Pertanyaan survei kepuasan anggota

Survei kepuasan anggota itu benar-benar berguna sekaligus gampang sekali dibuat keliru, biasanya di sore yang sama. Jebakannya adalah menganggap survei itulah pekerjaannya. Bukan. Survei cuma bagian yang murah - beberapa pertanyaan dan sebuah tautan. Pekerjaan yang sesungguhnya adalah memutuskan lebih dulu bahwa Anda akan melakukan sesuatu terhadap jawabannya, karena survei yang Anda sebar lalu diam-diam Anda abaikan itu lebih buruk daripada tidak ada survei sama sekali: Anda sudah meminta orang menghabiskan niat baiknya untuk memberi tahu sesuatu, lalu menunjukkan bahwa masukan itu tidak ke mana-mana. Jadi sebelum Anda menyalin satu pun pertanyaan dari daftar di bawah, jujurlah pada diri sendiri apakah Anda punya energi untuk menindaklanjuti apa yang masuk. Kalau tidak, tak apa - lewati kuartal ini dan kerjakan hal lain. Belum pernah ada komunitas yang tertolong oleh setumpuk skor penilaian yang tak pernah dibaca.

Dua hal lain layak disebut di awal, karena keduanya diam-diam menghancurkan sebagian besar survei. Yang pertama panjangnya. Tiap pertanyaan yang Anda tambahkan menggerus jumlah jawaban, dan lebih parah dari dugaan Anda - survei yang butuh sepuluh menit hanya dijawab oleh segelintir orang yang sudah telanjur mencintai Anda cukup dalam untuk bertahan sampai akhir, dan justru merekalah kelompok yang pendapatnya paling tidak Anda butuhkan. Buat sependek yang bisa diselesaikan orang tua sibuk saat berhenti di lampu merah: delapan sampai dua belas pertanyaan, tiga sampai lima menit, dan sebagian besar cukup ketukan cepat, bukan karangan. Yang kedua soal siapa yang sebenarnya menjawab. Kalau dibiarkan, survei hanya didengar dua kelompok - yang sangat senang dan yang sangat kesal - dan nyaris tak ada dari bagian tengah yang besar dan senyap, padahal merekalah yang paling mungkin menghilang tanpa sepatah kata. Kecondongan itu perlu Anda ingat saat membaca hasilnya, karena satu halaman penuh skor gemilang bisa menutupi kenyataan bahwa mereka yang ragu tadi memang tidak repot-repot menjawab. Membuat survei tetap pendek adalah satu hal terbaik yang bisa Anda lakukan untuk menarik beberapa dari yang senyap itu.

Biar tetap konkret, saya pakai satu contoh sepanjang tulisan ini. Misalkan Anda ikut mengelola Komunitas Bunda Ceria, komunitas parenting dan playgroup di Bekasi - antara 90 sampai 120 keluarga anggota, sebagian besar ibu dengan beberapa ayah, sesi bermain mingguan di aula sewaan, obrolan parenting bulanan (MPASI, jam tidur, tantrum, medan perang yang itu-itu juga), dan grup WhatsApp yang tak pernah tidur. Komunitas itulah yang saya pakai untuk membuat tiap kelompok pertanyaan terasa nyata, supaya Anda bisa membayangkan kira-kira seperti apa jawaban sungguhannya, bukan cuma membaca pertanyaan yang mengambang.

Sedikit soal skala sebelum mulai

Sebagian besar yang di bawah memakai skala 1 sampai 5 yang sederhana (1 = sangat tidak setuju, 5 = sangat setuju, atau 1 = sangat buruk, 5 = sangat baik). Sudah akrab, cepat, dan mudah dibandingkan tahun ke tahun, yang sebenarnya justru intinya. Kalau bisa, jangan campur-campur skala dalam satu survei - berpindah dari 1-sampai-5 ke 1-sampai-10 lalu ke ya/tidak membuat orang salah baca pertanyaan dan menjawab ke arah yang keliru, dan membuat hasil Anda pusing untuk disandingkan nanti. Satu pengecualian adalah pertanyaan rekomendasi di bawah, yang menurut kebiasaan lama memakai skala 0 sampai 10, dan itu akan saya tandai saat muncul. Sertakan pilihan "tidak berlaku" di mana saja sebuah pertanyaan mungkin tak relevan bagi seseorang, supaya orang tidak menilai sesuatu yang tak pernah mereka pakai lalu diam-diam meracuni rata-rata Anda.

Bank pertanyaan

Berikut kelompok-kelompoknya, dipilah menurut apa yang sebenarnya diukur. Anda tak perlu semuanya - pilih dua atau tiga kelompok yang paling penting bagi Anda kali ini, tambah satu pertanyaan terbuka di akhir, dan Anda sudah punya survei yang ringkas dan bisa dijawab. Perlakukan ini sebagai titik awal untuk disalin-tempel dan ganti dengan kata-kata komunitas Anda sendiri (nama acara Anda, kanal Anda, "Bunda" kalau begitu anggota Anda saling menyapa), bukan mengirimnya mentah dan generik.

Kepuasan menyeluruh dan rekomendasi

Mulai dari sini, karena dua atau tiga pertanyaan ini memikul sebagian besar beban dan memungkinkan Anda memantau satu angka jujur dari waktu ke waktu. Pertanyaan rekomendasi adalah yang terkenal sebagai "NPS", dan ia memakai skala 0 sampai 10, bukan 1 sampai 5 - biarkan apa adanya, karena justru nilainya terletak pada kemampuannya dibandingkan dengan cara semua orang lain mengukur.

• Secara keseluruhan, seberapa puas Anda menjadi anggota [komunitas]? (1-5)
• Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [komunitas] ke orang tua lain yang Anda kenal? (0-10)
• Memikirkan beberapa bulan terakhir, apakah pengalaman Anda membaik, tetap sama, atau memburuk? (membaik / sama / memburuk)

Bagi Bunda Ceria, kemerosotan pelan pada pertanyaan ketiga itu - lebih banyak "memburuk" dibanding tahun lalu - layak diperhatikan sekalipun skor kepuasan menyeluruhnya masih terlihat baik-baik saja, karena arah biasanya muncul lebih dulu daripada rata-ratanya.

Nilai terhadap biaya

Anggota nyaris tak pernah spontan mengaku bahwa mereka diam-diam menimbang apakah iurannya sepadan, padahal cukup banyak yang menimbangnya, apalagi menjelang perpanjangan. Bertanya dengan halus memberi Anda gambaran sebelum mereka telanjur memutuskan lalu menghilang. Buat ringan dan jangan defensif terhadap jawabannya - skor yang biasa-biasa saja di sini adalah informasi, bukan penghinaan.

• Iuran keanggotaan terasa sepadan dengan yang saya dapat. (1-5)
• Dibanding setahun lalu, nilai yang saya dapat dari keanggotaan ini… (meningkat / tetap sama / menurun)
• Kalau iuran naik sedikit tahun depan, saya tetap dengan senang hati memperpanjang. (1-5)

Hati-hati sedikit membaca kelompok ini sendirian. Orang akan selalu bilang lebih suka bayar lebih murah - itu bukan kabar baru dan bukan berarti iuran Anda keliru. Yang Anda cari adalah penurunan nyata dari tahun lalu, atau sekelompok skor rendah dari anggota yang sebenarnya rajin datang, karena itulah kombinasi yang benar-benar menandakan ada masalah.

Manfaat dan acara tertentu

Di sinilah survei membuktikan nilainya, karena skor menyeluruh yang samar tidak memberi tahu apa yang harus diubah, sedangkan kelompok ini memberi tahu. Minta orang menilai hal-hal yang benar-benar Anda jalankan, dan Anda akan cepat melihat mana yang menopang komunitas dan mana yang jalan terseok cuma karena kebiasaan. Bagi Bunda Ceria itu berarti sesi bermain mingguan, obrolan bulanan, grup WhatsApp, dan perk apa pun seperti diskon anggota di toko perlengkapan bayi setempat.

• Bagaimana Anda menilai sesi bermain mingguan? (1-5, plus "belum pernah ikut")
• Bagaimana Anda menilai obrolan parenting bulanan? (1-5, plus "belum pernah ikut")
• Seberapa berguna grup WhatsApp anggota bagi Anda? (1-5)
• Satu hal apa yang paling Anda ingin kami perbanyak? (teks singkat atau daftar pilihan berisi kegiatan Anda)
• Adakah sesuatu yang sekarang kami jalankan yang sejujurnya tak akan Anda rindukan? (teks opsional)

Pertanyaan terakhir itu tidak enak untuk ditanyakan dan justru karena itulah layak ditanyakan. Kalau separuh jawaban Bunda Ceria bilang mereka tak akan merindukan satu workshop tertentu yang setiap bulan diurus Dewi sampai membanting tulang, itu bukan kritik untuk Dewi - itu izin untuk berhenti, dan memindahkan tenaga itu ke tempat yang benar-benar dirasakan anggota. Untuk sisi menindaklanjutinya, tulisan soal ide keterlibatan anggota jadi pendamping yang lumayan.

Komunikasi

Komunikasi adalah hal yang paling banyak dikeluhkan anggota dan paling sedikit disadari pengurus, sebagian karena Anda terlalu dekat dengannya sampai tak bisa melihat celahnya. Orang melewatkan acara yang sebenarnya mereka sukai karena pesannya tenggelam di antara seratus notifikasi WhatsApp lain, atau mereka tak pernah benar-benar paham di mana jadwalnya disimpan. Beberapa pertanyaan di sini sering memunculkan perbaikan yang murah dan langsung bisa dikerjakan.

• Saya tahu di mana mencari tahu acara apa yang akan datang dan kapan. (1-5)
• Frekuensi kami mengirim pesan ke Anda terasa… (terlalu sering / pas / terlalu jarang)
• Lewat cara apa Anda paling suka mendengar kabar dari kami? (WhatsApp / email / Instagram / lainnya)

Pertanyaan tengah itu ternyata sering sekali membuktikan gunanya. Grup yang hidup di WhatsApp cenderung mengira makin banyak pesan makin banyak keterlibatan, sampai sebuah survei memberi tahu bahwa sebagian besar anggota justru membisukan grup karena keramaiannya mengubur hal-hal yang penting. Kadang perbaikannya bukan mengirim lebih banyak, tapi mengirim lebih sedikit dan lebih jelas.

Rasa memiliki

Ini kelompok yang paling lembut untuk diukur dan, menurut pengalaman saya, paling bisa memprediksi apakah seseorang bertahan. Anggota bisa memberi nilai tinggi untuk acara Anda dan tetap diam-diam merasa sebagai orang luar yang tak pernah benar-benar dipersilakan masuk, dan perasaan itulah - bukan acaranya, bukan iurannya - yang biasanya menentukan perpanjangan jauh-jauh bulan sebelumnya. Bagi komunitas parenting ini berlipat pentingnya, karena banyak orang bergabung di titik hidup yang goyah dan kurang tidur, dan yang sebenarnya mereka cari adalah tidak merasa sendirian menjalaninya.

• Saya merasa menjadi bagian dari [komunitas]. (1-5)
• Saya sudah menjalin setidaknya satu hubungan yang sungguhan lewat komunitas ini. (1-5)
• Ketika saya datang ke suatu acara, saya merasa disambut. (1-5)
• Saya merasa nyaman meminta bantuan atau saran ke grup. (1-5)

Kalau anggota yang lebih baru memberi skor rasa memiliki yang jelas lebih rendah daripada anggota lama, itu petunjuk kuat bahwa penyambutan Anda menipis - wajah-wajah lama merasa seperti di rumah dan yang baru berdiri di pinggir ruangan. Persis kebocoran itulah yang paling banyak dibahas panduan lengkap retensi anggota, karena di situlah kehilangan yang senyap bermula, dan itu sangat bisa diperbaiki begitu Anda bisa melihatnya.

Pertanyaan terbuka

Tutup dengan satu pertanyaan terbuka, mungkin dua, tak lebih - teks bebas itu emas untuk dibaca tapi menyiksa untuk dianalisis, jadi sedikit saja sudah jauh. Di sinilah biasanya muncul komentar yang mengubah setahun Anda, hal yang tak akan pernah tertangkap skala penilaian mana pun. Buat ajakannya hangat dan spesifik, bukan "ada komentar lain?" yang polos, yang kebanyakan cuma memberi Anda kolom kosong balik.

• Apa satu hal terbaik dari menjadi bagian [komunitas]?
• Kalau boleh mengubah satu hal soal komunitas ini, apa itu?

Baca yang ini dengan benar, bukan sebagai gugusan kata. Sepuluh kalimat penuh perhatian dari anggota yang menyempatkan diri lebih berharga daripada seluruh sisa survei, dan di situlah Anda akan mendengar bagian tengah yang senyap kalau ada tempat Anda mendengarnya.

Kapan dikirim, dan seberapa sering

Sekali setahun sudah cukup untuk survei lengkap - tahunan, di momen yang masuk akal, dan kira-kira di waktu yang sama tiap tahun supaya Anda bisa menaruh angka tahun ini di sebelah angka tahun lalu dan benar-benar melihat trennya. Bagi kebanyakan komunitas, beberapa bulan sebelum musim perpanjangan cocok, supaya Anda menangkap keluhan selagi masih ada waktu menindaklanjutinya, bukan setelah semua orang telanjur memutuskan. Jangan survei orang sampai mati kutu: formulir panjang yang mendarat di kotak masuk tiap beberapa minggu melatih anggota mengabaikan semuanya, lalu yang benar-benar penting pun ikut diabaikan.

Satu pengecualian yang layak dibuat adalah satu pertanyaan cepat persis setelah acara besar - "sesi hari ini bagaimana, 1 sampai 5?" - yang jenisnya berbeda dan jauh lebih ringan, dan bisa dijalankan lebih sering justru karena nyaris tak meminta apa-apa. Cuma jangan mencampuradukkan cek denyut kecil itu dengan survei tahunan, dan jangan menembakkan survei tahunan ke seseorang di minggu setelah ia baru saja mengalami hal buruk, kecuali Anda memang ingin dimarahi (yang, jujur saja, kadang memang Anda inginkan).

Apa yang dilakukan terhadap jawabannya

Kembali ke tempat kita mulai: jawabannya hanya berarti kalau ada sesuatu yang terjadi karenanya. Anda tak butuh rencana muluk. Pilih dua atau tiga isyarat yang paling jelas - acara yang semua orang ingin diperbanyak, keluhan komunikasi, penurunan rasa memiliki di anggota yang lebih baru - dan lakukan satu hal yang kelihatan untuk masing-masing sebelum survei berikutnya datang. Lalu, dan inilah bagian yang hampir semua orang lewati, beri tahu anggota Anda apa yang Anda ubah dan bahwa itu berasal dari masukan mereka. "Anda bilang obrolan Sabtu bentrok dengan jam tidur siang, jadi kami pindahkan ke jam 10 pagi" berbuat lebih banyak untuk kepuasan daripada survei itu sendiri, karena membuktikan seluruh latihan tadi nyata. Lakukan itu sekali dan tingkat jawaban survei berikutnya naik dengan sendirinya, karena orang sudah belajar bahwa menjawab benar-benar membawa hasil.

Semua ini tak butuh perangkat lunak khusus - sebuah alat formulir gratis dan sedikit tekad sudah membawa Anda hampir sampai, dan kalau cuma itu yang Anda punya, pakai dan jangan menunggu. Yang dibantu platform keanggotaan seperti Anggota sebagian besar di bagian menyambungkannya: tahu siapa yang aktif dan siapa yang menyenyap, melihat apakah orang yang memberi Anda skor rendah adalah orang yang sama yang berhenti datang, dan punya tingkat retensi yang tampak di depan mata supaya Anda bisa memantau apakah menindaklanjuti masukan itu benar-benar menggerakkannya. Kalau itu terdengar berguna, Anda dipersilakan mencobanya gratis dan melihat kecocokannya. Dan kalau Anda lebih suka mengambil pertanyaan-pertanyaan ini lalu menjalankannya lewat apa pun yang sudah Anda pakai, itu sungguh tidak masalah - survei yang benar-benar Anda tindaklanjuti mengalahkan survei mewah yang tidak, apa pun alat di belakangnya.