Angka keahlian yang benar-benar berbaloi dipantau

Ada satu perangkap yang terus menangkap organisasi sebaik sahaja seseorang menyebut perkataan "metrik". Anda membayangkan sebuah papan pemuka - graf, dail, satu skrin penuh angka yang mengemas kini dirinya sendiri semasa anda tidur - dan anda sangka begitulah sepatutnya rupa memantau keahlian. Sebenarnya bukan, atau sekurang-kurangnya tidak semestinya begitu, dan bagi kebanyakan kelab, papan pemuka justru tempat yang salah untuk bermula. Yang sebenarnya anda perlukan ialah segelintir angka, lima atau enam paling banyak, yang bersama-sama memberitahu sama ada keahlian anda sihat atau perlahan-lahan merosot. Selebihnya cuma hiasan, dan sebahagiannya malah lebih buruk daripada hiasan, kerana ia membuat anda rasa tahu banyak sedangkan hampir tiada apa yang diberitahunya.

Supaya kekal konkrit dan bukan sekadar senarai definisi, saya guna satu contoh sepanjang tulisan ini. Katakan anda salah seorang yang menguruskan Kelab Renang Arus Pagi, kelab renang dengan kira-kira 220 ahli yang berkumpul sebelum waktu kerja untuk latihan lorong di kolam renang awam, dengan ujian masa bulanan, sesekali renang perairan terbuka di pantai, dan yuran yang menampung sewa lorong serta dua jurulatih. Ini jenis kelab yang sebahagian besar urusannya dikendalikan tiga atau empat sukarelawan yang sudah pun ada kerja tetap, jadi apa sahaja yang kita ukur mesti berbaloi dengan sepuluh minit sebulan yang diperlukan untuk mengukurnya. Kekangan itu - bukan "apa yang boleh kita jejak" tetapi "apa yang berbaloi dijejak apabila tiada siapa ada masa" - itulah yang mahu saya letakkan di depan mata anda sampai ke hujung halaman ini.

Jumlah ahli, dan perangkap yang tersembunyi di dalamnya

Mula dengan yang paling ketara: berapa ramai ahli anda. Ini angka pertama yang diminta setiap jawatankuasa, dan memang patut diketahui - tetapi berdiri sendiri, ia juga angka paling mudah untuk menipu diri, jadi ia datang dengan amaran. Arus Pagi memulakan tahun dengan 220 dan hari ini berada pada 235. Naik lima belas, tahun yang bagus, semua bertepuk tangan. Hakikatnya di sebalik +15 yang kemas itu, kira-kira 55 orang baru menyertai dan kira-kira 40 orang menghilang, jadi pertumbuhan di tajuk menyembunyikan cukup banyak keluar-masuk. Jumlah yang naik tidak memberitahu keahlian anda sihat; ia cuma memberitahu tahun ini yang masuk lebih ramai daripada yang keluar.

Jadi versi jumlah ahli yang benar-benar berbaloi dicatat ialah pertumbuhan bersih: yang masuk ditolak yang berhenti sepanjang tempoh itu. Plus 15 itulah angka jujurnya, dan dua angka yang membentuknya (55 masuk, 40 keluar) lebih penting daripada jumlahnya, kerana kedua-duanya itulah yang boleh anda usahakan. Perhatikan pertumbuhan bersih selama beberapa tahun, bukan merenung jumlah mentahnya. Kelab yang jumlahnya mendatar tetapi angka berhentinya menaik sebenarnya lebih bermasalah daripada kelab yang mengecil perlahan dengan hampir tiada siapa yang pergi, walaupun jumlah mentahnya akan berkata sebaliknya.

Ahli baru - hujung atas paip

Ahli baru ialah metrik yang kebanyakan kelab sudah ada gerak hatinya, kerana wajah baru itu perkara yang menyeronokkan dan orang memberi perhatian pada perkara yang menyeronokkan. Jejak setiap bulan kalau boleh, kerana angkanya bergerak mengikut musim dengan cara yang berguna untuk dilihat. Arus Pagi dibanjiri perenang setiap Januari (azam tahun baru) dan sekali lagi pada awal sesi persekolahan baharu, kemudian sepi sepanjang musim tengkujuh apabila tiada siapa berminat ke kolam pukul 5 pagi. Mengetahui corak itu lebih berharga daripada jumlah tahunannya, kerana ia memberitahu bila ajakan menyertai kelab berkemungkinan mendarat elok dan bila tenaga anda lebih baik disimpan.

Satu catatan jujur: ahli baru ialah angka paling memuji diri dalam seluruh senarai ini, dan yang paling mudah dicapai jawatankuasa yang sedang bergelut supaya rasa lega. "Kita dapat 55 orang tahun ini" bunyinya seperti kejayaan sehinggalah anda sedar anda juga kehilangan 40, dan bahawa sebahagian besar daripada 55 itu tidak akan bertahan melepasi tiga bulan pertamanya. Jadi silakan raikan ahli baru, cuma jangan sekali-kali menatapnya tanpa menatap angka berhenti dalam pandangan yang sama. Berdiri sendiri, ia hanya hujung atas sebatang paip, dan paip tidak memberitahu apa-apa sehingga anda tahu apa yang keluar di hujung satu lagi.

Berhenti, atau churn - kebocorannya

Ini angka yang tiada siapa suka mencatatnya, dan itulah tepatnya sebab ia paling berguna di halaman ini. Angka berhenti ialah ahli yang dulunya bersama anda dan kini tidak - 40 orang di Arus Pagi tahun ini. Dinyatakan sebagai peratusan daripada titik permulaan (40 daripada 220, jadi sekitar 18%) itulah kadar churn anda, dan ia fakta yang sama dengan retensi cuma diceritakan dari hujung yang lebih muram. Sesetengah orang lebih tergerak oleh "kita kehilangan hampir satu perlima" berbanding "kita mengekalkan empat daripada lima", dan kalau versi yang lebih berterus terang itu yang membuat jawatankuasa anda benar-benar mahu meneliti cara menyambut ahli, gunakan yang berterus terang.

Yang tidak mampu dilakukan churn ialah memberitahu kenapa, dan wajar jujur bahawa angkanya memang tidak mampu. Perenang yang berpindah bandar, yang cedera bahu, dan yang sekadar berhenti datang tanpa pernah memberitahu sebabnya, semuanya dikira sama sebagai satu angka berhenti. Aritmetiknya meratakan mereka menjadi satu susuk. Itu tidak mengapa untuk menjejak besarnya kebocoran, tetapi apabila anda mahu benar-benar menampalnya, anda perlu melihat melangkaui angkanya kepada sebab-sebabnya, sebahagiannya boleh anda usahakan dan sebahagian lagi (kecederaan itu, kerja baru di Johor Bahru itu) memang tidak akan pernah boleh dan tidak perlu anda sesali.

Kadar retensi - yang memikul beban paling berat

Kalau saya hanya boleh menyimpan satu angka, inilah pilihannya. Kadar retensi secara kasarnya ialah bahagian daripada ahli yang anda ada pada awal tempoh yang masih kekal pada akhirnya - Arus Pagi mengekalkan kira-kira 180 daripada 220 ahli awalnya, sedikit di atas 80%. Saya tidak akan mengulang aritmetiknya di sini, kerana kiraan tepatnya, perangkap yang menggelembungkannya, dan soalan rumit tentang apa nak buat dengan orang yang menyertai di tengah jalan semuanya sudah dibedah tuntas dalam tulisan tentang mengira kadar retensi. Dan soalan yang lebih besar dan lebih perlahan - kenapa ahli kekal pun, dan pada titik mana sepanjang tahun anda sebenarnya kehilangan mereka - ialah seluruh perbincangan dalam panduan retensi lengkap. Untuk sebuah KPI yang sekadar anda tinjau, ada dua perkara yang patut dipegang.

Pertama, keluarkan ahli baru sebelum anda mengiranya, atau anda akan dapat angka ceria yang tidak bermakna, yang mengira pendatang tahun ini seolah-olah anda mengekalkan mereka. Kedua, perhatikan arahnya jauh lebih daripada angka tepatnya. Kelab yang bergerak dari 78% ke 81% kemudian 84% dalam tiga tahun sedang membuat sesuatu yang betul, walaupun tidak satu pun angka itu piala, dan tren itu akan memberitahu lebih banyak daripada mana-mana penanda aras yang anda baca di blog seseorang - kerana penanda aras yang jujur bagi kelab anda ialah kelab anda sendiri tahun lalu, bukan persatuan profesional yang sebab kewujudannya langsung berbeza. Kadar pembaharuan, kalau yuran anda matang pada tarikh tetap dan bukannya bergulir, ialah saudara dekat angka ini: daripada orang yang keahliannya matang, berapa yang benar-benar memperbaharui. Idea yang sama, tingkap yang lebih sempit.

Kehadiran dan penglibatan - amaran awal

Semua di atas ialah penunjuk yang terlewat: apabila satu angka berhenti muncul dalam churn anda, ahli itu sudah pergi berbulan-bulan lalu, dan tiada apa lagi yang boleh anda buat untuk yang satu itu. Kehadiran ialah angka yang bergerak lebih dulu, dan itulah yang menjadikannya isyarat paling benar-benar berguna yang boleh dipantau sesebuah kelab, dan bagi kelab renang ia mudahnya menyenangkan untuk ditangkap kerana orang sama ada datang ke kolam atau tidak. Versi ringkas yang jujur ialah bahagian ahli yang membuat sekurang-kurangnya satu perkara dalam sebulan terakhir - berenang satu sesi, menyertai ujian masa, datang ke renang perairan terbuka. Di Arus Pagi ia biasanya sekitar 90 hingga 110 daripada 220, ertinya kira-kira separuh keahlian sedang aktif berenang pada mana-mana bulan dan separuh lagi membayar sambil menjauh.

Separuh yang menjauh itulah inti kenapa penglibatan perlu dipantau langsung. Ahli yang berhenti datang belum hilang, tetapi sedang menuju ke sana, dan tidak seperti churn, dia masih boleh anda tangkap - satu mesej ringan dan berperikemanusiaan ("dah lama tak nampak di sesi pukul 6, kami ada renang perairan terbuka di Port Dickson pada 12 hb, seronok kalau boleh join balik") di sini lebih mujarab daripada apa jua peringatan pembaharuan tiga bulan kemudian. Tetapi jangan direkayasa berlebihan menjadi skor penglibatan penuh pemberat dan mata. Bagi kebanyakan kelab, "berenang dalam 30 hari terakhir: ya atau tidak" sudah lebih daripada cukup, dan versi yang rumit kebanyakannya cuma memberi ukuran lebih tepat atas perkara yang sudah anda tahu.

Pendapatan bukan yuran - hanya kalau ia benar-benar wujud pada anda

Yang ini saya senaraikan sambil angkat bahu, kerana banyak kelab tidak memilikinya dan langsung tidak perlu mengada-adakannya semata-mata untuk ada satu lagi angka untuk dijejak. Pendapatan bukan yuran ialah wang yang masuk daripada sesuatu selain bayaran keahlian - bagi Arus Pagi ia boleh berupa topi renang dan barangan kelab, bayaran pendaftaran acara perairan terbuka, atau kelas belajar berenang berbayar pada hujung minggu. Kalau perkara-perkara itu wujud dan memberi kesan pada bajet anda, ia layak mendapat satu baris, kerana kelab yang semakin bersandar pada barangan dan acara untuk terus hidup sedang memberitahu sesuatu tentang yurannya yang tidak akan didedahkan oleh jumlah ahli semata-mata. Tetapi kalau kemasukan anda cuma "semua orang membayar yurannya", maka pendapatan bukan yuran itu sifar dan akan kekal sifar, dan menjejak angka yang sentiasa sifar ialah tepat jenis kesibukan palsu yang tulisan ini sedang cuba memujuk anda tinggalkan.

Papan pemuka menunjuk-nunjuk, dan kenapa lebih banyak angka boleh membuat anda lebih teruk

Di sinilah saya paling keras membangkang seluruh genre "jejak metrik anda". Sangat mudah membina papan pemuka yang menaik ke kanan atas dan tidak memberitahu satu pun perkara yang benar. Pesalah klasiknya ialah angka kumulatif - "jumlah ahli yang pernah kita ada", "jumlah pendaftar sejak kita bermula" - yang hanya boleh naik sehingga terasa menyeronokkan sedangkan keahlian sebenar anda mengecil di bawahnya. Di sebelahnya duduk bilangan pengikut di mana-mana aplikasi tempat anda memuat naik, kadar buka e-mel yang dipetik tanpa gerak hati sama ada ia bagus atau buruk, dan apa jua angka yang satu-satunya kelebihannya ialah ia besar. Tidak satu pun ini menipu, sebenarnya. Ia cuma angka yang tidak boleh turun, disolek sebagai tanda kesihatan, dan satu skrin penuh angka begitu akan membuat anda rasa memegang kawalan sementara kapalnya senyap-senyap dimasuki air.

Ujian yang akan saya kenakan pada mana-mana metrik sebelum ia layak dapat tempat: kalau angka ini merosot, adakah ia akan mengubah apa yang kita buat bulan depan? Kalau jawapannya tidak, ia hiasan, dan anda selamat sahaja tidak menjejaknya.

Sebab perkara ini penting bukanlah soal kekemasan. Setiap angka yang anda putuskan untuk dipantau ialah kos tetap kecil - seseorang mesti mengumpulnya, dan setiap tambahan membuat segelintir yang penting semakin sukar dilihat. Jawatankuasa yang merenung empat belas metrik tidaklah lebih tahu daripada yang memantau lima; biasanya malah kurang, kerana lima yang penting kini terkubur dalam kebisingan, dan tiada siapa pasti daripada empat belas itu yang mana perlu ditindaklanjuti. Angka yang lebih sedikit, jujur, dan sesekali membuat tidak selesa mengalahkan papan pemuka yang kaya setiap kali. Kalau anda cuma pernah melihat retensi dan kehadiran, keputusan anda akan lebih baik daripada kelab dengan skrin cantik yang mereka berhenti baca sejak Mac.

Bagaimana kelab kecil sebenarnya menjejak ini: satu helaian, sebulan sekali

Tidak satu pun daripada ini memerlukan perisian, dan untuk kelab sesaiz Arus Pagi saya malah akan memujuk anda supaya tidak membeli apa-apa sehingga anda melepasi versi ringkasnya. Satu spreadsheet, dikemas kini sebulan sekali dalam sepuluh minit selepas mesyuarat jawatankuasa, akan memikul setiap angka yang berbaloi dimiliki. Satu baris setiap bulan, dan di bahagian atas mungkin enam lajur:

• Ahli pada awal tahun - angka tetap yang anda tetapkan sekali setiap Januari lalu tidak disentuh lagi, kerana inilah asas yang diukur oleh setiap kiraan retensi.
• Ahli semasa - jumlah hari ini, jumlah mentahnya.
• Ahli baru bulan ini - supaya anda boleh melihat corak bermusim terbentuk sepanjang tahun.
• Berhenti bulan ini - yang membuat tidak selesa, dan yang akan anda tergoda biarkan kosong. Jangan.
• Aktif bulan ini - berapa yang berenang, berlumba, atau datang ke apa sahaja. Ya-atau-tidak setiap ahli, kemudian kira yang ya.
• Catatan - satu baris bahasa harian. "Dua ahli lama berhenti selepas kolam menaikkan sewa." Ayat itu akan lebih berharga setahun kemudian daripada mana-mana angka di sebelahnya.

Kemudian sekali setahun, di tempat yang sama, kira kadar retensinya daripada asas Januari dan tulis di bawah angka tahun lepas. Itulah seluruh sistemnya. Ia tidak canggih dan tidak perlu canggih; satu angka bersahaja yang duduk di sebelah angka bersahaja tahun lepas akan memberitahu hampir semua yang benar-benar akan anda tindak lanjuti, dan alat mewah yang tidak pernah siap anda sediakan tidak akan memberitahu apa-apa. Mula dengan yang kasar, catat satu bulan dahulu, dan perbaiki kemudian kalau memang terasa perlu.

Memastikan segelintir angka ini kekal terkini secara manual bukanlah beban besar, dan banyak kelab melakukan tepat itu dengan spreadsheet dan sedikit disiplin. Ini juga jenis perkara yang dijaga Anggota supaya terus berjalan senyap-senyap di latar - jumlah ahli, yang masuk dan yang berhenti, kadar retensi yang kelihatan tahun demi tahun, dan gambaran jelas tentang siapa yang masih datang dan siapa yang menyepi - sehingga sepuluh minit sebulan itu menjadi hampir sifar. Kalau itu kedengaran berguna, anda dialu-alukan mencubanya secara percuma dan melihat kesesuaiannya. Dan kalau anda lebih suka mengambil senarai pendek angka yang sama lalu menjejaknya dalam apa sahaja yang sudah anda guna, itu pun benar-benar tidak mengapa - metrik yang penting tidak kisah tinggal dalam alat apa, dan kelab yang memantau lima angka jujur setiap bulan berada dalam keadaan baik walau bagaimana pun ia sampai ke situ.