Apa yang berlaku selepas seseorang menyertai

Seseorang baru sahaja menyertai organisasi anda. Dia sudah membayar, sudah dapat resit, dan sekarang - pada minit-minit pertama dan minggu-minggu pertama - dia diam-diam sedang memutuskan sama ada itu keputusan yang baik. Onboarding hanyalah nama yang kita beri untuk apa yang berlaku dalam tetingkap masa itu, dan beratnya jauh lebih besar daripada yang disedari kebanyakan pengurus keahlian, kerana ahli yang tidak pernah benar-benar mendarat pada bulan pertamanya biasanya sudah hilang menjelang pembaharuan pertama, dia cuma belum memberitahu anda. Sebab lengkap kenapa 90 hari pertama menentukan sebahagian besar pengekalan anda sudah saya bincangkan dalam panduan lengkap pengekalan ahli, jadi tidak saya ulang di sini. Tulisan ini lebih sempit dan lebih praktikal: urutan sebenar apa yang sepatutnya berlaku, dalam susunan apa, dari saat seseorang menyertai sehingga beberapa minggu pertamanya.

Supaya kekal konkrit, saya guna satu contoh sepanjang tulisan ini. Katakan anda turut menguruskan Tendang Malam, kelab futsal komuniti di Kuala Lumpur - sekitar 220 ahli, main rutin setiap malam Khamis, beberapa sesi kecil pada malam-malam lain, dan komuniti WhatsApp yang sebenarnya menjadi jantung segalanya. Setiap bulan masuk mungkin 8 - 15 pendaftar baru, sebahagiannya daripada kawan yang mengajak untuk mencukupkan pasukan, sebahagiannya menjumpai anda di Instagram dan menyertai sendiri. Apa yang berlaku kepada orang-orang itu dalam dua minggu pertama mereka, sejujurnya, ialah sebahagian besar penentu sama ada setahun lagi mereka masih mengikat tali kasut futsal bersama anda. Jadi inilah urutan yang saya mahu Tendang Malam jalankan, langkah demi langkah.

Langkah 1 - Aluan, dalam jam pertama

Kegagalan onboarding yang paling lazim ialah kesunyian. Seseorang menyertai, sistem melontarkan pengesahan pembayaran yang bacaannya seperti resit pasar raya, kemudian… tiada apa-apa. Tiada sapaan, tiada "ini yang akan berlaku seterusnya", tiada tanda ada manusia di hujung sana. Kesunyian itu benar-benar merugikan, kerana semangat ahli baru tidak pernah setinggi saat dia menekan butang "sertai", dan kalau perkara pertama yang dia temui ialah kekosongan, sebahagian semangat itu menguap sebelum anda sempat berbuat apa-apa.

Jadi langkah pertama ialah aluan yang ikhlas, dan ia sepatutnya tiba dengan cepat - dalam sejam kalau automatik, dan ia memang sepatutnya automatik. Bukan resit. Mesej yang berbunyi ditulis manusia, menyebut nama organisasi dengan mesra, dan memberitahu satu dua perkara yang paling perlu dia tahu sekarang (biasanya: cara masuk kumpulan, dan bila acara seterusnya). Untuk Tendang Malam itu berupa e-mel atau mesej WhatsApp seperti "Selamat datang ke kelab - seronoknya anda sertai kami. Ini pautan komuniti WhatsApp kami, dan permainan seterusnya malam Khamis jam 9 malam, gelanggang 2 di Arena Futsal Setapak, cari kami berhampiran bangku pemain." Cukup itu. Mesra, spesifik, dan memberi mereka destinasi seterusnya.

Kata demi katanya tidak saya huraikan di sini kerana sudah saya tulis berasingan - kalau anda mahu contoh yang boleh terus diambil dan disesuaikan, tulisan templat e-mel aluan untuk ahli baru menyediakan beberapa. Prinsipnya buat masa ini cukup: pecahkan kesunyian, cepat, dan berbunyi berjiwa manusia semasa melakukannya.

Langkah 2 - Keperluan asas, supaya mereka tidak meneka-neka

Selepas menyapa, tugas seterusnya ialah memastikan ahli baru benar-benar ada perkara-perkara yang dia perlukan untuk menjadi ahli. Ini kedengaran jelas dan justeru langkah yang paling kerap dibuat sambil lewa, kerana pengurus organisasi sudah hafal semua ini di luar kepala dan lupa bahawa pendatang baru tidak tahu satu pun. Ada tiga perkara asas, dan saya akan letakkan ketiga-tiganya dalam setiap aluan, atau dalam susulan ringkas satu dua hari kemudian.

• Akses dan log masuk. Apa sahaja yang dia perlukan untuk masuk - kawasan ahli, kumpulan WhatsApp, saluran Telegram, log masuk ke platform anda. Beri pautannya dan, kalau ada kata laluan atau langkah kelulusan, terangkan dengan jelas cara ia berfungsi. Ahli yang terkunci di luar kumpulan pada hari pertama ialah ahli yang sudah mula menjauh.
• Ada apa, dan bila. Satu dua jadual permainan yang seterusnya, lengkap dengan tarikh, masa dan gelanggang mana yang dituju. Bukan jadual semusim penuh - cukup perkara terdekat yang realistik boleh dia hadiri segera, kerana sebab untuk hadir minggu ini lebih berharga daripada program tahunan indah yang tidak akan pernah dia tatal.
• Siapa yang boleh diajak bercakap. Satu nama manusia untuk tempat bertanya. Bukan "hubungi kami", bukan peti masuk kongsi yang tiada siapa semak - seorang manusia, idealnya dengan wajah. "Kalau ada soalan, WhatsApp sahaja Dina, dia yang mengatur pasukan malam Khamis dan memang tidak keberatan." Yang ini hampir tiada kosnya dan kesannya mengejutkan besarnya.

Untuk Tendang Malam, ketiga-tiganya muat dengan selesa dalam mesej aluan berserta satu susulan lembut. Anda tidak perlukan buku panduan ahli atau aplikasi canggih. Anda perlukan pendatang baru tahu cara masuk, gelanggang mana yang dituju, dan siapa yang boleh ditanya - dan tahu ketiga-tiganya dalam satu dua hari pertama, bukan melalui cuba jaya sepanjang bulan pertamanya.

Langkah 3 - Kontak manusia yang pertama

Di sinilah onboarding yang bagus menjauh daripada onboarding yang sekadar cukup. Semua yang tadi boleh diautomasikan, dan memang sepatutnya. Tetapi dalam minggu pertama, idealnya ada orang sebenar daripada organisasi yang menyapa ahli baru secara langsung - bukan siaran beramai-ramai, bukan templat, sebuah mesej yang ada namanya dan jelas ditaip manusia yang tahu dia baru sahaja menyertai.

Tak perlu panjang. Seorang AJK, kapten pasukan, atau ahli lama yang sudi menjadi pendamping - sesiapa sahaja yang menghantar "Hai Amir, nampak awak baru sertai minggu ini, selamat datang! Ada rancangan turun main malam Khamis tak? Kalau ya, nanti saya masukkan awak dalam salah satu pasukan." Itu sahaja. Kesannya jauh melangkaui usahanya, kerana ia mengubah "keahlian" yang abstrak menjadi manusia tertentu yang memberi perhatian kepadanya dan nampak gembira dia ada. Orang kekal demi perasaan itu jauh lebih daripada demi cirinya.

Nah, saya jujur tentang hadnya di sini, kerana berpura-pura ini boleh diperbanyak tanpa had itu tidak masuk akal. Kalau ahli baru anda 8 - 15 orang sebulan seperti Tendang Malam, seorang benar-benar mampu menghantar mesej peribadi yang mesra kepada setiap orang, dan itu mengambil masa mungkin dua puluh minit seminggu. Kalau anda persatuan profesional yang menerima 200 ahli baru sebulan, jelas tidak mampu - dan jangan berpura-pura mampu, kerana mesej "peribadi" yang ketara sekali dihasilkan secara pukal justeru lebih buruk daripada mesej automatik yang jujur. Dalam kes itu anda merekrut beberapa sukarelawan untuk berkongsi beban, atau menerima bahawa sentuhan manusia berlaku pada perlawanan pertama, bukan sebelumnya. Padankan cita-cita dengan apa yang benar-benar mampu anda kekalkan, dan jangan janjikan diri sendiri tahap kontak peribadi yang diam-diam anda tinggalkan pada bulan ketiga.

Langkah 4 - Perlawanan pertama

Kali pertama ahli baru benar-benar hadir ke sesuatu ialah engsel keseluruhan proses. Sehingga di sini semuanya masih berupa mesej dan pautan; di sinilah dia tahu sama ada realitinya sepadan dengan aluannya. Buat ini dengan betul dan dia sudah hampir sampai kepada rasa kekitaan. Silap mengendalikannya - dia datang, tidak kenal sesiapa, berdiri kekok di tepi gelanggang, kemudian pulang tanpa diajak bercakap - dan e-mel onboarding seindah mana pun tidak akan dapat menebusnya.

Jadi perlawanan pertama berbaloi diberi sedikit usaha yang disengajakan. Ahli baru mesti tahu acaranya akan datang (itu yang disediakan langkah 1 dan 2), dan idealnya ada yang sudah disiapkan untuk memerhati ketibaannya. Untuk Tendang Malam itu sangat mudah: sesiapa yang menempah gelanggang dan mengatur pasukan dengan sengaja mengenali wajah-wajah baru, menyapa "awak mesti Amir, seronok awak datang, jom kenal dengan beberapa orang", dan memastikan dia benar-benar dimasukkan ke dalam sebuah pasukan dan dapat giliran bermain di gelanggang, bukan sekadar memanaskan bangku simpanan sepanjang malam. Itulah beza antara "saya main bola dengan orang yang tak dikenali" dan "saya jumpa geng malam Khamis saya", dan sebahagian besarnya cuma tentang seorang yang memberi perhatian selama sepuluh minit.

Kalau organisasi anda bukan berasaskan acara, "perlawanan pertama" ialah apa sahaja bentuk pertama benar-benar mengambil bahagian - webinar pertama, hantaran forum pertama yang dibalas dengan mesra, kali pertama dia menggunakan manfaat keahlian. Prinsipnya tetap sama pada kedua-dua jalan: rancang satu pengalaman pertama yang awal, mesra dan rendah risikonya, tempat ahli baru melakukan perkara itu dan menikmatinya. Itulah saat keahlian menjadi nyata baginya.

Langkah 5 - Sapaan susulan, pada minggu kedua hingga keempat

Langkah terakhir dalam urutan awal ini ialah yang hampir semua orang langkau, dan sayang sekali kerana ia murah dan menangkap orang-orang yang diam-diam terlepas dari celah jari. Lebih kurang dalam julat minggu kedua hingga keempat, sapa ahli baru - sekali - untuk melihat bagaimana dia menyesuaikan diri. Sudah sempat turun main? Sudah selesa dengan kumpulannya? Ada yang mengelirukan? Bagi orang yang dua minggu pertamanya menyeronokkan, ini sekadar sentuhan mesra yang mengesahkan dia membuat keputusan yang tepat. Bagi orang yang menyertai, kemudian sibuk, terlepas malam Khamis pertama dan mula menjauh, ini tangan lembut yang menariknya kembali sebelum dia benar-benar terlepas.

Masanya penting. Terlalu awal, dia belum sempat buat apa-apa; terlalu lewat, dia sudah separuh memutuskan kelab ini bukan untuknya. Minggu kedua hingga keempat lebih kurang titik sesuainya - cukup lama sehingga polanya mula terbentuk, cukup awal sehingga anda masih boleh mengubahnya. Dan buat ringan. "Hai Amir, macam mana setakat ini? Belum nampak awak di malam Khamis lagi - relaks sahaja, tapi yang seterusnya cuma perlawanan santai dengan ramai pemain simpanan, jadi awak boleh mula perlahan-lahan kalau mahu." Itu lebih berkesan daripada mana-mana tinjauan kepuasan, dan itu manusia, bukan borang, dan itulah inti keseluruhannya.

Yang tidak perlu disusahkan (dulu)

Mudah sahaja membaca senarai seperti ini lalu memutuskan anda perlukan program onboarding yang rumit - rangkaian empat belas e-mel berjadual, senarai semak bergaya permainan untuk ahli baru, pek aluan melalui pos, sebuah aplikasi. Anda tidak perlu, dan saya akan dengan lembut mengarahkan anda menjauhi pembinaan semua itu sebelum asas-asasnya beres, kerana perjalanan automatik yang indah ditindan di atas organisasi yang pada perlawanan pertamanya tiada siapa benar-benar menyapa cuma gilap pada perkara yang salah. Jalankan dahulu kelima-lima langkah di atas dalam bentuknya yang paling ringkas. Aluan yang terhantar, tiga keperluan asas, satu mesej manusia, perlawanan pertama yang wajar, satu sapaan susulan. Itu sebahagian besar hasilnya, dan kebanyakan organisasi belum pun membuat itu.

Bermula dengan yang kasar juga tidak mengapa. Mesej aluan yang agak kaku tetapi benar-benar terhantar lebih baik daripada aliran onboarding sempurna yang masih anda reka enam bulan lagi. Buat versi ringkasnya bulan ini, perhatikan sama ada ahli yang lebih baru bertahan lebih baik daripada kelompok lama, kemudian baiki satu langkah pada satu masa…. Kalau anda mahu versi tanda-terus yang lebih lengkap dan menjangkau agak jauh melepasi minggu-minggu awal ini sehingga tiga bulan penuh, sudah saya susun sebagai senarai semak onboarding ahli 90 hari yang boleh anda kerjakan mengikut urutan.

Cukup banyak daripada ini yang direka oleh Anggota untuk mengambil alih bebannya daripada bahu anda - aluan yang terhantar secara automatik sebaik seseorang menyertai, kawasan ahli dan akses yang beres tanpa anda mengejar-ngejar log masuk, gambaran jelas tentang siapa yang sudah hadir dan siapa yang menyenyap pada minggu-minggu pertamanya, dan peringatan apabila sapaan susulan sudah tiba masanya. Kalau itu bunyinya berguna, anda dialu-alukan untuk mencubanya secara percuma dan melihat kesesuaiannya dengan kumpulan anda. Dan kalau anda lebih suka mengambil urutannya lalu menjalankannya dengan spreadsheet dan kumpulan WhatsApp anda, itu pun langsung tidak mengapa - tiada satu pun daripada ini bergantung pada alatnya, ia bergantung pada seseorang yang memutuskan bahawa minggu-minggu pertama itu berbaloi diberi perhatian, kemudian benar-benar memberi perhatian.