Soalan tinjauan kepuasan ahli

Tinjauan kepuasan ahli itu benar-benar berguna sekali gus sangat mudah tersilap, biasanya pada petang yang sama. Perangkapnya ialah menyangka tinjauan itulah kerjanya. Bukan. Tinjauan cuma bahagian yang murah - beberapa soalan dan satu pautan. Kerja yang sebenar ialah memutuskan lebih dahulu bahawa anda akan buat sesuatu terhadap jawapannya, kerana tinjauan yang anda edarkan lalu senyap-senyap anda abaikan itu lebih buruk daripada tiada tinjauan langsung: anda sudah meminta orang menghabiskan niat baiknya untuk memberitahu sesuatu, kemudian menunjukkan bahawa maklum balas itu tidak ke mana-mana. Jadi sebelum anda menyalin satu pun soalan daripada senarai di bawah, jujurlah pada diri sendiri sama ada anda ada tenaga untuk menindaklanjuti apa yang masuk. Kalau tidak, tidak mengapa - langkau suku tahun ini dan buat perkara lain. Belum pernah ada komuniti yang tertolong oleh setimbun skor penilaian yang tidak pernah dibaca.

Dua perkara lain wajar disebut di awal, kerana kedua-duanya senyap-senyap memusnahkan kebanyakan tinjauan. Yang pertama panjangnya. Setiap soalan yang anda tambah menghakis jumlah jawapan, dan lebih teruk daripada sangkaan anda - tinjauan yang mengambil sepuluh minit hanya dijawab oleh segelintir orang yang sudah terlanjur sayangkan anda cukup dalam untuk bertahan sampai habis, dan merekalah justru kumpulan yang pendapatnya paling kurang anda perlukan. Buat sependek yang boleh diselesaikan ibu bapa sibuk semasa berhenti di lampu merah: lapan hingga dua belas soalan, tiga hingga lima minit, dan sebahagian besarnya cukup ketukan pantas, bukan karangan. Yang kedua tentang siapa yang sebenarnya menjawab. Kalau dibiarkan, tinjauan hanya mendengar dua kumpulan - yang sangat gembira dan yang sangat geram - dan hampir tiada daripada bahagian tengah yang besar dan senyap, sedangkan merekalah yang paling mungkin menghilang tanpa sepatah kata. Kecondongan itu perlu anda ingat semasa membaca hasilnya, kerana satu halaman penuh skor gemilang boleh menutup hakikat bahawa mereka yang ragu-ragu tadi memang tidak bersusah payah menjawab. Memastikan tinjauan kekal pendek ialah satu perkara terbaik yang boleh anda buat untuk menarik beberapa daripada yang senyap itu.

Supaya kekal konkrit, saya guna satu contoh sepanjang tulisan ini. Katakan anda salah seorang yang menguruskan Komuniti Ibu Ceria, komuniti keibubapaan dan playgroup di Shah Alam - antara 90 hingga 120 keluarga ahli, kebanyakannya ibu dengan beberapa ayah, sesi bermain mingguan di dewan sewaan, sembang keibubapaan bulanan (makanan pejal, waktu tidur, tantrum, medan perang yang itu-itu juga), dan grup WhatsApp yang tidak pernah tidur. Komuniti itulah yang saya guna untuk membuat setiap kumpulan soalan terasa nyata, supaya anda boleh membayangkan lebih kurang bagaimana jawapan sebenarnya, bukan sekadar membaca soalan yang terawang-awang.

Sedikit tentang skala sebelum bermula

Kebanyakan yang di bawah menggunakan skala 1 hingga 5 yang ringkas (1 = sangat tidak setuju, 5 = sangat setuju, atau 1 = sangat teruk, 5 = sangat baik). Sudah biasa, cepat, dan mudah dibandingkan tahun demi tahun, yang sebenarnya itulah intinya. Kalau boleh, jangan campur-campur skala dalam satu tinjauan - berpindah dari 1-hingga-5 ke 1-hingga-10 kemudian ke ya/tidak membuat orang tersalah baca soalan dan menjawab ke arah yang silap, dan membuat hasil anda pening untuk disandingkan nanti. Satu pengecualian ialah soalan cadangan di bawah, yang mengikut kebiasaan lama menggunakan skala 0 hingga 10, dan itu akan saya tandakan apabila ia muncul. Sertakan pilihan "tidak berkenaan" di mana-mana sesuatu soalan mungkin tidak relevan bagi seseorang, supaya orang tidak menilai sesuatu yang tidak pernah mereka guna lalu senyap-senyap meracuni purata anda.

Bank soalan

Berikut kumpulan-kumpulannya, dipilah mengikut apa yang sebenarnya diukur. Anda tidak perlukan semuanya - pilih dua atau tiga kumpulan yang paling penting bagi anda kali ini, tambah satu soalan terbuka di akhir, dan anda sudah ada tinjauan yang ringkas dan boleh dijawab. Anggap ini sebagai titik permulaan untuk disalin-tampal dan diganti dengan kata-kata komuniti anda sendiri (nama acara anda, saluran anda, "Mama" kalau begitu ahli anda saling menyapa), bukan menghantarnya mentah dan generik.

Kepuasan menyeluruh dan cadangan

Mula dari sini, kerana dua atau tiga soalan ini memikul sebahagian besar beban dan membolehkan anda memantau satu angka jujur dari semasa ke semasa. Soalan cadangan ialah yang terkenal sebagai "NPS", dan ia menggunakan skala 0 hingga 10, bukan 1 hingga 5 - biarkan seadanya, kerana nilainya justru terletak pada kebolehannya dibandingkan dengan cara semua orang lain mengukur.

• Secara keseluruhan, sejauh mana anda berpuas hati menjadi ahli [komuniti]? (1-5)
• Sejauh mana kemungkinan anda mencadangkan [komuniti] kepada ibu bapa lain yang anda kenal? (0-10)
• Memikirkan beberapa bulan terakhir, adakah pengalaman anda bertambah baik, kekal sama, atau merosot? (bertambah baik / sama / merosot)

Bagi Ibu Ceria, kemerosotan perlahan pada soalan ketiga itu - lebih banyak "merosot" berbanding tahun lepas - wajar diberi perhatian walaupun skor kepuasan menyeluruhnya masih nampak elok sahaja, kerana arah biasanya muncul lebih dulu daripada puratanya.

Nilai berbanding kos

Ahli hampir tidak pernah mengaku secara spontan bahawa mereka senyap-senyap menimbang sama ada yurannya berbaloi, sedangkan cukup ramai yang menimbangnya, apatah lagi menjelang pembaharuan. Bertanya dengan halus memberi anda gambaran sebelum mereka terlanjur memutuskan lalu menghilang. Buat dengan ringan dan jangan defensif terhadap jawapannya - skor yang biasa-biasa sahaja di sini ialah maklumat, bukan penghinaan.

• Yuran keahlian terasa berbaloi dengan apa yang saya dapat. (1-5)
• Berbanding setahun lalu, nilai yang saya dapat daripada keahlian ini… (meningkat / kekal sama / menurun)
• Kalau yuran naik sedikit tahun depan, saya tetap dengan senang hati memperbaharui. (1-5)

Hati-hati sedikit membaca kumpulan ini bersendirian. Orang akan sentiasa kata mereka lebih suka bayar lebih murah - itu bukan berita baru dan bukan bermakna yuran anda silap. Yang anda cari ialah penurunan nyata daripada tahun lepas, atau sekelompok skor rendah daripada ahli yang sebenarnya rajin datang, kerana itulah kombinasi yang benar-benar menandakan ada masalah.

Manfaat dan acara tertentu

Di sinilah tinjauan membuktikan nilainya, kerana skor menyeluruh yang kabur tidak memberitahu apa yang perlu diubah, sedangkan kumpulan ini memberitahu. Minta orang menilai perkara yang benar-benar anda jalankan, dan anda akan cepat nampak yang mana menopang komuniti dan yang mana bertatih-tatih cuma kerana kebiasaan. Bagi Ibu Ceria itu bermakna sesi bermain mingguan, sembang bulanan, grup WhatsApp, dan apa-apa keistimewaan seperti diskaun ahli di kedai barangan bayi setempat.

• Bagaimana anda menilai sesi bermain mingguan? (1-5, tambah "belum pernah sertai")
• Bagaimana anda menilai sembang keibubapaan bulanan? (1-5, tambah "belum pernah sertai")
• Sejauh mana grup WhatsApp ahli berguna bagi anda? (1-5)
• Satu perkara apa yang paling anda mahu kami perbanyakkan? (teks ringkas atau senarai pilihan berisi kegiatan anda)
• Adakah sesuatu yang kami jalankan sekarang yang sejujurnya tidak akan anda rindui? (teks pilihan)

Soalan terakhir itu tidak selesa untuk ditanya dan justru kerana itulah ia wajar ditanya. Kalau separuh jawapan Ibu Ceria kata mereka tidak akan merindui satu bengkel tertentu yang setiap bulan diuruskan Aini sampai membanting tulang, itu bukan kritikan untuk Aini - itu keizinan untuk berhenti, dan memindahkan tenaga itu ke tempat yang benar-benar dirasai ahli. Untuk bahagian menindaklanjutinya, tulisan tentang idea penglibatan ahli menjadi teman yang boleh tahan.

Komunikasi

Komunikasi ialah perkara yang paling banyak dirungutkan ahli dan paling kurang disedari jawatankuasa, sebahagiannya kerana anda terlalu dekat dengannya sampai tidak nampak celahnya. Orang terlepas acara yang sebenarnya mereka suka kerana mesejnya tenggelam antara seratus notifikasi WhatsApp lain, atau mereka tidak pernah benar-benar faham di mana jadualnya disimpan. Beberapa soalan di sini kerap memunculkan pembaikan yang murah dan boleh terus dibuat.

• Saya tahu di mana hendak mencari acara apa yang akan datang dan bila. (1-5)
• Kekerapan kami menghantar mesej kepada anda terasa… (terlalu kerap / kena-kena / terlalu jarang)
• Melalui cara apa anda paling suka mendengar berita daripada kami? (WhatsApp / e-mel / Instagram / lain-lain)

Soalan tengah itu rupanya sangat kerap membuktikan gunanya. Kumpulan yang hidup dalam WhatsApp cenderung menyangka makin banyak mesej makin banyak penglibatan, sehinggalah satu tinjauan memberitahu bahawa kebanyakan ahli justru menyenyapkan grup kerana keriuhannya menimbus perkara yang penting. Kadangkala pembaikannya bukan menghantar lebih banyak, tapi menghantar lebih sedikit dan lebih jelas.

Rasa kepunyaan

Ini kumpulan yang paling lembut untuk diukur dan, mengikut pengalaman saya, paling boleh meramal sama ada seseorang kekal. Ahli boleh memberi markah tinggi untuk acara anda dan tetap senyap-senyap berasa seperti orang luar yang tidak pernah benar-benar dijemput masuk, dan perasaan itulah - bukan acaranya, bukan yurannya - yang biasanya menentukan pembaharuan berbulan-bulan lebih awal. Bagi komuniti keibubapaan ini berganda pentingnya, kerana ramai orang menyertai pada titik hidup yang goyah dan kurang tidur, dan yang sebenarnya mereka cari ialah tidak berasa keseorangan mengharunginya.

• Saya berasa menjadi sebahagian daripada [komuniti]. (1-5)
• Saya sudah menjalin sekurang-kurangnya satu hubungan yang sebenar melalui komuniti ini. (1-5)
• Apabila saya datang ke sesuatu acara, saya berasa disambut. (1-5)
• Saya berasa selesa meminta bantuan atau nasihat daripada grup. (1-5)

Kalau ahli yang lebih baru memberi skor rasa kepunyaan yang jelas lebih rendah daripada ahli lama, itu petunjuk kuat bahawa sambutan anda semakin menipis - wajah-wajah lama berasa seperti di rumah sendiri dan yang baru berdiri di tepi bilik. Kebocoran itulah tepatnya yang paling banyak dibincangkan panduan lengkap retensi ahli, kerana di situlah kehilangan yang senyap bermula, dan ia sangat boleh dibaiki sebaik sahaja anda dapat melihatnya.

Soalan terbuka

Tutup dengan satu soalan terbuka, mungkin dua, tidak lebih - teks bebas itu emas untuk dibaca tapi menyeksa untuk dianalisis, jadi sedikit sahaja sudah pergi jauh. Di sinilah biasanya muncul komen yang mengubah setahun anda, perkara yang tidak akan pernah tertangkap oleh mana-mana skala penilaian. Buat ajakannya mesra dan khusus, bukan "ada komen lain?" yang hambar, yang kebanyakannya cuma memberi anda ruangan kosong kembali.

• Apa satu perkara terbaik tentang menjadi sebahagian daripada [komuniti]?
• Kalau boleh mengubah satu perkara tentang komuniti ini, apakah ia?

Baca yang ini betul-betul, bukan sebagai gugusan kata. Sepuluh ayat penuh perhatian daripada ahli yang meluangkan masa lebih berharga daripada seluruh baki tinjauan, dan di situlah anda akan mendengar bahagian tengah yang senyap kalau ada tempat anda mendengarnya.

Bila dihantar, dan berapa kerap

Sekali setahun sudah cukup untuk tinjauan penuh - tahunan, pada masa yang munasabah, dan lebih kurang pada waktu yang sama setiap tahun supaya anda boleh meletakkan angka tahun ini di sebelah angka tahun lepas dan benar-benar melihat trennya. Bagi kebanyakan komuniti, beberapa bulan sebelum musim pembaharuan itu sesuai, supaya anda menangkap rungutan selagi masih ada masa menindaklanjutinya, bukan selepas semua orang terlanjur memutuskan. Jangan tinjau orang sampai lesu: borang panjang yang mendarat dalam peti masuk setiap beberapa minggu melatih ahli mengabaikan semuanya, dan kemudian yang benar-benar penting pun turut diabaikan.

Satu pengecualian yang wajar dibuat ialah satu soalan pantas sejurus selepas acara besar - "sesi hari ini macam mana, 1 hingga 5?" - yang jenisnya berbeza dan jauh lebih ringan, dan boleh dijalankan lebih kerap justru kerana ia hampir tidak meminta apa-apa. Cuma jangan mencampuradukkan semakan denyut kecil itu dengan tinjauan tahunan, dan jangan melepaskan tinjauan tahunan kepada seseorang pada minggu selepas dia baru sahaja melalui pengalaman buruk, melainkan anda memang mahu dimarahi (yang, jujurnya, kadangkala memang anda mahukan).

Apa yang perlu dibuat terhadap jawapannya

Kembali ke tempat kita bermula: jawapannya hanya bermakna kalau ada sesuatu yang berlaku kerananya. Anda tidak perlukan rancangan muluk-muluk. Pilih dua atau tiga isyarat yang paling jelas - acara yang semua orang mahu diperbanyakkan, rungutan komunikasi, penurunan rasa kepunyaan dalam kalangan ahli yang lebih baru - dan buat satu perkara yang kelihatan untuk setiap satu sebelum tinjauan berikutnya tiba. Kemudian, dan inilah bahagian yang hampir semua orang langkau, beritahu ahli anda apa yang anda ubah dan bahawa ia datang daripada maklum balas mereka. "Anda kata sembang Sabtu bertembung dengan waktu tidur tengah hari, jadi kami pindahkan ke pukul 10 pagi" berbuat lebih banyak untuk kepuasan daripada tinjauan itu sendiri, kerana ia membuktikan seluruh latihan tadi nyata. Buat itu sekali dan kadar jawapan tinjauan berikutnya naik dengan sendirinya, kerana orang sudah belajar bahawa menjawab benar-benar membawa hasil.

Semua ini tidak perlukan perisian khas - satu alat borang percuma dan sedikit tekad sudah membawa anda hampir sampai, dan kalau itu sahaja yang anda ada, gunakannya dan jangan tunggu. Yang dibantu platform keahlian seperti Anggota kebanyakannya di bahagian menyambungkannya: tahu siapa yang aktif dan siapa yang menyepi, melihat sama ada orang yang memberi anda skor rendah ialah orang yang sama yang berhenti datang, dan mempunyai kadar retensi yang terpampang di depan mata supaya anda boleh memantau sama ada menindaklanjuti maklum balas itu benar-benar menggerakkannya. Kalau itu kedengaran berguna, anda dialu-alukan mencubanya secara percuma dan melihat kesesuaiannya. Dan kalau anda lebih suka mengambil soalan-soalan ini lalu menjalankannya melalui apa sahaja yang sudah anda guna, itu benar-benar tidak mengapa - tinjauan yang benar-benar anda tindak lanjuti mengalahkan tinjauan mewah yang tidak, walau apa pun alat di belakangnya.