? Kalau kumpulan yang lebih baharu kekalnya lebih buruk, itu petunjuk kuat bahawa penyambutan anda mengendur, dan itu jenis perkara yang boleh tertangkap melalui tinjauan tahunan. Anda tidak perlukan papan pemuka untuk ini. Satu angka yang ditulis pada halaman yang sama setiap tahun, di sebelah angka tahun lepas, sudah memberitahu hampir semua yang akan anda tindak lanjuti.
Tahan dorongan untuk mengukur segalanya. Memang menggoda untuk menjejak skor penglibatan, kadar buka e-mel, dan kehadiran acara sampai ke setiap individu, dan bagi badan profesional besar sebahagian daripadanya ada gunanya. Bagi kebanyakan kelab dan persatuan, itu cara untuk berasa sibuk tanpa benar-benar bergerak. Pantau pengekalan, tengok kohort masuk sekali setahun, awasi siapa yang menyepi, dan gunakan masa yang anda jimat untuk ahli yang sebenar.
Yang tidak perlu dipeningkan
Anda tidak perlukan skim mata kesetiaan ahli, aplikasi penglibatan bergaya permainan, atau kempen kitaran hayat dua belas sentuhan untuk menahan ahli - tidak pada awalnya, dan mungkin tidak selamanya. Perkara-perkara itu hidup di pinggir terjauh, dan itu mata pengekalan terakhir yang mahal untuk dikejar. Sebahagian besar hasil datang daripada 90 hari pertama yang mesra, keahlian yang terus diam-diam menepati janjinya, sentuhan ringan apabila seseorang menjauh, dan pembaharuan yang mudah dipersetujui. Kebanyakan organisasi belum menuntaskan keempat-empatnya, yang peliknya justeru khabar baik: maknanya penambahbaikan yang anda cari ada pada asas-asas yang membosankan, bukan pada sebuah alat yang belum anda beli.
Mula dari yang kasar pun tidak mengapa. E-mel sambutan ringkas yang benar-benar terhantar lebih baik daripada aliran penyambutan indah yang masih anda rancang enam bulan lagi. Buat versi ringkasnya, pantau kadar pengekalan, baiki satu perkara setiap kali….
Kalau boleh ambil satu perkara sahaja: ahli jarang pergi sambil marah - mereka menjauh, diam-diam, kebanyakannya pada bulan-bulan pertama dan pada bahagian tengah yang terlupakan. Sedari mereka, sambut dengan betul, terus beri sebab untuk hadir, dan pembaharuannya akan menguruskan dirinya sendiri.
Cukup banyak daripada ini yang direka Anggota supaya tidak menjadi beban - sambutan yang terhantar secara automatik, ruang ahli yang memberi orang tempat untuk berasa kepunyaan, gambaran jelas tentang siapa yang aktif dan siapa yang menyepi, dan kadar pengekalan yang terpampang di depan mata supaya anda boleh melihat sama ada semuanya berjaya. Kalau itu kedengaran berguna, anda dialu-alukan mencubanya secara percuma dan melihat kesesuaiannya. Dan kalau anda lebih suka mengambil ideanya lalu menjalankannya dengan apa sahaja yang sudah anda pakai, itu pun langsung tidak mengapa - prinsipnya terpakai di kedua-dua jalan, dan keahlian yang benar-benar dirasa milik bersama berbaloi dibina dengan apa jua cara yang membawa anda ke sana.
