Menumbuhkan keanggotaan ketika semuanya terjadi di WhatsApp

Bagi kebanyakan organisasi keanggotaan di Indonesia, grup WhatsApp bukan sekadar kanal komunikasi. Ia adalah organisasinya. Di situlah acara diumumkan, pertanyaan dijawab, kultur benar-benar hidup, dan orang baru membentuk seluruh kesannya tentang apakah ini orang-orang yang ingin ia temani. Email hanya formalitas. Situs web untuk orang luar. Grup itulah intinya.

Itu keunggulan strategis yang sungguh nyata untuk pertumbuhan, karena hambatan masuk sebuah grup nyaris nol dan cerita dari mulut ke mulut menyebar di dalamnya dengan kecepatan yang tak akan pernah ditandingi buletin mana pun. Ia juga, untuk retensi dan administrasi, sebuah jebakan - dan jebakannya adalah bahwa kedua persoalan itu punya solusi yang berlawanan.

Kenapa tumbuh itu mudah di sini dan semua orang meremehkannya

Menambahkan seseorang ke grup butuh empat detik dan tanpa keputusan dari siapa pun. Anggota yang senang dengan acara Sabtu lalu bisa membawa temannya cukup dengan meneruskan pesan, dan teman itu tiba sudah berada di dalam ruangan tempat komunitasnya berlangsung. Bandingkan dengan perjalanan setara di tempat lain - melihat unggahan, membuka situs, membaca halaman tentang kami, mengisi formulir, menunggu email, bertanya-tanya apakah akan dibalas - dan keunggulannya luar biasa.

Yang perlu dilakukan dengan keunggulan itu adalah menjadikannya disengaja, bukan kebetulan. Kebanyakan grup tumbuh secara osmosis dan tak pernah meminta. Satu pesan dua kali setahun - "kalau kenal orang yang kira-kira suka ini, tambahkan saja atau kirim nomornya ke saya" - secara andal menghasilkan anggota baru, dan itu berhasil karena Anda tidak meminta orang menjual apa pun, hanya meneruskan sesuatu ke satu orang yang sudah ada di benak mereka. Tulisan kami soal anggota membawa temannya membahas cara membuat kebiasaan itu melekat.

Jebakannya: grup chat bukan catatan keanggotaan

Di sinilah semuanya meleset, dan ia meleset cukup pelan sehingga kebanyakan organisasi baru sadar ketika sudah jadi masalah nyata. Grupnya berisi 214 peserta. Sebagian membayar tahun ini. Sebagian membayar dua tahun lalu. Sebagian tak pernah membayar dan sudah ikut selama delapan belas bulan. Sebagian sudah pindah kota. Tak ada yang bisa membedakan, karena grup chat hanya punya satu keping informasi tentang tiap orang - nomor teleponnya - dan tak punya gagasan sama sekali tentang apakah orang itu termasuk anggota.

Akibatnya menumpuk. Anda tak bisa mengirim pemberitahuan perpanjangan hanya kepada yang menunggak tanpa mengirimnya ke semua orang, termasuk yang sudah membayar, yang merasa agak tersinggung. Anda tak bisa menyebut punya berapa anggota. Anda tak bisa tahu apakah organisasi ini tumbuh tahun ini. Dan ketika orang yang selama ini mengingat semuanya mundur, tak ada satu pun yang berpindah, karena tak ada yang pernah dituliskan.

Apa yang dipindahkan dari grup, dan apa yang ditinggalkan di sana

Naluri begitu Anda menerima ini adalah memindahkan segalanya ke email dan sistem formal, yang justru membunuh hal yang membuat Anda pandai bertumbuh sejak awal. Pembagian yang berguna jauh lebih sempit dari itu.

Tinggalkan di grup: percakapan, pertanyaan, pengumuman sehari-hari, foto-foto sesudah acara, kehangatan umumnya. Ini ruang tamu organisasi dan Anda tak perlu berusaha merapikannya.

Pindahkan dari grup: apa pun yang menyangkut sebagian anggota dan bukan yang lain, apa pun yang melibatkan uang, apa pun yang perlu ditemukan lagi nanti, dan apa pun yang akan memalukan kalau terkirim ke anggota yang sudah menyelesaikannya. Pemberitahuan perpanjangan, konfirmasi pembayaran, pendaftaran acara, daftar anggota itu sendiri. Semua itu berada di tempat yang punya catatan.

Garis pemisahnya sederhana: kalau sebuah pesan keliru dikirim ke 214 orang, ia tak layak berada di grup berisi 214 orang.

Penyambutan, tempat komunitas berbasis chat diam-diam kehilangan orang

Seseorang ditambahkan ke grup berisi dua ratus orang asing di tengah percakapan tentang topik yang tak ia pahami konteksnya. Ia membaca seminggu tanpa bicara, memutuskan tak menemukan celah untuk masuk, lalu membisukan grup. Ia belum keluar. Ia tak akan memperpanjang.

Ini kegagalan paling umum komunitas berbasis chat, dan bisa diperbaiki dengan usaha yang tak masuk akal kecilnya. Mintalah seseorang menyambut tiap orang baru dengan menyebut namanya di grup, supaya kedatangannya jadi momen, bukan penambahan senyap. Kirimi ia satu pesan langsung - bukan siaran - berisi hal praktis: kapan berkumpul, di mana, apa yang bisa diharapkan pada kali pertama, siapa yang dicari. Dan beri satu undangan spesifik ke sesuatu dalam sebulan ke depan, karena kemunculan keduanyalah yang mengubah anggota menjadi orang tetap. Panduan kami soal apa yang terjadi setelah seseorang bergabung membahas urutannya lebih rinci.

Biaya diam-diam dari grup yang terlalu ramai

Perlu disebut karena berlawanan dengan dugaan: grup chat yang sangat sibuk bisa mengusir orang sama efektifnya dengan grup yang kosong. Dua ratus pesan sehari tentang rencana satu subkelompok adalah kebisingan bagi semua orang lain, dan responsnya adalah membisukan - artinya satu pesan penting bulan depan juga tak terbaca. Anda kehilangan kanal itu justru karena ia terlalu hidup.

Jawaban lazimnya adalah grup kedua: satu untuk pengumuman yang hanya bisa diisi pengurus, satu untuk percakapan yang terbuka bagi siapa pun. Anggota yang ingin obrolannya tetap di keduanya; anggota yang ingin diberi tahu lalu dibiarkan tenang cukup di yang pertama. Ini perubahan kecil yang jelas mengurangi pergeseran senyap, dan tak berbiaya.

Seperti apa rupanya ketika ini berjalan

Komunitas yang berhasil menata ini tetap hidup di WhatsApp - grupnya hangat, ramai, dan memang di situlah orang-orangnya berada. Tetapi ada juga daftar di suatu tempat yang tahu siapa sudah membayar, pemberitahuan perpanjangan hanya sampai ke yang membutuhkannya, anggota baru mendapat sambutan sungguhan alih-alih penambahan senyap, dan kalau pendirinya menghilang besok, orang lain bisa membuka catatannya dan melanjutkan. Tak satu pun dari itu membuat grupnya jadi kurang ramah. Ia hanya berarti keramahan bukan lagi satu-satunya hal yang menyatukan organisasi ini.