Proses onboarding anggota baru, langkah demi langkah

Seseorang baru saja bergabung dengan organisasi Anda. Ia sudah membayar, sudah dapat struk, dan sekarang - di menit-menit pertama dan minggu-minggu pertama - ia diam-diam sedang memutuskan apakah itu keputusan yang bagus. Onboarding hanyalah nama yang kita berikan untuk apa yang terjadi di jendela waktu itu, dan bobotnya jauh lebih besar daripada yang disadari kebanyakan pengelola keanggotaan, karena anggota yang tak pernah benar-benar mendarat di bulan pertamanya biasanya sudah hilang saat perpanjangan pertama, ia cuma belum memberi tahu Anda. Alasan lengkap mengapa 90 hari pertama menentukan sebagian besar retensi Anda sudah saya bahas di panduan lengkap retensi anggota, jadi tak saya ulang di sini. Tulisan ini lebih sempit dan lebih praktis: urutan sebenarnya dari apa yang mestinya terjadi, dalam urutan apa, dari saat seseorang bergabung sampai beberapa minggu pertamanya.

Biar tetap konkret, saya pakai satu contoh sepanjang tulisan ini. Misalkan Anda ikut mengelola Tendang Malam, klub futsal komunitas di Jakarta - sekitar 220 anggota, main rutin tiap malam Kamis, beberapa sesi kecil main bareng di malam-malam lain, dan komunitas WhatsApp yang sebenarnya jadi jantung semuanya. Tiap bulan masuk mungkin 8 - 15 pendaftar baru, sebagian dari teman yang mengajak buat melengkapi tim, sebagian menemukan Anda di Instagram dan bergabung sendiri. Apa yang terjadi pada orang-orang itu dalam dua minggu pertamanya, sejujurnya, adalah sebagian besar penentu apakah setahun lagi mereka masih ikut mengikat tali sepatu futsal bersama Anda. Jadi inilah urutan yang saya ingin dijalankan Tendang Malam, langkah demi langkah.

Langkah 1 - Sambutan, dalam satu jam pertama

Kegagalan onboarding yang paling umum adalah kesunyian. Seseorang bergabung, sistem melontarkan konfirmasi pembayaran yang bacaannya seperti struk swalayan, lalu… tidak ada apa-apa. Tidak ada sapaan, tidak ada "ini yang akan terjadi berikutnya", tidak ada tanda bahwa ada manusia di ujung sana. Kesunyian itu merugikan betulan, karena antusiasme anggota baru tak pernah setinggi saat ia menekan tombol "gabung", dan kalau hal pertama yang ia temui adalah kehampaan, sebagian antusiasme itu menguap sebelum Anda melakukan apa pun.

Jadi langkah pertama adalah sambutan yang tulus, dan mestinya tiba dengan cepat - dalam sejam kalau otomatis, dan memang mestinya otomatis. Bukan struk. Pesan yang terdengar ditulis manusia, menyebut nama organisasi dengan hangat, dan memberi tahu satu-dua hal yang paling perlu ia ketahui saat ini (biasanya: cara masuk ke grup, dan kapan acara berikutnya). Untuk Tendang Malam itu berupa email atau pesan WhatsApp seperti "Selamat datang di klub - senang Anda gabung. Ini tautan komunitas WhatsApp kami, dan main berikutnya malam Kamis jam 8 malam, lapangan 2 di Planet Futsal Kebayoran, cari kami di dekat bangku pemain." Cukup itu. Hangat, spesifik, dan memberi mereka tujuan berikutnya.

Kata demi katanya tak saya uraikan di sini karena sudah saya tulis terpisah - kalau Anda mau contoh yang bisa langsung diambil dan disesuaikan, tulisan template email sambutan untuk anggota baru menyediakan beberapa. Prinsipnya untuk sekarang cukup: pecahkan kesunyian, cepat, dan terdengar manusiawi saat melakukannya.

Langkah 2 - Kebutuhan dasar, supaya mereka tak menebak-nebak

Setelah menyapa, tugas berikutnya adalah memastikan anggota baru benar-benar punya hal-hal yang ia butuhkan untuk menjadi anggota. Ini kedengarannya jelas dan justru langkah yang paling sering dikerjakan asal-asalan, karena para pengelola organisasi sudah hafal semua ini di luar kepala dan lupa bahwa pendatang baru tak tahu satu pun. Ada tiga hal dasar, dan saya akan menaruh ketiganya di tiap sambutan, atau di tindak lanjut singkat satu-dua hari kemudian.

• Akses dan login. Apa pun yang ia butuhkan untuk masuk - area anggota, grup WhatsApp, kanal Telegram, login ke platform Anda. Beri tautannya dan, kalau ada kata sandi atau langkah persetujuan, jelaskan dengan gamblang cara kerjanya. Anggota yang terkunci di luar grup pada hari pertama adalah anggota yang sudah mulai menjauh.
• Ada main apa, dan kapan. Satu-dua jadwal main berikutnya, lengkap dengan tanggal, jam, dan lapangan mana yang dituju. Bukan jadwal semusim penuh - cukup hal terdekat yang realistis bisa ia datangi segera, karena alasan untuk hadir minggu ini lebih berharga daripada program tahunan indah yang tak akan pernah ia gulir.
• Siapa yang bisa diajak bicara. Satu nama manusia untuk tempat bertanya. Bukan "hubungi kami", bukan kotak masuk bersama yang tak ada yang mengecek - seorang manusia, idealnya dengan wajah. "Kalau ada pertanyaan, chat Dina, dia yang mengatur tim malam Kamis dan pasti tidak keberatan." Yang ini nyaris tanpa biaya dan berdampak mengejutkan banyaknya.

Untuk Tendang Malam, ketiganya muat dengan nyaman di pesan sambutan plus satu tindak lanjut lembut. Anda tak butuh buku panduan anggota atau aplikasi canggih. Anda butuh pendatang baru tahu cara masuk, lapangan mana yang dituju, dan siapa yang bisa ditanya - dan tahu ketiganya dalam satu-dua hari pertama, bukan lewat coba-coba sepanjang bulan pertamanya.

Langkah 3 - Kontak manusia yang pertama

Di sinilah onboarding yang bagus menjauh dari onboarding yang sekadar cukup. Semua yang tadi bisa diotomatiskan, dan memang mestinya. Tapi entah di minggu pertama, idealnya ada orang sungguhan dari organisasi yang menyapa anggota baru secara langsung - bukan siaran massal, bukan template, sebuah pesan yang ada namanya dan jelas diketik manusia yang tahu ia baru saja bergabung.

Tak perlu panjang. Seorang pengurus, kapten tim, atau anggota lama yang bersedia jadi pendamping - siapa pun yang mengirim "Halo Budi, lihat kamu gabung minggu ini, selamat datang! Rencana ikut main malam Kamis tidak? Kalau iya, nanti aku masukin ke salah satu tim." Cuma itu. Efeknya jauh melampaui usahanya, karena ia mengubah "keanggotaan" yang abstrak menjadi manusia spesifik yang memperhatikannya dan tampak senang ia ada. Orang bertahan demi perasaan itu jauh lebih daripada demi fiturnya.

Nah, saya jujur soal batasnya di sini, karena berpura-pura ini bisa diperbanyak tanpa batas itu konyol. Kalau anggota baru Anda 8 - 15 orang sebulan seperti Tendang Malam, satu orang benar-benar bisa mengirim pesan pribadi yang hangat ke tiap orang, dan itu makan waktu mungkin dua puluh menit seminggu. Kalau Anda asosiasi profesi yang menerima 200 anggota baru sebulan, jelas tidak bisa - dan jangan berpura-pura bisa, karena pesan "pribadi" yang kentara sekali diproduksi massal justru lebih buruk daripada pesan otomatis yang jujur. Dalam kasus itu Anda merekrut beberapa relawan untuk berbagi beban, atau menerima bahwa sentuhan manusia terjadi di pertandingan pertama, bukan sebelumnya. Sesuaikan ambisi dengan yang benar-benar sanggup Anda pertahankan, dan jangan menjanjikan diri sendiri tingkat kontak pribadi yang diam-diam Anda tinggalkan di bulan ketiga.

Langkah 4 - Pertandingan pertama

Kali pertama anggota baru benar-benar hadir ke sesuatu adalah engsel dari keseluruhan proses. Sampai di sini semuanya baru berupa pesan dan tautan; di sinilah ia tahu apakah kenyataannya cocok dengan sambutannya. Kerjakan ini dengan benar dan ia sudah hampir sampai ke rasa memiliki. Salah menanganinya - ia datang, tak kenal siapa-siapa, berdiri canggung di pinggir lapangan, lalu pulang tanpa diajak bicara - dan email onboarding seindah apa pun tak akan bisa menebusnya.

Jadi pertandingan pertama layak diberi sedikit usaha yang disengaja. Anggota baru mesti tahu acaranya akan datang (itu yang disiapkan langkah 1 dan 2), dan idealnya ada yang sudah disiapkan untuk mengawasi kedatangannya. Untuk Tendang Malam itu sangat sederhana: siapa pun yang sudah memesan lapangan dan mengatur tim sengaja mengenali wajah-wajah baru, menyapa "kamu pasti Budi, senang kamu datang, ayo kenalan dengan beberapa orang", dan memastikan ia benar-benar dimasukkan ke sebuah tim dan dapat jatah main di lapangan, bukan cuma menghangatkan bangku cadangan sepanjang malam. Itu beda antara "aku main bola dengan orang-orang asing" dan "aku menemukan teman malam Kamisku", dan sebagian besarnya cuma soal satu orang yang menaruh perhatian selama sepuluh menit.

Kalau organisasi Anda bukan berbasis acara, "pertandingan pertama" adalah apa pun bentuk pertama dari benar-benar ikut serta - webinar pertama, unggahan forum pertama yang dibalas dengan hangat, kali pertama ia memakai manfaat keanggotaan. Prinsipnya tetap sama di kedua jalan: rancang satu pengalaman pertama yang dini, ramah, dan risikonya rendah, tempat anggota baru melakukan hal itu dan menikmatinya. Itulah momen keanggotaan menjadi nyata baginya.

Langkah 5 - Sapaan susulan, di minggu kedua sampai keempat

Langkah terakhir dalam urutan awal ini adalah yang hampir semua orang lewatkan, dan sayang sekali karena murah dan menangkap orang-orang yang diam-diam lolos dari sela jari. Kira-kira di rentang minggu kedua sampai keempat, sapa anggota baru - sekali - untuk melihat bagaimana ia menyesuaikan diri. Sudah sempat ikut main? Sudah nyaman dengan grupnya? Ada yang bikin bingung? Bagi orang yang dua minggu pertamanya menyenangkan, ini sekadar sentuhan hangat yang menegaskan ia mengambil keputusan tepat. Bagi orang yang bergabung, lalu sibuk, melewatkan malam Kamis pertama dan mulai menjauh, ini tangan lembut yang menariknya kembali sebelum ia benar-benar melepas.

Waktunya penting. Terlalu dini, ia belum sempat melakukan apa-apa; terlalu telat, ia sudah setengah memutuskan klub ini bukan untuknya. Minggu kedua sampai keempat kira-kira titik pasnya - cukup lama sehingga polanya mulai terbentuk, cukup dini sehingga Anda masih bisa menggesernya. Dan buat ringan. "Halo Budi, gimana sejauh ini? Belum ketemu kamu di malam Kamis nih - santai saja, tapi yang berikutnya cuma laga santai dengan banyak pemain cadangan, jadi kamu bisa mulai pelan-pelan kalau mau." Itu lebih ampuh daripada survei kepuasan mana pun, dan itu manusia, bukan formulir, yang justru inti seluruhnya.

Yang tak perlu dipusingkan (dulu)

Gampang membaca daftar seperti ini lalu memutuskan Anda butuh program onboarding yang rumit - rangkaian empat belas email berjadwal, daftar centang bergaya permainan untuk anggota baru, paket sambutan lewat pos, sebuah aplikasi. Anda tidak butuh, dan saya akan lembut mengarahkan Anda menjauhi pembuatan semua itu sebelum dasar-dasarnya beres, karena perjalanan otomatis yang indah ditumpuk di atas organisasi yang di pertandingan pertamanya tak ada yang benar-benar menyapa cuma poles pada hal yang salah. Jalankan dulu kelima langkah di atas dalam bentuknya yang paling sederhana. Sambutan yang terkirim, tiga kebutuhan dasar, satu pesan manusia, pertandingan pertama yang layak, satu sapaan susulan. Itu sebagian besar hasilnya, dan kebanyakan organisasi belum mengerjakan bahkan itu.

Mulai dari yang kasar juga tak apa. Pesan sambutan yang agak kaku tapi benar-benar terkirim lebih baik daripada alur onboarding sempurna yang masih Anda rancang enam bulan lagi. Kerjakan versi sederhananya bulan ini, perhatikan apakah anggota yang lebih baru bertahan lebih baik daripada kelompok lama, lalu perbaiki satu langkah setiap kali…. Kalau Anda mau versi tinggal-centang yang lebih lengkap dan menjangkau agak jauh melampaui minggu-minggu awal ini sampai tiga bulan penuh, sudah saya susun sebagai daftar centang onboarding anggota 90 hari yang bisa Anda kerjakan runtut.

Cukup banyak dari ini yang dirancang Anggota untuk mengambil alih beban dari pundak Anda - sambutan yang terkirim otomatis begitu seseorang bergabung, area anggota dan akses yang beres tanpa Anda mengejar-ngejar login, gambaran jelas soal siapa yang sudah hadir dan siapa yang menyenyap di minggu-minggu pertamanya, dan pengingat saat sapaan susulan sudah waktunya. Kalau itu terdengar berguna, Anda dipersilakan mencobanya gratis dan melihat kecocokannya dengan kelompok Anda. Dan kalau Anda lebih suka mengambil urutannya lalu menjalankannya lewat spreadsheet dan grup WhatsApp Anda, itu pun sungguh tidak masalah - tak satu pun dari ini bergantung pada alatnya, ia bergantung pada seseorang yang memutuskan bahwa minggu-minggu pertama itu layak diperhatikan, lalu benar-benar memperhatikannya.