Cara mengurangkan churn ahli

Setiap keahlian pasti ada bocornya. Orang menyertai, sebahagiannya kemudian pergi, dan tiada organisasi di dunia ini yang mampu menahan seratus peratus ahlinya selama-lamanya - jadi perkara jujur pertama tentang churn ialah sedikit churn itu perkara yang sangat biasa dan tidak patut membuatkan anda hilang tidur. Soalan yang berguna jauh lebih sempit daripada "bagaimana menghentikan orang daripada pergi". Ia lebih kepada: berapa pantas bocornya, bahagian mana yang tergolong dalam jenis yang boleh dicegah, dan adakah kita kehilangan orang atas sebab yang benar-benar boleh kita usahakan sesuatu, atau atas sebab yang memang akan berlaku walau apa pun yang kita buat. Sebaik sahaja itu jelas, churn berhenti menjadi kebimbangan yang samar dan bertukar menjadi sesuatu yang boleh anda renung, ukur, dan kikis sedikit demi sedikit.

Ini ialah teman bersudut masalah kepada panduan lengkap pengekalan ahli, yang melihat subjek yang sama dari sisi cerahnya - cara membina keahlian yang membuatkan orang mahu kekal. Tulisan yang ini pula merenung kebocorannya. Kenapa ahli pergi, cara mengenal pasti mereka yang senyap-senyap sedang menuju ke pintu keluar, dan apa yang benar-benar berbaloi diusahakan mengenainya. Kedua-duanya saling bercermin dan anda memang perlukan kedua-duanya, tetapi kalau angka anda sedang merosot sekarang, bermula daripada kebocoran ialah jalan yang lebih pantas untuk merasakan lantai kembali di bawah tapak kaki.

Supaya tiada yang tergantung-gantung, saya guna satu contoh sepanjang tulisan ini. Katakan anda antara yang menguruskan Kumpulan Angklung Suara Buluh, sebuah komuniti angklung di Kuala Lumpur - kira-kira 200 ahli yang membayar yuran bulanan yang kecil, satu latihan penuh yang besar setiap minggu, beberapa latihan seksyen di celah-celahnya, dan seperti biasa kebanjiran ahli baharu setiap Januari yang bersumpah tahun ini mesti betul-betul pandai bermain. Kumpulan seperti ini churn-nya ganas, dan itu jugalah yang menjadikannya guru yang baik: semangat yang membawa orang masuk melalui pintu itu jugalah semangat yang malap menjelang Mac, apabila mereka sedar bahagian mereka lebih sukar daripada yang disangka dan kerusi di sebelah asyik bertukar wajah. Suara Buluh akan menunjukkan kepada kita rupa churn dari dekat, dari mana datangnya, dan apa yang jujurnya boleh dilakukan jawatankuasa untuk memperlahankannya.

Apa itu churn sebenarnya, dan cara mengukurnya tanpa spreadsheet

Churn cuma sisi sebalik pengekalan - ahli yang dahulunya anda ada tetapi kini bukan lagi ahli, dinyatakan sebagai peratusan. Kalau Suara Buluh memulakan tahun dengan 200 ahli dan 60 sudah menghilang di hujung tahun, itu churn tahunan 30% (dan pengekalan 70% - fakta yang sama, dua cara menyebutnya). Anda sebenarnya cuma perlukan salah satu angka ini, jadi pilih yang lebih selesa anda sebut dalam mesyuarat jawatankuasa, dan perhatikan pergerakannya dari tahun ke tahun berbanding terpaku pada angka tepat pada hari tertentu.

Ada satu perkara yang perlu difahami kalau ahli anda membayar secara bulanan dan bukannya tahunan, kerana angka bulanan yang kecil menyembunyikan angka tahunan yang besar. Kalau Suara Buluh senyap-senyap kehilangan 5 - 6% ahlinya setiap bulan, bunyinya macam tidak seberapa, tetapi ia berganda: hilang 5% sebulan dan mengikut kiraan kasar saya di hujung tahun tinggal kira-kira separuh kumpulan (0.95 didarab dengan dirinya sendiri dua belas kali mendarat sekitar 0.54), dan pada 6% anda menghampiri kehilangan separuh lagi. Jadi churn bulanan yang nampak macam ralat pembundaran sebenarnya ialah seluruh masalahnya. Kalau anda mahu ambil satu sahaja idea pengukuran dari sini, ambil yang ini: apabila ahli membayar bulanan, tengok churn bulanannya lalu jujurlah dengan diri sendiri tentang ke mana setahun churn seperti itu akan membawa anda.

Selebihnya, tahan keinginan untuk mengukur segala-galanya. Anda tidak perlukan papan pemuka churn dengan sepuluh metrik di atasnya. Satu angka, dipantau dari semasa ke semasa, ditambah gambaran kasar tentang bila dalam hayat keahlian orang cenderung pergi, sudah memikul hampir semua keputusan yang akan anda buat. Yang canggih-canggih boleh tunggu, dan berterus terang sahaja, bagi kebanyakan kumpulan ia tidak pernah berbaloi.

Kenapa ahli sebenarnya pergi

Kalau jawatankuasa ditanya kenapa ahli pergi, jawapan pertamanya biasanya "harganya" atau "mereka bosan", dan kedua-duanya kadangkala betul dan kedua-duanya biasanya terlalu ringkas. Mengikut pengalaman saya, sebab sebenarnya jatuh ke dalam empat kumpulan kasar, dan memisahkannya itu penting kerana bukan semuanya berhak mendapat tenaga yang sama - sebahagiannya sangat boleh diperbaiki, dan sebahagiannya lebih baik anda lepaskan dengan lapang dada.

• Mereka tidak pernah benar-benar bermula. Seseorang menyertai Suara Buluh penuh niat, tidak sempat hadir ke latihan pertama itu, rasa janggal untuk muncul tiba-tiba tiga minggu kemudian apabila semua orang sudah hafal bahagian masing-masing, lalu senyap-senyap tidak pernah datang. Mereka akan berhenti ketika pembaharuan, tetapi anda tidak kehilangan mereka ketika pembaharuan - anda kehilangan mereka dalam dua minggu pertama, sebelum mereka mengenali seorang pun atau merasakan diri sebahagian daripada apa-apa. Ini kumpulan terbesar dan paling boleh diperbaiki, dan inilah juga yang paling kerap terlepas pandang kerana kehilangannya baru kelihatan berbulan-bulan selepas punca sebenarnya.
• Keahliannya berhenti berbaloi. Nilainya pudar, atau mereka sudah melepasinya. Latihan jadi itu-itu sahaja, atau mereka berkembang lebih pantas daripada kumpulan dan lagu-lagunya terasa terlalu mudah, atau perkara yang dahulunya mereka cari senyap-senyap berhenti wujud. Yang ini isyarat sebenar tentang keahlian anda, bukan tentang mereka, dan wajar didengar walaupun agak pedih.
• Kehidupan membawa mereka pergi. Mereka mendapat anak, bertukar kerja, berpindah ke Johor Bahru, pergelangan tangan tercedera, atau tahun ini duitnya betul-betul sempit. Bukan angkara anda, bukan sesuatu yang munasabahnya boleh anda cegah. Ini churn semula jadi yang dipikul setiap keahlian, dan mengejarnya kebanyakannya cuma cara mengganggu orang yang sudah pun menyukai anda dan sekadar tidak dapat hadir buat masa ini.
• Mereka rasa diri cuma angka. Tiada siapa perasan kehadiran mereka, tiada siapa menyapa, dan lama-kelamaan keahlian berbayar yang membiarkan anda tanpa nama mula terasa seperti auto-debit yang asyik teringin anda batalkan. Berkaitan, dan peliknya kerap berlaku: kadnya luput tempoh, bayarannya senyap-senyap gagal, dan tiada siapa menyusul - jadi mereka "pergi" tanpa pernah benar-benar membuat keputusan.

Yang terakhir itu wajar diberi tanda tersendiri, kerana itulah churn paling murah yang akan pernah anda baiki. Churn tidak sengaja - ahli yang tidak memilih untuk pergi tetapi tercicir kerana bayaran gagal atau kad luput - ialah kebocoran tulen, dan di sesetengah organisasi ia bahagian yang mengejutkan besarnya daripada jumlah keseluruhan. Tiada siapa mahu ia berlaku. Menangkapnya cuma kerja satu petang, dan saya akan membereskan yang ini sebelum apa-apa pun yang lain dalam senarai ini.

Sebahagian churn memang sepatutnya berlaku - biarkan sahaja

Ini bahagian yang kerap dilangkau oleh banyak nasihat pengekalan, kerana ia tidak laku dijual sebagai perisian: sebahagian besar churn anda itu semula jadi, sihat, dan tidak berbaloi walau sejam masa anda untuk memujuknya kembali. Ahli yang berpindah bandar, yang anaknya baru masuk sekolah, orang yang ikhlasnya sudah mendapat apa yang dicari dan bersedia melangkah - mengejar orang-orang ini dengan kempen pujuk rayu tidak menarik mereka kembali, ia cuma membuatkan anda kelihatan agak terdesak dan membakar muhibah yang justeru anda mahukan sekiranya keadaan mereka berubah kelak.

Jadi sebelum anda membina jentera anti-churn yang hebat-hebat, asingkan dahulu mereka yang pergi kepada "bolehkah kita menahan mereka?" dan "adakah mereka memang akan pergi juga?". Bagi Suara Buluh, pemain yang berpindah ke Pulau Pinang itu sudah pergi dan itu tidak mengapa; yang menyertai pada Januari, tidak pernah datang latihan, dan berhenti pada Mac ialah cerita yang langsung berbeza, dan itulah yang patut anda beri perhatian. Halakan tenaga kepada churn yang boleh dicegah dan biarkan churn semula jadi pergi. Anda akan bekerja lebih sedikit dan mendapat lebih banyak, satu kombinasi yang jarang-jarang ada dan wajar disambar apabila ditawarkan.

Mengenal pasti mereka yang senyap-senyap menuju ke pintu keluar

Kebanyakan ahli tidak mengumumkan yang mereka akan pergi. Mereka cuma menyejuk - perlahan-lahan, senyap, selama berminggu-minggu atau berbulan-bulan - dan kalau anda dapat perasan penyejukan itu semasa ia sedang berlaku, anda ada peluang berbuat sesuatu selagi masih bermakna. Berita baiknya, anda tidak perlukan apa-apa yang canggih untuk mengenalinya. Segelintir isyarat mudah sudah menyelesaikan sebahagian besar kerjanya.

Isyarat yang patut dipantau ialah yang nyata-nyata sahaja, dan itu melegakan: kehadiran yang menurun (pelanggan tetap latihan yang kerusinya kosong beberapa minggu kebelakangan), penglibatan yang mati (mereka berhenti membuka e-mel yang dahulu biasa dibuka, menyenyap dalam grup WhatsApp), dan bayaran yang tersendat (yuran yang lewat, atau gagal). Tiada satu pun daripada ini hukuman muktamad kalau berdiri sendiri - orang bercuti, orang ada bulan-bulan yang sibuk, dan menganggap sekali ponteng latihan sebagai krisis cuma akan menjadikan anda memenatkan. Tetapi ahli yang menanda dua atau tiga daripada ini serentak memang sedang menyejuk, dan di situlah masanya untuk menyapa, dengan lembut, selagi masih ada hubungan yang boleh disandari.

Jangan, walau apa pun berlaku, tukarkan ini menjadi jentera pemarkahan dengan mata dan ambang dan laporan mingguan "berisiko" yang tiada siapa baca. Untuk kumpulan sebesar Suara Buluh, "siapa yang dahulu tetap datang dan kini senyap-senyap menghilang" ialah soalan yang boleh dijawab jawatankuasa secara spontan, atau dengan sekali imbas siapa yang ditanda hadir kebelakangan ini. Kekalkan seringan itu. Isyarat itu wujud untuk mendorong manusia perasan akan manusia lain, bukan untuk menggantikan perasan itu dengan papan pemuka.

Panduan praktikal untuk memperlahankan kebocoran

Baik, jadi apa yang sebenarnya anda buat. Urutan di sini lebih penting daripada mana-mana taktik secara berasingan, kerana mengerjakannya dalam urutan yang salah ialah cara organisasi berakhir mencurahkan tenaga ke peringatan pembaharuan sambil mengabaikan hakikat bahawa separuh ahli baharunya tidak pernah muncul sejak awal lagi. Lebih kurang yang termurah-dan-pulangan-tertinggi didahulukan:

1. Tampal kebocoran yang tidak sengaja. Tangkap bayaran yang gagal dan kad yang luput lalu susuli sebagaimana layaknya manusia ("hai, nampaknya bayaran haritu tak berjaya - santai sahaja, ini pautannya"). Ini kemenangan terpantas dalam seluruh senarai dan tidak menuntut anda mengubah apa-apa pun tentang keahliannya.
2. Betulkan permulaannya. Dua minggu pertama ialah tempat churn terbesar dan paling boleh dicegah ditentukan, jadi sambutan mesra dan keterangan jelas "ini latihan seterusnya dan cari saya nanti" membuahkan lebih banyak hasil daripada hampir apa-apa pun di hilir. Saya tidak mendalami penyambutan di sini kerana panduan pengekalan dan tulisan tentang menaikkan kadar pengekalan sudah membahasnya dengan betul - baca salah satunya untuk caranya.
3. Tangkap yang menjauh seawalnya. Apabila seseorang menanda dua atau tiga isyarat amaran itu, sapaan peribadi yang ringan sebelum musim pembaharuan mengalahkan apa jua kejar-mengejar selepasnya. Bukan tinjauan, bukan menyalahkan - cuma seseorang yang perasan.
4. Tanya mereka yang pergi kenapa. Inilah yang paling jarang dilakukan mana-mana keahlian, dan ia sebenarnya emas. Apabila seseorang berhenti, satu soalan ikhlas - "tak apa langsung, boleh kongsikan apa yang berubah?" - akan mengajar anda lebih banyak tentang churn anda yang sebenar daripada mana-mana metrik. Anda akan cepat tahu sama ada orang pergi kerana anda (boleh dibaiki) atau kerana kehidupan (tidak), dan anda berhenti meneka-neka.

Perhatikan apa yang tiada dalam senarai itu: tiada skim mata kesetiaan, tiada aplikasi bergaya permainan, tiada kempen kitaran hayat dua belas langkah. Perkara-perkara itu hidup di pinggir terjauh masalah, mata-mata churn terakhir yang mahal dan menyusahkan untuk dikejar, dan kebanyakan organisasi masih jauh daripada memerlukannya. Sebahagian besar churn anda yang boleh dicegah datang daripada bayaran yang gagal secara senyap, permulaan yang dingin, mereka yang menjauh tanpa disedari sesiapa, dan tidak pernah bertanya sesiapa kenapa mereka pergi. Bereskan empat itu dan anda sudah mengerjakan perkara yang benar-benar menggerakkan angka anda, walau apa pun alat di tangan.

Jangan cuba baiki semuanya serentak

Satu perkara lagi, kerana inilah kesilapan yang paling kerap saya lihat. Berdepan dengan angka churn yang mereka tidak suka, jawatankuasa cenderung mahu membaiki semuanya serentak - siri sambutan baharu, kalendar persembahan baharu, sistem bayaran baharu, buletin baharu - dan tiga bulan kemudian mereka separuh membina lima perkara dan tidak menyiapkan satu pun, dan angkanya tidak bergerak. Pilih satu kebocoran terbesar anda (ukur dahulu, supaya anda benar-benar tahu yang mana), bereskan satu perkara itu sampai tuntas, pantau kadar churn selama beberapa bulan, kemudian beralih kepada yang seterusnya. Di atas kertas lebih perlahan dan dalam praktiknya jauh lebih pantas, kerana pembaikan mudah yang benar-benar berjalan mengalahkan yang bijak tetapi masih anda bina….

Cukup banyak daripada semua ini yang Anggota direka untuk menjadikannya bukan beban - menangkap bayaran yang senyap-senyap gagal, menandakan ahli yang sudah menyejuk sebelum musim pembaharuan, dan memastikan kadar pengekalan anda sentiasa jelas di depan mata supaya anda tahu sama ada apa yang anda cuba benar-benar berhasil. Kalau itu berguna, anda dijemput mencubanya secara percuma dan melihat kesesuaiannya dengan kumpulan anda. Dan kalau anda lebih suka mengambil idea-idea ini lalu menjalankannya dengan apa sahaja yang sudah anda pakai - spreadsheet, grup WhatsApp, dan seorang ahli jawatankuasa dengan ingatan yang baik - itu langsung tidak menjadi masalah, kerana tiada satu pun daripada ini bergantung pada alatnya. Kebocorannya tertutup dengan cara yang sama walau apa pun yang anda guna untuk menampalnya.