Cara meningkatkan kadar pengekalan ahli

Kadar pengekalan ahli kedengaran agak menakutkan, penuh peratusan dan kohort dan rumus, tetapi di sebaliknya ia cuma kira-kira, dan kiraannya rupanya lebih bersahabat daripada yang orang sangka. Sebab ia berbaloi dipelajari ialah kerana pergerakan kecil pada angka pengekalan tidak kekal kecil. Beberapa mata peratus yang hampir tidak anda perasan dalam spreadsheet, dalam dua tiga tahun, bertukar menjadi setimbun ahli yang tidak perlu anda rekrut semula, dan setimbun ringgit yang tidak perlu anda belanjakan untuk mengejarnya. Tulisan ini ialah pendamping taktikal kepada panduan pengekalan yang lebih luas - yang itu tentang kenapa ahli kekal dan bagaimana sesuatu keahlian menjadi berbaloi dimiliki; yang ini lebih sempit dan lebih tertumpu pada angka, tentang segelintir perkara yang benar-benar menggerakkan angka pengekalan dan bukannya sekadar terasa produktif.

Saya guna satu organisasi sepanjang tulisan ini supaya kiraannya kekal jujur. Katakan anda antara yang menguruskan Rantau Roda, komuniti motosikal touring di Johor Bahru - 500 ahli, yuran tahunan RM180, satu touring setiap Ahad dan beberapa perjumpaan santai kecil pada hari bekerja. Buat masa ini sekitar 70% ahli memperbaharui setiap tahun, jadi anda kehilangan 150 dan menahan 350, dan untuk kekal di tempat - sekadar memulakan tahun depan semula pada angka 500 - anda mesti merekrut 150 rider baru. Rekrutmen itulah bahagian yang mahal dan memenatkan: iklan, hari terbuka, ajakan ikut touring percuma, ahli jawatankuasa yang merelakan hari Sabtunya menjaga gerai di sebuah pameran automotif. Mengekalkan ahli yang sudah menjadi milik anda kosnya cuma sebahagian kecil daripada itu, dan sebahagian besar kosnya ialah perhatian, bukan wang.

Kenapa beberapa mata lebih besar kesannya daripada rupanya

Ini kiraan yang mengejutkan saya ketika kali pertama saya duduk dan mengerjakannya bersungguh-sungguh. Katakan Rantau Roda secara realistiknya boleh mendatangkan sekitar 150 ahli baru setahun - itu kapasiti jujurnya, mengambil kira orang dan jam yang benar-benar dimilikinya. Pada pengekalan 70%, 150 itu cukup-cukup untuk sekadar bertahan: anda mula dengan 500, menahan 70% daripadanya (350), menambah 150 rider baru, dan anda kembali ke 500 tahun depan. Berpusing-pusing di 500, selamanya, memulas minyak sekencang mungkin cuma untuk kekal di titik yang sama.

Sekarang naikkan pengekalan ke 78% - lapan mata, jenis kenaikan yang wajar boleh dihasilkan oleh penambahbaikan alu-aluan yang sempurna serta rangkaian peringatan yang berfungsi - dan tahan rekrutmen tetap pada 150. Perhatikan apa yang berlaku tahun demi tahun:

• Tahun 1: 500 × 0.78 = 390, ditambah 150 baru = 540
• Tahun 2: 540 × 0.78 = 421, ditambah 150 baru = 571
• Tahun 3: 571 × 0.78 = 445, ditambah 150 baru = 595

Usaha rekrutmen sama, kelab sama, semuanya sama - kecuali di hujung tahun ketiga anda menampung 595 ahli dan bukannya terperangkap di 500, iaitu 95 ahli yang sepatutnya langsung tidak anda miliki. Dan setiap seorang daripada 95 itu membayar RM180, jadi itu kira-kira RM17,000 setahun daripada yuran yang sebelumnya tiada, datang tanpa satu pun hari terbuka tambahan. Itulah kesan berbunga, dan itulah seluruh sebab angka pengekalan berbaloi diambil berat: ahli yang anda tahan menjadi asas yang lebih besar tahun depan, yang menahan angka yang lebih besar lagi, sehingga bezanya melebar setiap tahun bukan menyempit. Lapan mata bukan angka yang kedengaran dramatik. Sembilan puluh lima ahli dan RM17,000 kedengaran dramatik. Kedua-duanya fakta yang sama.

Senarai pendek perkara yang benar-benar menggerakkan angka

Banyak perkara menyentuh pengekalan di pinggiran, tetapi menurut pengalaman saya angka pengekalan sungguh-sungguh bergerak pada senarai yang pendek, dan berbaloi jujur tentang lebih kurang berapa besar sumbangan setiap perkara supaya anda meletakkan tenaga di tempat matanya benar-benar ada. Anggap angka di bawah sebagai anggaran kasar magnitud daripada yang saya lihat, bukan janji - hasilnya akan berbeza-beza, dan sesiapa yang menghulurkan angka pasti untuk kelab anda belum cukup banyak mengendalikan hal begini.

Bereskan 90 hari pertama

Ini keuntungan tunggal terbesar dalam senarai, biasanya bernilai sekitar 3 - 6 mata dengan sendirinya, dan inilah yang paling kerap diserahkan sepenuhnya kepada nasib oleh kebanyakan organisasi. Ahli yang menyertai, tidak mendengar apa-apa, dan tidak sempat menemui pijakan sudah separuh memutuskan untuk tidak memperbaharui jauh sebelum notis pembaharuan dihantar - anda cuma baru tahu apabila pembaharuannya tidak datang. Hantarkan alu-aluan yang mesra, nyatakan dengan jelas bila touring berikutnya dan dari mana titik kumpulnya, dan pastikan ada manusia sebenar yang menyapa di sana, maka anda mengubah cukup ramai daripada mereka yang senyap-senyap pergi di awal menjadi orang yang kekal. Cara membuatnya sudah saya tulis dalam panduan pengekalan, jadi tidak saya ulang di sini; cukup tahu bahawa kalau anda hanya membereskan satu perkara, bereskan yang ini, kerana di sinilah matanya paling murah.

Jadikan pembaharuan benar-benar mudah, kemudian ingatkan orang

Sebahagian daripada kehilangan anda setiap tahun langsung bukan orang yang tidak lagi jatuh cinta pada kelab - mereka orang yang sepenuhnya berniat memperbaharui tetapi cuma tidak sempat, kerana pautan pembayarannya leceh, atau peringatannya tidak pernah tiba, atau tiba sekali pada waktu yang tidak kena lalu tidak pernah lagi. Menangkap yang begini bernilai sekitar 2 - 4 mata, dan ini lebih soal saluran paip daripada pujukan: halaman pembayaran yang selesai dalam lima belas saat, dan rangkaian pendek peringatan yang diatur di sekitar tarikh tempoh dan bukannya satu e-mel penuh harapan. Mekanik pembaharuan sudah saya huraikan dengan betul dalam panduan pembaharuan - soal masa, urutan, dan susunan katanya - jadi singgahlah ke sana untuk perinciannya. Yang perlu dipegang ialah ini hanya menyelamatkan ahli yang memang sudah mahu kekal; ia tidak berbuat apa-apa untuk mereka yang senyap-senyap berhenti peduli sejak bulan Mac.

Hidupkan pembaharuan automatik, dengan berhati-hati

Di atas kertas ini penggerak angka terbesar antara semuanya - di sesetengah keahlian, pembaharuan automatik bernilai 5 - 8 mata atau lebih, kerana ia mengubah pembaharuan daripada keputusan yang mesti diambil ahli secara aktif kepada keputusan yang mesti dibatalkan secara aktif, dan selebihnya diuruskan oleh inersia. Tetapi saya akan berhati-hati mendorongnya kuat-kuat di sini, dan ini salah satu tempat di mana nasihat jujurnya ialah menginginkannya kurang sedikit daripada yang diingini kiraan. Di Malaysia ramai ahli sebenarnya lebih suka membayar secara sengaja setiap tahun - kebanyakan pembayaran harian berlaku melalui e-dompet seperti Touch 'n Go eWallet atau perbankan dalam talian dan bukannya kad yang tersimpan, dan caj mengejut yang tidak mereka persetujui secara sedar boleh lebih merosakkan kepercayaan daripada nilai pembaharuan tambahannya. Jadi tawarkan, jadikan benar-benar pilihan, jadikan pembatalannya tanpa susah payah, dan jujur sejelas-jelasnya tentang bila cajnya jatuh. Dibuat begitu, ia keuntungan yang tenang dan stabil. Dibuat dengan cara licik - tanda automatik di awal, pembatalan yang disembunyikan, caj yang datang tanpa amaran - ia membelikan anda beberapa pembaharuan tahun ini dan reputasi yang bertahun-tahun perlu anda tebus. Tidak berbaloi.

Tangkap kemunduran sebelum ia meragut pembaharuan

Ahli yang pudar di bahagian tengah tahun yang senyap - berhenti ikut touring, berhenti membuka e-mel, tiada apa yang dramatik - masih boleh ditangkap, tetapi hanya kalau anda menyedarinya selagi masih ada yang boleh ditangkap. Sapaan ringan dan manusiawi kepada seseorang yang mula menyejuk (bukan tinjauan, bukan menyalahkan, cuma seorang manusia yang mengambil perhatian tentang manusia lain) bernilai sekitar 1 - 3 mata, dan sebab ia masuk senarai ini langsung ialah kerana ia luar biasa murah: cuma beberapa mesej daripada ahli jawatankuasa, dihantar pada bulan Jun dan bukannya ditemui sebagai kehilangan pada bulan Mac. Sesetengahnya tidak akan kembali dan itu tidak mengapa. Anda sedang memancing segelintir yang cuma hilang rentak dan senang hati ditarik kembali.

Tarik kembali mereka yang sudah terlanjur terlepas

Kemudian ada setimbun bekas ahli yang duduk dalam spreadsheet anda, yang pergi tahun lalu atau tahun sebelumnya. Tarik-kembali - sapaan mesra "kami senang kalau anda kembali, ini yang sudah berubah, bulan pertama percuma" beberapa bulan selepas mereka terlepas - biasanya memulihkan cebisan kecil tetapi nyata, katakan 1 - 3 mata yang ditambah semula ke angka pengekalan. Jelas ia tidak akan mempan pada mereka yang berpindah bandar atau menjual motosikalnya, tetapi keahlian terlepas atas sebab yang membosankan dan boleh diterbalikkan lebih kerap daripada yang anda sangka (suku tahun yang sibuk, pembayaran yang terlupa, satu musim menghilang), dan cukup ramai daripada orang-orang itu cuma perlukan alasan dan dorongan. Ini lebih kurang rekrutmen termurah yang pernah anda buat, kerana mereka sudah kenal anda.

Semuanya bukan sekadar dijumlahkan

Nah, memang menggoda untuk menjumlahkan julat tadi - tiga mata di sini, empat di sana, lapan untuk pembaharuan automatik, dua-dua untuk kemunduran dan tarik-kembali - lalu membuat kesimpulan anda boleh mengheret Rantau Roda daripada 70% ke angka 90-an menjelang hujung tahun. Bukan begitu cara ia berjalan, dan saya tidak berbuat baik dengan berpura-pura sebaliknya. Penambahbaikan-penambahbaikan itu sangat bertindih: ahli yang diselamatkan oleh alu-aluan yang baik tidak boleh serentak diselamatkan oleh tarik-kembali, kerana dia tidak pernah terlepas sejak awal, dan ahli yang ditahan oleh halaman pembaharuan yang mudah mungkin toh akan ditahan oleh sapaan kemunduran. Mata yang benar-benar masuk poket anda sentiasa lebih sedikit daripada mata di atas kertas, dan semakin dekat ke siling, setiap mata selebihnya semakin sengit melawan. Bacaan yang realistik ialah kelab yang bermula pada 70% dan mengerjakan dua tiga perkara pertama dengan betul mungkin sampai ke angka 70-an akhir atau 80-an awal dalam setahun dua, dan itu hasil yang sungguh bagus - itulah hasil 95-ahli-dan-RM17,000 tadi, bukan kekecewaan.

Sejujurnya, setinggi mana ia boleh naik

Sebahagian churn bukan salah sesiapa dan tiada taktik yang boleh menyentuhnya. Orang berpindah, tercedera, mendapat bayi, atau cuma senyap-senyap beralih daripada dunia motosikal, dan keahlian yang mengejar setiap orang terakhir akan menghabiskan banyak kos untuk mengganggu orang yang memang sudah pasti pergi. Jadi jangan taasub pada beberapa mata teratas. Di mana siling yang munasabah berada sangat bergantung pada jenis organisasi anda - persatuan profesional yang diperlukan orang untuk kerjayanya boleh hidup di angka 80-an akhir atau 90-an awal, kelab komuniti santai wajar berjalan lebih rendah dan itu tidak salah. Bandingkan Rantau Roda dengan Rantau Roda tahun lalu, perhatikan angka bergerak dari 70 ke 76 ke 81, dan perlakukan tren itu sebagai kad laporan yang jujur. Trennya nyata; penanda aras yang anda baca di blog seseorang biasanya tidak.

Mula dari yang kasar juga. Rangkaian peringatan ringkas yang benar-benar terhantar lebih baik daripada jentera pembaharuan-automatik-dan-tarik-kembali-dan-kitaran-hayat yang masih anda bina enam bulan lagi. Buat versi termurah daripada penambahbaikan 90 hari pertama, pantau angkanya, tambah perkara berikutnya sebaik yang itu mengendap, dan biarkan kesan berbunga membuat kerja perlahannya di latar belakang.

Cukup banyak daripada ini yang direka Anggota untuk menjadikannya tidak membebankan - alu-aluan yang terhantar automatik, rangkaian peringatan yang tidak perlu anda ingat untuk hantar, gambaran jelas tentang siapa yang mula menjauh supaya anda boleh menyapanya tepat pada masanya, dan kadar pengekalan yang terpampang di depan mata tahun demi tahun supaya anda benar-benar dapat melihatnya bergerak. Kalau itu bunyinya berguna, anda dipersilakan mencubanya secara percuma dan melihat kesesuaiannya. Dan kalau anda lebih suka mengambil angka dan ideanya lalu menjalankannya melalui apa sahaja yang sedia anda pakai - sebuah spreadsheet dan sedikit disiplin pun sudah membawa anda jauh - itu sungguh tidak mengapa, kerana kiraannya tidak kisah anda meletakkannya dalam alat apa, dan beberapa mata pengekalan berbaloi dikejar dengan apa jua cara yang anda tempuh.