Rangkaian dan waktu pengingat perpanjangan keanggotaan
Jadwal pengingat adalah satu-satunya bagian perpanjangan yang benar-benar Anda kendalikan - kapan colekan pertama dikirim, berapa yang menyusul, dan lewat mana. Ini cadence yang benar-benar menarik anggota kembali, termasuk susulan setelah tenggat yang hampir semua orang lewati.
Dari sekian banyak bagian dalam membuat anggota memperpanjang, rangkaian pengingat adalah satu-satunya hal yang benar-benar Anda kendalikan. Anda tidak bisa memaksa seseorang tetap ingin jadi anggota, dan Anda tidak bisa membuat transfer bank cair lebih cepat - tapi Anda sepenuhnya menentukan kapan colekan pertama dikirim, berapa banyak yang menyusul, apa isi tiap pesan, dan lewat saluran mana ia sampai. Kalau rangkaian itu pas, Anda akan menyelamatkan sebagian besar orang yang tadinya bakal hilang cuma karena tak ada yang menagih di saat yang tepat. Kalau salah - satu email panik sehari sebelum jatuh tempo, atau lebih parah, tidak ada apa-apa sampai seminggu setelahnya - Anda akan menyaksikan perpanjangan yang sudah Anda dapatkan menyelinap pergi diam-diam.
Saya sudah membentangkan gambaran perpanjangan secara utuh di panduan lengkap perpanjangan - kenapa anggota lapse, halaman pembayaran, cara menarik kembali, semuanya - jadi saya tidak akan mengulang bagian itu di sini. Tulisan ini soal satu bagiannya secara rinci: jadwalnya sendiri. Seberapa jauh sebelumnya harus mulai, berapa banyak pengingat yang cukup tanpa berubah jadi pengganggu, apa tugas tiap pesan sebenarnya, dan lewat saluran mana ia dikirim, yang di Indonesia sekarang jadi pertanyaan lebih besar daripada dulu. Untuk kata-katanya sendiri - baris subjek, isi tiap pesan - saya taruh versi tinggal-salin di tulisan templat email perpanjangan. Yang ini cuma soal kapan pesan-pesan itu dikirim dan apa yang mesti dicapai masing-masing.
Biar tetap konkret, saya pakai satu klub dari awal sampai akhir. Misalkan Anda ikut mengelola Halilintar Streetball - klub komunitas berisi sekitar 160 anggota yang main pickup malam hari di lapangan terbuka di Bekasi, dengan turnamen 3x3 hampir tiap bulan dan iuran Rp 120.000 setahun. Perpanjangan jatuh tempo pada tanggal masing-masing anggota bergabung, jadi ada aliran kecil tiap minggu ketimbang satu musim perpanjangan besar. Kalau tingkat perpanjangan Anda ada di sekitar 68%, artinya Anda kehilangan kira-kira 50 anggota setahun karena hal yang sebagian besarnya cuma soal lupa, dan rangkaian pengingat yang benar adalah cara paling murah untuk menarik sebagian besarnya kembali.
Mulai lebih awal dari yang terasa nyaman
Naluri pertama kebanyakan pengurus adalah mengirim pengingat saat keanggotaan benar-benar habis, atau mungkin sehari-dua hari sebelumnya. Itu terlambat, dan terlambat karena alasan yang cukup sepele: orang sibuk, gajian mungkin masih dua minggu lagi, dan anggota yang membiarkan keanggotaannya lapse justru tipe yang butuh sedikit ancang-ancang untuk mengurusnya. Jadi saya menyarankan pemberitahuan halus pertama sekitar 30 - 45 hari sebelum jatuh tempo. Bukan untuk menekan siapa pun - sebulan sebelumnya tak ada yang merasa ditekan - tapi untuk menancapkan bendera lebih awal, supaya saat pengingat yang lebih tegas datang, ia mendarat di tanah yang sudah disiapkan, bukan muncul tiba-tiba.
Tidak ada jadwal tunggal yang benar-benar sempurna, dan siapa pun yang memberi Anda satu jadwal baku tanpa tahu klub Anda sedang menebak. Tapi untuk keanggotaan tahunan biasa, bentuk di bawah ini cukup jitu, dan yang perlu Anda pegang adalah bentuknya - mulai awal, beberapa pengingat, dan yang penting satu setelah jatuh tempo - jauh lebih daripada tanggal pastinya.
Empat sentuhan, dan tugas masing-masing
Bayangkan sebagai empat pesan, masing-masing dengan tugas berbeda. Penting untuk jelas soal tugasnya, karena itulah yang menentukan nada dan salurannya - pemberitahuan awal yang lembut dan colekan kesempatan terakhir bukanlah pesan yang sama dikirim dua kali.
- Hari -30 sampai -45 - pemberitahuan awal. Ramah, sama sekali tanpa kesan mendesak. "Keanggotaan Halilintar Anda diperpanjang bulan depan, ini tautannya kalau mau langsung diurus sekarang." Tugasnya cuma menaruh perpanjangan di radar dan memberi segelintir orang yang rapi kesempatan membayar lebih awal lalu beres. Kebanyakan tak akan bertindak, dan itu wajar - ini bukan sia-sia, ini fondasinya.
- Hari -7 sampai -14 - pengingat. Ini kuda beban seluruh rangkaian, yang mengerjakan paling banyak. Sedikit lebih langsung: tanggalnya, jumlahnya, satu kalimat kenapa itu sepadan, dan tautan yang langsung menuju pembayaran. Sebagian besar perpanjangan tepat waktu datang dari pesan yang satu ini, jadi kalau Anda cuma mengirim satu pengingat, kirim yang ini.
- Hari 0 - tanggal jatuh tempo. Pesan singkat "hari ini harinya" tepat di tenggatnya. Sebagian orang memang tak akan bergerak sampai menit terakhir (Anda tahu tipenya - mungkin Anda sendiri tipenya), dan ini menjaring mereka. Buat singkat dan buat hangat; tak ada yang perlu diceramahi.
- Hari +7 sampai +10 - susulan setelah jatuh tempo. Yang hampir semua orang lewati, dan yang diam-diam paling menghasilkan dibanding lainnya. Cukup banyak perpanjangan justru masuk setelah tanggal jatuh tempo, dari orang yang tak pernah memutuskan pergi dan sekadar belum sempat. Lewatkan sentuhan ini dan Anda mencoret anggota-anggota itu tanpa alasan sama sekali.
Jadi itu tiga sampai empat pesan yang tersebar di rentang dua bulanan. Saat pertama menyiapkannya, ini akan terasa terlalu banyak, dan Anda mungkin khawatir menceramahi orang. Sebenarnya tidak - anggota yang benar-benar senang nyaris tak menyadari satu-dua pengingat yang berjarak rapi, dan segelintir yang jengkel biasanya memang sudah di ambang pergi. Tak perlu pusing juga soal tepat mengenai tanggal-tanggal ini. Hidup menyela, hari libur menggeser jadwal, polanya tetap berlaku.
Susulan setelah jatuh tempo adalah yang paling perlu Anda benahi lebih dulu. Hampir tiap klub mengirim sesuatu sebelum jatuh tempo lalu langsung diam begitu tenggat lewat, seolah anggota yang lapse sudah tak tertolong. Padahal tidak - kebanyakan cuma telat. Pesan seminggu-setelah adalah sentuhan paling bernilai dalam seluruh rangkaian justru karena sedikit sekali organisasi yang repot mengirimnya, dan biayanya cuma satu email tambahan. Kalau proses Anda sekarang berhenti di tenggat, ini satu perubahan yang paling cepat membayar kembali.
Saluran mana - email, WhatsApp, atau keduanya
Di sinilah keadaan berubah, dan di sinilah jadwal yang lima tahun lalu baik-baik saja sekarang membocorkan anggota. Email masih ada tempatnya, tapi jujur saja soal kinerjanya di sini: cukup banyak pengingat Anda akan mengendap tak terbuka di tab promosi, dan untuk audiens klub santai, tingkat bukanya bisa benar-benar menyedihkan. WhatsApp, sebaliknya, terbaca - sering dalam hitungan menit - karena di situlah orang benar-benar berada. Jadi saluran bukan detail yang Anda tempelkan di akhir; untuk sebagian sentuhan ini, ia adalah beda antara pesan terlihat dan tidak.
Kira-kira begini cara saya membaginya untuk klub seperti Halilintar: kirim pemberitahuan awal lewat email, tempat ia murah, gampang dibuat rapi, dan sekaligus jadi catatan. Lalu kirim pengingat 7 - 14 hari dan pesan tanggal jatuh tempo lewat WhatsApp, karena dua itulah yang benar-benar harus terlihat. Susulan setelah jatuh tempo juga saya kirim lewat WhatsApp, dan kalau klub Anda cukup kecil, kirim secara pribadi dari seorang pengurus, bukan sebagai broadcast - "halo, kelihatannya keanggotaanmu lewat minggu lalu, santai, ini tautannya kapan pun siap" dari manusia sungguhan menarik kembali jauh lebih banyak orang ketimbang blast otomatis. SMS jadi cadangan yang lumayan untuk anggota yang tak pakai WhatsApp, tapi untuk kebanyakan klub Indonesia itu cuma minoritas kecil.
Tapi satu peringatan: jangan kirim keempat sentuhan di setiap saluran. Membombardir anggota yang sama dengan email dan WhatsApp dan SMS untuk tiap pengingat adalah cara mengajari orang membisukan Anda, dan anggota yang membisukan Anda adalah anggota yang tak bisa Anda jangkau musim depan juga. Pilih saluran yang tepat untuk tugas tiap pesan dan lepaskan sisanya. Satu WhatsApp yang tepat sasaran mengalahkan tiga notifikasi yang sudah pembaca pelajari untuk digeser hilang.
Berapa banyak yang kelewatan
Empat sentuhan kira-kira batas atas untuk keanggotaan tahunan. Anda bisa memangkasnya jadi tiga - buang pesan tanggal jatuh tempo dan sandarkan pada pengingat plus susulan setelah tenggat - dan kehilangan sangat sedikit, dan sejujurnya, untuk klub kecil yang dijalankan relawan yang capek, tiga yang benar-benar Anda kirim mengalahkan empat yang cuma niat terus. Lewat empat, Anda masuk ke hasil yang kian menurun dan rasa jengkel yang kian naik sekaligus, dan itu pertukaran yang buruk. Pengecualiannya adalah upaya menarik kembali yang serius, yang datang belakangan - 30 - 60 hari setelah lapse, pesan hangat "kami kangen kamu di lapangan" - tapi itu tugas terpisah dari rangkaian perpanjangan, dan sudah saya bahas di panduan perpanjangan, bukan saya tumpuk di sini.
Kalau Anda ingin tahu apakah rangkaiannya berhasil, Anda tak butuh apa-apa yang canggih - cukup lirik, sekali semusim, berapa perpanjangan yang masuk setelah tiap sentuhan. Kalau nyaris tak ada yang datang dari susulan setelah tenggat, mungkin anggota Anda memang semua membayar tepat waktu dan Anda bisa membuangnya. Tapi saya akan heran. Dari pengalaman saya, yang telat itu selalu menarik kembali beberapa orang yang tadinya hilang, dan beberapa anggota terselamatkan dengan harga satu pesan adalah pertukaran yang layak diambil setiap kali….
Kalau ada satu hal yang Anda bawa pulang: pengingat yang menyelamatkan keanggotaan biasanya justru yang dikirim setelah keanggotaan itu lapse, lewat saluran yang benar-benar dibaca anggota. Mulai awal, batasi jadi tiga atau empat sentuhan yang hangat, jangan lewati colekan seminggu-setelah, dan kirim yang penting di tempat yang akan terlihat.
Menyiapkan dan mengirim rangkaian seperti ini dengan tangan, anggota per anggota, di tanggal perpanjangan yang berbeda-beda, persis jenis pekerjaan rewel yang diam-diam menghabiskan satu malam relawan - yang jadi alasan bagus kenapa Anggota mengerjakannya di latar belakang: pengingat yang keluar sesuai jadwal per anggota, lintas email dan WhatsApp, dengan halaman pembayaran sekali ketuk di ujungnya dan angka tingkat perpanjangan terpampang supaya Anda bisa melihat apakah ada yang membuahkan hasil. Kalau itu terdengar berguna, silakan coba gratis dan lihat cocoknya dengan klub Anda. Dan kalau Anda lebih suka mengambil jadwal di atas lalu menjalankannya dengan alat yang sudah Anda pakai, itu pun sungguh tak masalah - logika waktu dan salurannya tetap berlaku, dan colekan yang tepat waktu menyelamatkan seorang anggota apa pun yang mengirimnya.
