Mengelola relawan: cara merekrut, melatih, dan mempertahankan mereka

Kebanyakan organisasi keanggotaan hidup dari relawan, dan kebanyakan dari mereka mengelola relawan itu secara kebetulan. Seseorang menyebar ajakan minta bantuan, beberapa orang baik hati mengangkat tangan, tiga atau empat orang yang sama akhirnya mengerjakan nyaris segalanya, dan sekitar delapan belas bulan kemudian tiga atau empat orang itu diam-diam kehabisan tenaga - dan tak ada yang benar-benar sadar sampai salah satunya berhenti membalas grup chat. Itu bukan salah orang baik - biasanya orang baik justru banyak. Itu kegagalan memperlakukan kerelawanan sebagai sesuatu yang sungguh-sungguh Anda kelola, sebagaimana Anda mengelola hal lain yang penting bagi organisasi, alih-alih sebagai sesuatu yang sekadar terjadi begitu saja pada Anda.

Dan bagian yang kurang enak ini layak dikatakan sejak awal: relawan itu anggota juga. Semua yang ada di panduan keterlibatan anggota soal memberi orang peran sungguhan alih-alih sekadar kursi, dan semua yang ada di tulisan tentang apresiasi soal merasa dilihat atas usahanya, berlaku bagi relawan dengan volume yang dinaikkan. Anggota yang menjauh membuat Anda kehilangan satu langganan. Relawan yang kelelahan membuat Anda kehilangan satu langganan sekaligus sepotong besar pekerjaan nyata yang menjadi sandaran organisasi Anda, dan biasanya membawa serta sedikit niat baik saat ia pergi. Jadi pola pikir retensi yang sama menembus semuanya - temukan mereka dengan baik, beri mereka sesuatu yang nyata, jangan sampai mereka aus, dan sadari kehadiran mereka - hanya saja taruhannya lebih besar, karena relawanlah yang menopang keseluruhannya.

Biar tetap membumi dan tidak melayang jadi teori, saya pakai satu contoh sepanjang tulisan ini. Misalkan Anda ikut mengelola Rumah Satwa Harapan, sebuah komunitas penyelamatan dan penampungan hewan di Bandung - sekitar 90 sampai 120 kucing dan anjing hasil selamatan pada satu waktu, ronde pemberian makan dan bersih-bersih tiap hari, hari adopsi bulanan, beberapa pengasuh titipan (foster), dan seorang dokter hewan yang datang sekali dua minggu. Di atas kertas ada mungkin 50 sampai 60 orang yang terdaftar sebagai relawan. Pada praktiknya, penampungan itu berjalan dari sekitar 12 sampai 15 orang saja, dan sebagian besar bebannya - makan jam 6 pagi, antar ke dokter, telepon larut malam yang mengerikan soal anjing tertabrak di jalan lingkar - jatuh ke Ratih, yang mendirikan tempat itu dan diam-diam mengerjakan lebih banyak daripada yang pantas dipikul satu orang selama hampir lima tahun. Itu gambaran yang teramat biasa untuk sebuah rescue, dan nyaris semua di bawah ini adalah soal memperlebar lingkaran 12 orang itu tanpa mematahkan orang-orang yang sudah ada di dalamnya.

Meminta langsung lebih ampuh daripada menyebar ajakan

Hal pertama yang layak Anda buang dari kebiasaan adalah ajakan umum minta bantuan. "Kami butuh relawan - DM kalau ada waktu luang, ya!" yang diunggah ke pengikut Anda terasa seperti merekrut, dan itu cara paling tidak ampuh yang saya tahu. Bukan berarti tak ada yang menanggapi - beberapa pasti - tapi imbauan luas kepada semua orang didengar oleh tak seorang pun secara khusus, dan yang menanggapi sering kali justru orang yang paling samar gambarannya soal apa yang sebenarnya mereka tawarkan. Anda akan menghabiskan lebih banyak tenaga untuk memilah-milah niat baik ketimbang yang Anda hemat dengan menebar jala lebar-lebar.

Yang benar-benar berhasil justru tidak keren dan sedikit bikin canggung: meminta orang tertentu secara langsung, untuk hal yang tertentu pula. Bukan "kamu mau jadi relawan kapan-kapan tidak" tapi "kami kurang satu orang di ronde makan Sabtu pagi dua kali sebulan, dan saya rasa kamu cocok - kamu mau tidak?" Permintaan langsung kepada orang yang disebut namanya terasa sama sekali berbeda, karena Anda sudah mengerjakan bagian yang berat untuknya - Anda sudah memutuskan bahwa ia diinginkan, dan Anda sudah memberitahunya persis apa arti "ya" itu. Ternyata kebanyakan orang diam-diam menunggu untuk diminta. Mereka tak akan menjadi relawan ke dalam kabut yang samar, tapi mintalah mereka mengerjakan hal jelas yang nyata-nyata penting, dan mengejutkan berapa banyak yang menjawab ya.

Bagi Rumah Satwa Harapan itu berarti seseorang - idealnya orang selain Ratih, sebentar lagi saya jelaskan - menyusuri kerumunan hari adopsi, para donatur tetap, dan orang-orang yang selalu berkomentar hangat di unggahan, lalu diam-diam meminta yang berpotensi secara tatap muka. Ibu yang mengadopsi kucing tahun lalu dan masih rutin mengirim foto tiap bulan. Bapak yang selalu berlama-lama setelah hari adopsi sekadar mengajak anjing-anjing bicara. Merekalah prospek terbaik Anda dan mereka sudah ada di dalam gedung; sebuah unggahan publik menjangkau mereka jauh lebih tak andal ketimbang obrolan dua menit. Memang lebih lambat, dan tak melipatganda sebagaimana siaran berpura-pura bisa, tapi "ya" yang Anda dapat itu sungguhan.

Beri mereka pekerjaan sungguhan, bukan "bantu-bantu"

Begitu seseorang menjawab ya, cara tercepat kehilangan mereka lagi adalah membiarkannya berdiri termangu menunggu jadi berguna. "Datang saja, nanti bantu-bantu" terdengar hangat dan menyambut, padahal itu kekejaman kecil, karena diam-diam ia menyerahkan kepada relawan tugas untuk memikirkan sendiri harus berbuat apa, berdiri di mana, dan apakah ia justru menghalangi orang - dan banyak orang, dihadapkan pada itu, memutuskan lebih gampang tidak kembali sama sekali. Kesamaran terasa seperti kemurahan hati. Padahal bukan.

Peran sungguhan punya nama, punya batas, dan punya ujung. "Kamu masuk tim bersih-bersih ruang kucing tiap Minggu pagi, kira-kira jam 8 sampai 10, bareng Sinta - dia yang akan menuntun kamu soal rutinitasnya" adalah pekerjaan yang benar-benar bisa dikerjakan orang dan bikin ia puas setelah mengerjakannya. Ia tahu kapan mulai, kapan selesai, sama siapa, dan seperti apa "beres" itu. Bandingkan dengan "bantu-bantu di penampungan", yang tak pernah mulai dan tak pernah selesai dan perlahan mengental menjadi dengung rasa bersalah yang samar di latar. Beri orang sebuah kotak yang ada tepinya, dan kebanyakan akan mengisinya dengan senang hati dan andal selama bertahun-tahun.

Di sinilah memikirkan peran secara benar juga berbuah. Sangat membantu bila Anda menuliskan segelintir pekerjaan yang sungguh-sungguh perlu dikerjakan organisasi Anda - ronde makan, penyiapan hari adopsi, media sosial, foster, transportasi, penggalangan dana - sebagai peran-peran kecil yang jelas, alih-alih satu tumpukan "bantuan" tanpa bentuk. Anda tak butuh deskripsi jabatan formal (sebuah rescue bukan korporasi dan sebaiknya tak berlagak begitu), tapi daftar peran sederhana dengan satu kalimat masing-masing melakukan dua hal berguna: ia memungkinkan Anda meminta hal tertentu kepada orang, dan ia menunjukkan sekilas pandang pekerjaan mana yang berbahaya karena bertumpu pada satu pundak saja. Kalau pengurus atau tim inti Anda kabur soal siapa memegang apa, tulisan tentang peran dan tanggung jawab pengurus layak dibaca berdampingan dengan yang ini - kejelasan yang sama yang menolong pengurus juga menolong relawan Anda.

Latih mereka cepat, dan ringan

Pelatihan sudah menakut-nakuti orang bahkan sebelum dimulai, karena mereka membayangkan buku panduan induksi dan sesi setengah hari yang tak seorang pun sempat menjalankannya. Untuk kebanyakan peran relawan, Anda hampir tak butuh itu. Yang Anda butuhkan adalah seseorang berdiri di sebelah orang baru sekali dua kali pertama, menunjukkan bagaimana hal itu dikerjakan, dan ada di situ saat ia keliru sedikit - yang pasti terjadi, dan yang sepenuhnya tidak apa-apa.

Sistem pendamping (buddy) menyelesaikan mungkin 90% pekerjaannya di sini. Pasangkan relawan ruang kucing yang baru dengan Sinta selama dua Minggu pertamanya dan ia akan belajar lebih banyak daripada yang bisa diajarkan dokumen apa pun - di mana makanan disimpan, kucing mana yang menggigit, berapa banyak pemutih dicampur ke air, harus telepon siapa kalau ada yang tak beres - dan ia akan sudah punya teman di sepanjang jalan, yang lebih menentukan apakah ia bertahan ketimbang pelatihannya sendiri. Bahan tertulis, kalaupun Anda membutuhkannya, sebaiknya singkat dan praktis: selembar "cara kerja ronde makan", kartu berlaminasi di dekat pintu, pesan yang disematkan di grup. Simpan detail sungguhan untuk segelintir hal yang benar-benar menggigit kalau keliru - menangani anjing yang ketakutan, jadwal obat, apa yang harus dilakukan saat darurat betulan - dan jangan menenggelamkan orang yang bersedia dalam aturan untuk pekerjaan yang sebagian besarnya cuma akal sehat dan kebaikan hati.

Jangan pula menunggu sampai bahan pelatihan sempurna sebelum membiarkan siapa pun mulai. Anda tak akan pernah punya yang sempurna itu, dan penundaannya cuma berarti orang bersedia yang akhirnya Anda rekrut berdiri menganggur lalu dingin. Mulai mereka dengan seorang pendamping minggu ini, dan tulis versi selembarnya begitu Anda sadar sedang menjelaskan hal yang sama untuk ketiga kalinya….

Jangan mengauskan segelintir yang bersedia

Ada satu pola yang diam-diam mematikan lebih banyak upaya kerelawanan daripada apa pun, dan layak disebut terang-terangan, karena ia tak pernah terasa seperti kesalahan selagi Anda melakukannya. Beberapa orang andal. Jadi Anda bersandar pada mereka. Mereka menjawab ya, karena mereka memang tipe yang menjawab ya, jadi Anda meminta lagi, dan karena mereka mengerjakannya dengan baik Anda meminta hal berikutnya juga, dan dalam setahun "tim 50 orang" Anda sebenarnya lima orang yang mengerjakan segalanya dan 45 nama yang duduk di daftar. Lalu salah satu dari yang lima sakit, atau melahirkan, atau sekadar bangun suatu pagi dengan tangki kosong, dan tiba-tiba rodanya lepas - dan Anda tak pernah melihatnya datang, karena yang andal itu nyaris tak pernah mengeluh.

Segelintir yang bersedia itu bersedia justru karena mereka peduli, dan orang yang peduli adalah yang paling gampang dibebani berlebihan dan paling kecil kemungkinannya memberi tahu Anda bahwa mereka mulai tenggelam. Jadi kedisiplinannya harus datang dari Anda, bukan dari mereka. Beberapa hal sungguh membantu. Sebarkan permintaan Anda dengan sengaja ke daftar yang lebih luas, bahkan ketika itu lebih lambat dan sedikit kurang andal ketimbang langsung kembali ke tangan yang aman - karena tiap tugas yang Anda serahkan kepada relawan yang lebih baru sekaligus meringankan inti dan membuat seseorang makin melekat. Batasi seberapa banyak yang dipikul satu orang, setidaknya di dalam kepala Anda sendiri. Tanyakan kabar orang-orang paling andal Anda soal apakah mereka benar-benar baik-baik saja, bukan soal apa lagi yang bisa mereka pikul. Dan awasi tanda-tanda senyap - relawan yang dulu membalas dalam hitungan menit kini melambat, yang berhenti mengusulkan apa-apa - karena di sebuah rescue jarak antara relawan yang lelah dan relawan yang sudah pergi bisa hanya sekitar dua minggu.

Sadari mereka, atau Anda tetap akan kehilangan mereka

Relawan tidak dibayar, yang berarti mata uang apresiasi yang biasa - dilihat, diterima kasih, dirasa berarti - adalah keseluruhan dari yang mereka dapat kembali, dan mengherankan betapa sering organisasi lupa benar-benar menyerahkannya. Perbaikannya bukan sertifikat relawan-terbaik-tahun-ini (itu tak apa-apa sejauh gunanya); melainkan ucapan terima kasih yang kecil, spesifik, dan tepat waktu, yang memberi tahu seseorang bahwa usahanya mendarat pada manusia yang peduli. "Terima kasih semuanya, kerja bagus" menguap di tempat parkir. "Budi, kamu nyetir dua jam mengantar anjing itu ke dokter hari Minggu dan dia hidup karena itu - terima kasih" diingat berbulan-bulan.

Saya tak akan mengulang seluruh menunya di sini, karena tulisan tentang apresiasi anggota sudah menguraikannya dengan benar, dan tiap bagiannya berlaku setidaknya sekuat itu bagi relawan seperti bagi anggota biasa. Satu hal yang akan saya tekankan khusus untuk rescue adalah menangkap kerja yang tak kelihatan. Yang kelihatan - penyelamatan dramatis, senyum di hari adopsi - mendapat ucapan terima kasih kurang lebih dengan sendirinya. Orang yang diam-diam menyikat kandang tiap minggu, atau menjaga pembukuan tetap rapi, atau membalas pesan-pesan putus asa jam 11 malam, mengerjakan hal yang tak dilihat siapa-siapa, yang berarti tak ada yang berterima kasih untuknya, yang berarti biasanya dialah yang pertama kelelahan. Sengaja repotkan diri Anda untuk menyebut pekerjaan yang tak keren itu dengan lantang.

Bagian yang tak ada yang memperingatkan Anda

Semua yang sejauh ini berlaku untuk hampir semua kelompok yang dijalankan relawan, dari klub futsal sampai paduan suara. Tapi sebuah rescue meminta sesuatu yang lebih dari orang-orangnya, dan tidak jujur rasanya menulis panduan relawan untuk yang satu ini lalu melewatinya begitu saja. Pekerjaannya berat secara emosional dengan cara yang tak dimiliki banyak kerelawanan lain. Relawan Anda akan terikat pada seekor hewan lalu menyaksikannya tak selamat. Mereka akan menerima telepon soal kasus penyiksaan. Mereka akan sudah penuh ketika sekotak anak hewan buangan lain datang, dan harus mengambil keputusan yang jenisnya menempel pada seseorang. Ini ada namanya - compassion fatigue, keletihan iba - dan itu bukan kelemahan, melainkan ongkos yang bisa ditebak dari peduli sekuat itu pada penderitaan yang tak selalu bisa Anda perbaiki, dan bila dibiarkan tak diakui ia akan diam-diam menguras habis orang-orang terbaik Anda.

Anda tak bisa menghilangkan bagian yang berat - itu memang sifat pekerjaannya - tapi Anda bisa berhenti berpura-pura ia tak ada. Beberapa hal membantu lebih dari yang Anda kira. Bicarakan secara terbuka, supaya relawan yang sedang menjalani minggu berat tahu ia bukan satu-satunya dan tak sedang gagal soal itu. Buat sungguh-sungguh boleh untuk mundur sejenak tanpa itu diperlakukan sebagai pengunduran diri - "ambil libur sebulan, hewan-hewannya masih akan di sini, balik kalau kamu sudah siap" menahan jauh lebih banyak orang dalam jangka panjang ketimbang diam-diam mengharapkan semua orang tangguh tanpa henti. Berusaha keraslah agar tak ada satu orang pun memikul telepon-telepon terburuk sendirian. Dan jaga kemenangan tetap kelihatan, karena orang yang berjalan dengan tangki kosong berhenti menyadarinya - adopsi yang berjalan mulus, anjing ketakutan yang akhirnya memercayai sebuah tangan, hitungan sederhana berapa banyak yang Anda selamatkan tahun ini - sebab itulah bahan bakarnya, dan dalam gilasan minggu-minggu buruk itulah hal yang paling gampang hilang dari pandangan.

Relawan yang mengambil libur tiga bulan lalu kembali bernilai sepuluh kali relawan yang diam-diam kelelahan lalu tak pernah balik. Melindungi orang-orang Anda bukan bagian yang lembek dan opsional dari menjalankan sebuah rescue - dalam rentang waktu yang cukup panjang, itu nyaris keseluruhannya.

Relawan adalah anggota Anda yang paling berkomitmen

Layak kembali ke titik awal kita, karena inilah gagasan yang paling mungkin benar-benar mengubah cara Anda menjalankan segalanya sehari-hari. Nalurinya adalah menaruh relawan di laci mental yang berbeda dari anggota - anggota itu orang yang membayar dan hadir, relawan itu orang yang membantu - tapi untuk urusan retensi keduanya sama, dan kemunduran yang sama persis terjadi pada keduanya. Seorang relawan bergabung penuh niat, tidak diberi peran yang jelas, tidak merasa terlalu disadari, diminta sedikit terlalu banyak dan sedikit terlalu sering, dan enam bulan kemudian sudah diam-diam memudar - yang persis alur yang ditempuh anggota biasa ketika minggu-minggu awalnya diserahkan pada nasib. Perlakukan relawan Anda sebagai anggota yang paling terlibat, karena memang begitulah adanya, dan kelola pengalaman mereka setidaknya dengan kepedulian yang sama.

Yang tak perlu dipusingkan

Anda tidak butuh perangkat lunak manajemen relawan, sistem rotasi formal, skema imbalan berbasis poin, atau buku panduan relawan setebal buku telepon - tidak di awal, dan sangat mungkin tak pernah untuk kelompok seukuran Anda. Hal-hal itu menyelesaikan masalah yang sebagian besar belum Anda punya, dan tenaga untuk menyiapkannya adalah tenaga yang tak dipakai untuk orang-orangnya sendiri. Sebagian besar hasilnya datang dari empat kebiasaan yang cukup tidak keren: minta orang tertentu secara langsung, beri mereka peran yang jelas, jangan bebani berlebihan yang menjawab ya, dan berterima kasih dengan benar dan sering. Sebuah catatan bersama soal siapa mengerjakan apa, dan grup chat yang benar-benar dibaca orang, akan membawa sebuah penampungan sangat jauh sebelum mesin yang lebih canggih mana pun pantas menempati tempatnya.

Cukup banyak dari ini yang dirancang Anggota untuk membuatnya tidak jadi beban yang terus dijuggling - catatan jelas soal siapa relawan Anda dan apa yang masing-masing mereka pikul, peran yang benar-benar bisa Anda lihat alih-alih Anda pikul di kepala, area anggota yang memperlakukan relawan sebagai anggota terlibat yang memang mereka adanya, dan cara mengendus siapa yang mulai menyenyap sebelum mereka pergi untuk selamanya. Kalau itu terdengar berguna, Anda dipersilakan mencobanya gratis dan melihat kecocokannya dengan kelompok Anda. Dan kalau Anda lebih suka mengambil idenya lalu menjalankannya lewat spreadsheet dan grup WhatsApp yang sudah Anda percaya, itu pun sungguh tidak masalah - tak satu pun dari ini bergantung pada alatnya, ia bergantung pada memperlakukan orang-orang yang menopang organisasi Anda seolah Anda lebih suka tidak kehilangan mereka, yang tentu saja memang begitu.